试读章节 为何有柜台闲着、柜员在聊天却不办公，而要让顾客焦急地等待？为何在顾客询问问题时，银行网点服务人员甚至懒得抬头回答顾客的问题？这些都是不尊重顾客、服务态度差、服务水平低下的表现。 与顾客感觉柜员的服务态度太差相对应的另外一种情况是，当有些柜员遭到投诉，被上级训斥的时候，他们却又觉得很委屈：做培训的时候也没说要怎样服务才是标准，为什么这样的服务就被投诉了？我做得已经够好了。 一方面是顾客觉得银行柜员服务态度差，另一方面则是银行的柜员觉得自己的服务已经到位，不明白工作中何处出现了失误。那么，究竟是怎么一回事，让双方都不愉快呢？其实，出现这样的情况，首先是银行柜员对“服务”二字的理解不够全面，其次则是没有那种为顾客着想的服务意识，也就是说服务意识较低，跟不上发展的节奏。实战金典 如何提升尊“柜”服务品质 1．正确理解“服务”的含义 我们总在说“服务”，什么是服务？服务是指为别人做事、让别人获益的一种行为。有了这种定义，服务人员不妨对照上述案例，目前银行柜员的“服务”，是真正意义上的服务吗？显然，他们的行为距离“服务”的真谛还有一段差距，还远没有达到这种要求。其实，优质的服务并没有严格的定义，但是它的一项最基本的要求就是必须达到顾客的满意度，否则，就更别提进一步的服务了。就好比人民的温饱问题都没有解决，就让他们奔小康一样，都是不切实际的。 2．服务意识要到位 有人觉得“服务意识”这种东西很抽象，其实在金融业来说就是“服务人员要从心里为顾客着想，把他们的事情当做自己的事情来做”。 作为银行的柜台服务员，就要熟练自己的业务，既快又好地帮顾客办理业务，让顾客保持愉快的心情，不要拖拖拉拉或是给顾客脸色看，那样双方都会不愉快。但是“服务意识”在银行业中是普遍缺乏的，有些服务人员认为“你们来这里办理业务，是要我帮忙，你们就是孙子，我们就是大爷！”这样的想法大错特错，因为现在的银行也面临激烈竞争，惹怒了顾客，没人来办理业务，银行的生意也不好做！所以，服务意识一定要提升。 有朋友跟我开玩笑：“每次去银行办理业务，我都会带本书，那样就不用焦急地排队等待了，还能充分利用时间，一举两得啊！”由于“服务”的观念还没有在我国金融行业得到广泛的普及，导致各银行网点的服务水平总体滞后，才会出现顾客与柜员间不和谐的一幕。想要留住顾客，就必须提升服务水平，深刻理解服务的内涵，提高服务意识。 地区“空白状态”不平衡 顾客不愿去银行办理业务的原因，除了不愿面对银行柜台服务人员的“黑脸”之外，还在于他们不确定是否到银行后就能顺利地将业务办好。如果能够顺利地办好业务，即使受些气也就罢了，就怕憋了一肚子气，业务还办不好，既浪费时间又伤感情。这样的事情也是常有的，我的朋友小梁就曾给我讲过一件相关的事，尽管事情已经过去几个月了，可小梁说起时还是非常气愤。 小梁的工资卡是隶属某银行的储蓄卡，他每个月的工资都会由公司直接打到卡里。看到同事们用网银在网上购物、订车票特别方便，小梁也决定开通网上银行。 某天中午下班后，小梁带着自己的身份证去公司附近的那家银行的网点开通网上银行。由于同事曾对他说办理网上银行的速度很快，用不了多长时间，因此他也没吃午饭，就直接去银行了，想办好后再去吃午饭。可能因为快到中午了，银行里面的工作人员不是很多，只有两个柜台窗口在办理业务，而且银行大堂也没有相关的服务人员。小梁取号后就在旁边的椅子上等着叫他的号。大概半个小时后。广播里叫到了小梁的号码，他暗自庆幸，今天的事情办得还算顺利，没有等太长时间。 “你好，我想开通网上银行，请问需要怎么办理？”小梁坐到柜台前的椅子上问道。 “开通网上银行？