吴谦、吴建芳编著的《金牌导购不会告诉你的秘密(导购这么做才对)》旨在为广大门店销售者归纳推销过程中的错误点，并且进行翔实的分析，提出正确的解决方法，内容通俗易懂，案例分析贴近生活，让广大门店销售者在轻松阅读本书的同时，全面地了解门店销售过程中应当注意的问题以及解决问题的策略。

吴谦、吴建芳编著的《金牌导购不会告诉你的秘密(导购这么做才对)》全面讲述了导购推销方面的经验技巧和知识。

《金牌导购不会告诉你的秘密(导购这么做才对)》共分为4个部分，第1～2章为第一部分，主要讲解了顾客初入门店，导购员需要做的准备，以及该如何打开顾客的话匣子和如何向顾客询问需求等内容；第3～7章为第二部分，主要讲解了导购交易过程中涉及的顾客疑虑、价格异议、不满意商品等问题及其应对策略；第8～9章为第三部分，讲解了对待不同类型顾客的不同策略及如何进行网上推销；第10章为第四部分，讲解了推销大师的各种推销理念。

本书操作性强，内容讲解通俗易懂，案例通俗具体，讲解全面，适合销售、导购员，以及想了解如何轻松导购、轻松销售的读者阅读。读者可以通过学习本书，更好地提升职业技能，提高销售业绩。

第一部分 开门取钥，打开话匣子

第1章 顾客进店后，快速打开与顾客之间的话题

 1．见面第一分钟应该怎么说

 2．不要急于询问顾客

 3．不要给顾客拒绝的机会

 4．如何应对只谈价格的顾客

 5．留住顾客的第一句话

 6．沉住气才能抓住顾客需求

第2章 首次了解顾客需求时，应该怎么问

 1．您是第一次来我们专卖店吧

 2．请问您喜欢哪种颜色

 3．我大概了解您的想法，您是不是

 4．我能荣幸地为您介绍一下吗

 5．您比较看看如何

第二部分 门店秘诀，详解交易问题

第3章 当顾客犹豫不决时，应该怎么办

 1．我先看看再说

 2．这一款很好看，不过太贵了

 3．不用试，我看看就行

 4．大伟，你觉得我该买哪件

 5．我给朋友买的，她没来

 6．办公桌是给老板买的，不能大意

 7．还是等换季打折时我再来买吧

 8．东西太少了，没什么好买的

 9．我还是下次再来吧

第4章 当顾客对商品有疑虑时，应该怎么办

 1．你们的产品质量，我无法确信

 2．我蛮喜欢的，去其他店里再瞧瞧

 3．你说它好，它就好吗？

 4．我需要和家人商量一下

 5．去年买了你们的产品，结果今年就不用了

 6．你们现在有促销吗

 7．你们的品牌，我从来没听说过

 8．你们的产品突然降价，我不敢买了

 9．这是前两年的旧款吧

第5章 当顾客对价格有异议时，应该怎么办

 1．我是你们的老顾客了，怎么也得打折

 2．你不用说了，我很了解你们的产品

 3．你不降价，我只能走了

 4．隔壁那家店的东西，比你们便宜

 5．再便宜点儿我就买了

 6．我买两件，能不能给点儿优惠

 7．你不给折扣，起码要送点儿饰品吧

 8．我和XX商店的关系很好，他们能给我优惠

第6章 当顾客对商品挑毛病时，应该怎么办

 1．我不需要你们的产品

 2．这个产品造型太俗气

 3．买大品牌才放心

 4．我好好想想，过几天再来吧

 5．这件衣服很好看，但没有什么特点

 6．你看你们的衣服都开线了

 7．你们的包装也太糊弄人了吧

 8．买的时候感觉还可以，到家感觉不好想换一款

 9．顾客要求退货，不退就赖着不走

 10．觉得产品庸俗的顾客，应该怎么办

第7章 当顾客对服务不满时，应该怎么办

 1．顾客不说话怎么办

 2．一个月内如果降价，你们要3倍赔偿我

 3．你们的服务态度有问题

 4．怎么没有配送服务，太不人性化了

 5．售后服务提示不到位怎么办

 6．你们的打折卡设计风格out了

 7．你们的贵宾卡不会是糊弄人的吧

 8．你们门店布置太简陋，一看就实力不足

 9．你们的优惠活动怎么这么少

 10．你们的购物流程为什么这么复杂

第三部分 分类对待，各个击破

第8章 面对不同身份、消费层次的顾客，应该怎么办

 1．年轻的消费群体，该如何接待

 2．孕妇来到门店，该如何接待

 3．穿戴奢华的顾客，该如何接待

 4．花甲老人，该如何接待

 5．残疾人士来到门店，该如何接待

第9章 电子商务网站上，该怎么推销商品

 1．网络导购员如何开场

 2．顾客砍价，导购有招

 3．如何处理网购异议

 4．怎样解决顾客投诉

 5．网络导购员如何接听来电

 6．网络导购员常犯错误及案例分析

第四部分 大音希声，站在大师的肩膀上

第10章 倾听大师的声音，学习大师的方法

 1．原一平：“值百万美金的笑”

