《指标流程考核管理全案(附光盘客服部必备手册)(精)》由孙科柳、孙丽编著，在任何一个企业中，客户服务管理工作都是比较繁杂的，并且针对不同的管理对象还需要采取截然不同的管理策略。而我们采用这种管理模式将客户服务管理工作简化后，客户服务管理人员便可以逐步规范客服管理工作，并自主地对客服管理工作绩效作出科学评价。

此外，为了给读者的客服管理实践以更直接的示范，我们还在每章第四节中选取了一些系统性、可操作性较强的客服管理范本，并在光盘中提供了电子版，以供读者借鉴与参考。

《指标流程考核管理全案(附光盘客服部必备手册)(精)》由孙科柳、孙丽编著，全面系统地阐述了客户服务部组织管理、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户信息管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务质量管理、呼叫中心管理、客户服务产品管理11个功能模块的具体管理工作，并将所有管理工作简化为3个步骤——明确责任和指标、说明流程、强化考核，实现“以指标管理人，以流程控制人，以业绩考核人”的目标，以此帮助读者朋友提高管理效率，降低管理成本。

《指标流程考核管理全案(附光盘客服部必备手册)(精)》适合客服部经理、客服部主管、客服部各岗位人员以及客服培训、咨询人士阅读、使用。

前言 三步实现高效客服管理

第一章 客户服务部组织管理

 第一节 客户服务部管理职能

 第二节 客户服务部工作内容和流程

 第三节 客户服务部绩效管理

 第四节 客户服务部岗位说明书

第二章 客户服务人员招聘管理

 第一节 明确招聘管理责任和指标

 第二节 设定客户服务人员招聘管理流程

 第三节 对客户服务人员招聘结果进行考核

 第四节 客户服务人员招聘管理范本

第三章 客户服务人员培训管理

 第一节 明确客户服务人员培训责任和指标

 第二节 设定客户服务人员培训管理流程

 第三节 对客户服务人员培训结果进行考核

 第四节 客户服务人员培训管理范本

第四章 客户信息管理

 第一节 明确客户信息管理责任和指标

 第二节 设定客户信息管理流程

 第三节 对客户信息管理结果进行考核

 第四节 客户信息管理范本

第五章 大客户管理

 第一节 明确大客户管理责任和指标

 第二节 设定大客户管理流程

 第三节 对大客户管理结果进行考核

 第四节 大客户管理范本

第六章 售后服务管理

 第一节 明确售后服务工作的责任和指标

 第二节 设定售后服务工作流程

 第三节 对售后服务结果进行考核

 第四节 售后服务管理范本

第七章 客户投诉管理

 第一节 明确客户投诉管理责任和指标

 第二节 设定客户投诉管理流程

 第三节 对客户投诉管理结果进行考核

 第四节 客户投诉管理范本

第八章 客户关系管理

 第一节 明确客户关系管理责任和指标

 第二节 设定客户关系管理流程

 第三节 对客户关系管理结果进行考核

 第四节 客户关系管理范本

第九章 客户服务质量管理

 第一节 明确客户服务质量管理责任和指标

 第二节 设定客户服务质量管理流程

 第三节 对客户服务质量管理结果进行考核

 第四节 客户服务质量管理范本

第十章 呼叫中心管理

 第一节 明确呼叫中心管理责任和指标

 第二节 设定呼叫中心管理流程

 第三节 对呼叫中心管理结果进行考核

 第四节 呼叫中心管理范本

第十一章 客户服务产品管理

 第一节 明确客户服务产品管理责任和指标

 第二节 设定客户服务产品管理流程

 第三节 对客户服务产品管理结果进行考核

 第四节 客户服务产品管理范本

参考文献