这里不能办理。”柜台服务人员不耐烦地用手指敲打着桌面，随口回道。“为什么不能办理？我同事都在这里办的，我的工资卡也是你们银行的。”小梁有些着急。如果不能办理。自己岂不是白等了半个小时？ “开通网上银行需要电子口令卡或者是U盾，前两天办理的人多，都用完了，这几天办不了。你要想今天开通的话，去其他网点看看吧。”柜台的服务人员对小梁下了逐客令。 小梁憋了一肚子气，走出银行网点后又想早点开通网上银行，于是打车到了另外一家网点。这家网点没有等待的顾客，小粱直接到柜台询问道：“能开通网上银行吗？” P4-6 后记 一场心与心的较量：激情永在，成功永在 对网点服务人员来说，客户既是“上帝”也是朋友，而彼此在打交道的过程中，实则是一场心与心的较量。 突然想起我的朋友陈先生最近想买套新房子，计划着等房子盖好后就能给儿子当婚房。但是盘算了一下，还差十多万元才能一次性交付。于是，陈先生想从银行贷款十万元，再向朋友借点钱，这样就能买下新房子了。 陈先生先拨打了某银行的客服电话，向他们询问贷款事宜。接待他的贷款专员非常热情：“根据您的月收入和个人资质，申请贷款10万元是没有问题的。如果您需要的话，我可以帮您计算一下贷款利息。” 陈先生：“好的，请帮我计算一下，我想两年还清贷款。” 接待员：“请您稍等。”十几秒后，传来接待员的声音：“您好先生，根据我行现在的利率，经过计算后，您每月应还贷4563．89元，还清贷款后连本带利总共10．95万元左右。” 陈先生暗自盘算了一下，觉得利息不到1万元，还挺合适。挂断电话后，陈先生就去银行网点办理业务。 依旧是接电话的那位贷款专员接待的陈先生，非常热情地向陈先生介绍着银行的产品：“除了这种10万元的贷款方式，我行还有15万元的贷款项，而且这项业务的贷款利率相对较低，如果您三年还贷的话，利息也只要1．3万元左右，而且您每月还贷的数额会少一点。” 盘算了一下，陈先生觉得还是贷款15万元比较合适，这样也就不用再向朋友借钱了，而且利息也不是很高。于是，陈先生最终办理了15万元的贷款。 那位银行贷款员可算是一位了解顾客心理的人，他从顾客的消费心理出发，抓住陈先生求稳定、较节俭的心理，向陈先生推出了更适合他的贷款。而这也正符合陈先生的心理，使他最终接受了这一贷款。可见，如果了解了不同年龄顾客的消费心理，对我们的柜台服务人员来说，是很有帮助的，不仅能够为其提供更好的服务，还能够向他们推销银行的产品。 但是，想要在心与心的较量中笑到最后，你就必须了解不同年龄层和不同需求层次的顾客消费心理，在全书的最后，作为意见补充，我将其总结如下。 1．青年人消费心理 青年人思想活跃、热情奔放、喜欢冒险，在这一时期，他们的自我意识在日益加强，强烈地追求独立自主，在做事情时，喜欢表现出自我个性，而且由于人生阅历并不丰富，各方面都不太成熟，容易冲动。这些特点反映在消费心理上，就是追求新事物，因此，他们更喜欢购买一些新的、时尚的、更能彰显个性、有特色的产品，对那些陈旧的、不能表现自我个性的商品，他们通常都不屑一顾，而且在购买产品时，感情因素占主导地位，只要是喜欢的就会马上购买。 面对青年人的这种消费心理，我们的银行柜台服务人员在向他们推销银行的产品时，可以向他们介绍那些新推出的、有时代特色的产品，比如某些新奇的信用卡、新上市的股票、基金等。 2．中年人消费心理 随着年龄的增长，中年人的心理已经相当成熟，能够理智分析处理问题，而且由于他们身上背负的生活、家庭、经济收入的担子越来越重，因此不再追求时尚，而是以稳为重，节俭心理较强，在购买产品时，理智占主导因素。