何毓颖主编的《客户服务基础学习指导与练习》力求紧密结合客户服务的主要环节，本着循序渐进、由浅入深的逻辑思维方式，对学生所学的知识进行多角度、多层次地学习指导与训练，是一本面向广大中等职业学校教师教学和学生学习的参考用书。

本书与主教材的各章顺序保持一致，每章由六个部分组成：第一部分是学海导航，提出了每章的学习建议，重点介绍每章的重点和各章节应掌握的主要知识点；第二部分是专业术语；第三部分是案例分析，可以作为学生课后的学习资料，也可以是项目课题，由教师组织讨论。第四部分是巩固练习，可以作为学生的课后练习，题型包括填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、填图表题、简答题等；第五部分是技能训练，重在训练学生的操作技能和综合职业能力；第六部分是知识拓展，提供与本章学习内容相关的延伸知识。

何毓颖主编的《客户服务基础学习指导与练习》是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，是财经商贸类职业培训用书《客户服务基础》(IsBN 978-7-04-027344-1)的配套教学用书。

《客户服务基础学习指导与练习》按照主教材各章的顺序编写。每章由学海导航、专业术语、案例分析、巩固练习、技能训练、知识拓展组成。其中巩固练习包括填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、填图表题、简答题等。

本书配有多媒体教学课件，便于教师组织教学和学生课下自学。

本书可供中等职业学校财经商贸类专业学生学习客户服务基础课程使用，也可供从事客户服务工作的在职人员及自学者参考使用。

1 客户服务基本概念

 学海导航

 专业术语

 案例分析

 巩固练习

 技能训练

 知识拓展

2 客户服务礼仪

 学海导航

 专业术语

 案例分析

 巩固练习

 技能训练

 知识拓展

3 客户心理与目标客户分析

 学海导航

 专业术语

 案例分析

 巩固练习

 技能训练

 知识拓展

4 观察与接近客户

 学海导航

 专业术语

 案例分析

 巩固练习

 技能训练

 知识拓展

5 与客户进行沟通

 学海导航

 专业术语

 案例分析

 巩固练习

 技能训练

 知识拓展

6 客户投诉处理

 学海导航

 专业术语

 案例分析

 巩固练习

 技能训练

 知识拓展

7 客户关系维系

 学海导航

 专业术语

 案例分析

 巩固练习

 技能训练

 知识拓展

8 卓越客户服务

 学海导航

 专业术语

 案例分析

 巩固练习

 技能训练

 知识拓展

参考文献