这些特点反映在消费中则是注重产品的内在质量和性能，是否经济实用，能否减轻家庭的经济负担，这些条件都符合后，还要经过大量的分析、比较后才会作出购买决定。而且他们善于为生活打算，对不需要或不合适的产品绝不购买。 对于中年人的这种消费心理，我们的银行柜台服务人员在向他们推荐银行的产品时，可以选择一些能够减轻经济负担、适于生活的产品，比如贷款、稳定的股票和基金等。 3．老年人消费心理 老年人生活经验丰富，富于理智，坚持主见，对那些广告的诱惑基本不屑一顾，而且很少感情用事。他们更加节俭，追求便利，由于已经形成了一定的生活习惯，常有怀旧和保守的心理，因此对品牌的忠诚度很高。这些特点反映在消费中则是他们不会轻易购买产品，只有那些产品确实能够为他们带来益处时才会购买。 对于老年人的这种消费心理，我们的银行柜台服务人员可以向他们推荐一些储蓄类的产品，比如某种存款利率高的储蓄、收益高的理财项目等。 4．按照不同职业定位把握不同心理 除了要考虑顾客的年龄差别之外，还有就是要根据顾客职业的不同为他们推荐相关的产品。比如农民、工人这一类的职业，由于手中没有多余的闲钱，他们更容易选择一些有保障、肯定不会亏损的产品，比如储蓄类的产品。而城市白领阶层手中有一些存款，并且善于理财，他们更容易接受一些收益高的产品，即使有些风险也无所谓，比如股票、基金等。 记住，客户来银行办理业务或者是购买银行的产品，就是消费者，但是他们又不属于普通购买商品的消费者，因此，我将他们称为“特殊消费者”。对于这些特殊消费者，我们的银行柜台服务人员要谨慎对待，善于掌握不同职业、不同年龄段的消费心理差异，与客户之间进行一场心理博弈。一旦了解了这些不同的消费心理，再对他们做针对性的营销和服务，服务过程就会更顺利。当然，服务的过程中，总会有厌倦的时刻，最后送各位一句话共勉：激情永在，成功才能永在！ 目录 上篇 打造优秀社区银行 第一章 银行服务几多忧 第一节 服务水平低下 网点服务水平总体滞后 地区“空白状态”不平衡 第二节 竞争激烈，挑战重重 基于网点立体模式的分层次服务 一不小心就把顾客得罪了 第三节 营销不力的冲击波 营销人员跟不上顾客需求 创新是个“劫难” 第二章 服务转型势在必行 第一节 金牌服务代表离你有多远 金牌服务代表能帮助顾客解决问题 金牌服务代表能第一时间响应顾客需求 金牌服务代表能提供个性化、可持续的服务 第二节 银行网点面临从结算型向服务营销型转变 从结算型走向服务型 达到客户期待中的服务值 第三节 岗位延伸：理财类销售代表由管理客户服务向体验服务转变 视觉体验：整合图片颜色、字体、图形等要素 听觉体验：音乐或其他声像的服务 交流体验：通过电子媒介、公关宣传充分与顾客交流 情感体验：借品牌、代言人注入情感 环境体验：柜台、等候大厅的美好体验 管理体验：资产配置理念让客户利益最大化 中篇 尊“柜”服务之精准服务 第三章 柜面服务：于细微处展现银行柜员卓越素质 第一节 网点营销不可忽视的细节 拟订柜面人员的营销目标和计划 融入网点成功的营销文化 柜面布局与营销陈列：标准化工作环境模式 第二节 银行柜员和销售代表应掌握的十大细节 对待顾客“端平一碗水” 引导客户自助方式要灵活变通 “雅语”“俗语”怎么用最有效 简化称呼要慎用 忌单一而盲目地推荐产品或服务 客户继续接受你的服务才是真正满意 需求多元化，沟通也要因人制宜 服务不靠一张嘴，全靠用心 不要过于迷信客户满意度100% 合理利用现有人力资源 第四章 大堂经理服务：顾客至上，你的分数顾客说了算 第一节 搞定顾客是进一步服务的敲门砖 和顾客换位，你就知道该怎么做 保持几分神秘，激发顾客的购买欲望 制造顾客买不到中意产品的假象 时刻要向顾客证明，他占了大便宜 让客户需要你，比你去寻找客户更重要 第二节 善用同理心，赢得顾客好感 寻求新老客户平衡点 避免客户歧视 纠正客户错误 尊重客户选择权 第三节 主动帮顾客解决问题，别等“上帝”恼火 解决最不可能的难题 主动插手，了解客户需求 下篇 尊“柜”服务之精准营销 第五章 理财经理营销：成为优秀的网点服务经理 第一节 经理人员素质要求 经理人员的知识、素质、态度和职责 头脑：像学者一样 心灵：像艺术家一样 双手：像技术师一样 双脚：像劳动者一样 第二节 理财经理营销贵在技能指引 服务关键在于产品质量 服务卖点在于品牌附加值 服务优势在于精神文化享受 服务方向在于价值观的统 第三节 成功营销靠技巧 技巧一：消除对方逆反，降低失败风险 技巧二：创造双重合作动机，扩大利益增加价值 技巧三：高级探询技巧——策略性探询 技巧四：恰到好处的提问与聆听 技巧五：培养习惯，形成氛围 技巧六：心态积极可提高工作效率 第六章 柜面一句话营销：一句良言值千金，和顾客做永久生意 第一节 柜面营销三步曲 第一步：掌握顾客信息 第二步：产品介绍到位 第三步：办业务要结果 第二节 柜面营销三大制胜法则 产品吸引法：一拍即合，营销效果100% 理财法：用与众不同的理财水平征服客户 情感法：利用感情达到营销的目的 第三节 柜面营销流程VS步骤 接触客户与认识客户（KYC） 挖掘客户需求（SPIN） 提供解决方案介绍产品（FABE） 异议处理 促成交易 售后服务与客户转介绍 第四节 柜面营销常用技巧 寻找共同话题 巧用赞美技巧 了解人性的弱点 善用“五同”关系——人脉法则 第五节 一句话营销 他们都 我们都 刚刚好 相信您一定知道 购买了您就不必担心 后记 一场心与心的较量：激情永在，成功永在 序言 为何有柜台闲着、柜员在聊天却不办公，而要让顾客焦急地等待？为何在顾客询问问题时，银行网点服务人员甚至懒得抬头回答顾客的问题？这些都是不尊重顾客、服务态度差、服务水平低下的表现。 与顾客感觉柜员的服务态度太差相对应的另外一种情况是，当有些柜员遭到投诉，被上级训斥的时候，他们却又觉得很委屈：做培训的时候也没说要怎样服务才是标准，为什么这样的服务就被投诉了？我做得已经够好了。 一方面是顾客觉得银行柜员服务态度差，另一方面则是银行的柜员觉得自己的服务已经到位，不明白工作中何处出现了失误。那么，究竟是怎么一回事，让双方都不愉快呢？其实，出现这样的情况，首先是银行柜员对“服务”二字的理解不够全面，其次则是没有那种为顾客着想的服务意识，也就是说服务意识较低，跟不上发展的节奏。实战金典 如何提升尊“柜”服务品质 1．正确理解“服务”的含义 我们总在说“服务”，什么是服务？服务是指为别人做事、让别人获益的一种行为。有了这种定义，服务人员不妨对照上述案例，目前银行柜员的“服务”，是真正意义上的服务吗？显然，他们的行为距离“服务”的真谛还有一段差距，还远没有达到这种要求。其实，优质的服务并没有严格的定义，但是它的一项最基本的要求就是必须达到顾客的满意度，否则，就更别提进一步的服务了。就好比人民的温饱问题都没有解决，就让他们奔小康一样，都是不切实际的。 2．服务意识要到位 有人觉得“服务意识”这种东西很抽象，其实在金融业来说就是“服务人员要从心里为顾客着想，把他们的事情当做自己的事情来做”。 作为银行的柜台服务员，就要熟练自己的业务，既快又好地帮顾客办理业务，让顾客保持愉快的心情，不要拖拖拉拉或是给顾客脸色看，那样双方都会不愉快。但是“服务意识”在银行业中是普遍缺乏的，有些服务人员认为“你们来这里办理业务，是要我帮忙，你们就是孙子，我们就是大爷！”这样的想法大错特错，因为现在的银行也面临激烈竞争，惹怒了顾客，没人来办理业务，银行的生意也不好做！所以，服务意识一定要提升。 有朋友跟我开玩笑：“每次去银行办理业务，我都会带本书，那样就不用焦急地排队等待了，还能充分利用时间，一举两得啊！”由于“服务”的观念还没有在我国金融行业得到广泛的普及，导致各银行网点的服务水平总体滞后，才会出现顾客与柜员间不和谐的一幕。想要留住顾客，就必须提升服务水平，深刻理解服务的内涵，提高服务意识。 地区“空白状态”不平衡 顾客不愿去银行办理业务的原因，除了不愿面对银行柜台服务人员的“黑脸”之外，还在于他们不确定是否到银行后就能顺利地将业务办好。如果能够顺利地办好业务，即使受些气也就罢了，就怕憋了一肚子气，业务还办不好，既浪费时间又伤感情。这样的事情也是常有的，我的朋友小梁就曾给我讲过一件相关的事，尽管事情已经过去几个月了，可小梁说起时还是非常气愤。 小梁的工资卡是隶属某银行的储蓄卡，他每个月的工资都会由公司直接打到卡里。看到同事们用网银在网上购物、订车票特别方便，小梁也决定开通网上银行。 某天中午下班后，小梁带着自己的身份证去公司附近的那家银行的网点开通网上银行。由于同事曾对他说办理网上银行的速度很快，用不了多长时间，因此他也没吃午饭，就直接去银行了，想办好后再去吃午饭。可能因为快到中午了，银行里面的工作人员不是很多，只有两个柜台窗口在办理业务，而且银行大堂也没有相关的服务人员。小梁取号后就在旁边的椅子上等着叫他的号。大概半个小时后。广播里叫到了小梁的号码，他暗自庆幸，今天的事情办得还算顺利，没有等太长时间。 “你好，我想开通网上银行，请问需要怎么办理？”小梁坐到柜台前的椅子上问道。 “开通网上银行？这里不能办理。”柜台服务人员不耐烦地用手指敲打着桌面，随口回道。“为什么不能办理？我同事都在这里办的，我的工资卡也是你们银行的。”小梁有些着急。如果不能办理。自己岂不是白等了半个小时？ “开通网上银行需要电子口令卡或者是U盾，前两天办理的人多，都用完了，这几天办不了。你要想今天开通的话，去其他网点看看吧。”柜台的服务人员对小梁下了逐客令。 小梁憋了一肚子气，走出银行网点后又想早点开通网上银行，于是打车到了另外一家网点。这家网点没有等待的顾客，小粱直接到柜台询问道：“能开通网上银行吗？” P4-6 内容推荐 打造优秀社区银行，让银行网点实现更精准营销、更精准服务，赢得客户忠诚，获得市场竞争的胜利！ 《尊柜服务(打造优秀社区银行)》向大家详细介绍了什么样的银行网点服务才能满足客户的需求、如何提升网点的服务质量、怎样有效进行柜面营销等问题。当你开启了这本银行网点服务营销实战金典，就是打开了通往社区银行建设之门。 顾客的需求不仅体现在对相关业务的要求上，更体现在对柜台服务人员的服务质量上。如何提高银行的服务质量，从而提升顾客的满意度，进而永久性地留住顾客，成为各大银行面临的重大问题之一。 提升柜台服务水平，已经成为各大银行求生存、求发展的基础。 《尊柜服务(打造优秀社区银行)》由刘星所著。 编辑推荐 在刘星所著的《尊柜服务(打造优秀社区银行)》中，作者会向大家详细介绍什么样的服务才能满足顾客的要求、如何提升银行网点的服务质量、怎样有效进行柜面营销等问题。 相信大家通过对本书内容的学习，定能掌握这些知识和技巧，为大家以后的工作提供更多帮助。不必犹豫，当你开启了这本银行网点服务营销实战金典，就是扬起了通往成功彼岸的梦想之帆！ |