 2．博恩·崔西：倾听——顾客的恩赐

 3．乔·吉拉德：自信是成功的基础

 4．汤姆·霍普金斯：任何商品都有瑕疵

 5．弗兰克·贝特格：用激情创造订单

 6．克莱门特·斯通：演绎坚毅推销人生

 7．陈安之：要有想要成功的欲望

下面介绍一下如何做好一名网络导购员。

(1)礼貌、热情的服务态度

如顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的？当顾客表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的。当你需要问顾客问题时，应在问题前加“请问”。让顾客感受到他在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让他愿意留下来。

(2)主动询问顾客的需求，找到卖点

比如，可以介绍活动中优惠的商品吸引顾客并推介其他搭配产品。让他感觉你是站在他的角度为他着想，让他觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出顾客的真正需求，而不是守株待兔。

(3)对顾客提出的问题准确耐心地答复

如顾客询问有没有货时，回复有或没有，通常会引来顾客接二连三的问题。这样回答会浪费接待其他顾客的时间。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答简单全面还节省了时间。

(4)对顾客的购买顾虑准确合理地解释

如质量问题(顾客担心商品损坏或收到货后出现的其他问题)应主动告诉顾客我们有七天无理由退换货的保障。注意用品质有保证、质量有保证、进口货、发货有质检等强有力的关键字。在对顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧、可能吧、会的吧、我也不清楚等。因为回答不确定，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，也就无法促成交易。

(5)鼓动顾客立即拍买，促成交易

如果顾客处在购买欲望阶段，要抓住顾客心理，可以告知顾客商品很畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，通过进口货补货困难、数量有限、活动时间有限、库存不多等字眼给客户紧迫感，让顾客尽早拍下。

当顾客提出“这款买回去能好看吗？”的质疑时，也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，尽量用非常自信的肯定语气给顾客提建议。

(6)网络导购员如何引导顾客达成交易

很多人认为，网络导购员就是打打字，和买家聊聊天，其实不然，聊天谁都会聊，但要想从聊天中获取订单却不是任何人都可以的，聊天有技巧，网络导购员需要引导顾客达成交易才能获取订单，如何引导顾客成了关键。

二选一。当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，网络导购员可采用“二选一”的技巧。譬如，网络导购员可对顾客说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢？”或者问：“请问是星期二还是星期三送到您府上？”此种“二选一”的问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

为顾客挑选。许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他们总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的网络导购员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

建议试用。顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，网络导购员可建议对方先买一点儿试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮顾客下决心购买。

善用反问语句。例如，当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，运用反问效果往往更好。当顾客问“你们有银白色手机吗？”，网络导购员不必直接回答没有，不妨换一种方式反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”这样就相当于把问题重新抛给顾客，让顾客自己解答。

学会谦卑。在导购员费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我表达能力太差了，无法说服您。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会，好吗？”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

P210-212

本书写作目的

导购员作为终端零售市场直接面对顾客进行销售的人员，其服务水平和销售技巧直接决定了产品的销量。对导购员来说，口才就是生产力。会说话的导购员能很好地处理各种棘手问题，赢得顾客的信任和青睐，实现交易，并为门店培养固定的老顾客，提高门店销售业绩。

然而经过大量的实体店考察，编者发现如今多数门店销售问题集中于导购员自身，可以这么说，没有不买东西的顾客，只有不会推销的导购员，甚至由于导购员自身的问题而最终导致了营销失败。

本书旨在为广大门店销售者归纳推销过程中的错误点，并且进行翔实的分析，提出正确的解决方法，内容通俗易懂，案例分析贴近生活，让广大门店销售者在轻松阅读本书的同时，全面地了解门店销售过程中应当注意的问题以及解决问题的策略。

本书结构

本书共分为4个部分，第1～2章为第一部分，主要讲解了顾客初入门店，导购员需要做的准备，以及该如何打开顾客的话匣子和如何向顾客询问需求等内容；第3～7章为第二部分，主要讲解了导购交易过程中涉及的顾客疑虑、价格异议、不满意商品等问题及其应对策略；第8～9章为第三部分，讲解了对待不同类型顾客的不同策略及如何进行网上推销；第10章为第四部分，讲解了推销大师的各种推销理念。具体如下图所示。

本书适合的读者

本书适合奋战在销售第一线的各类推销人才阅读，无论是初入导购门槛的，还是已经具有一定导购经验的销售人才都可以从本书中找到适合自己推销的方法。

创作团队

本书由编者吴建芳、吴谦通过大量实体店调研，亲自与众多实体店导购交流考察，潜心汇总而成，由于时间仓促，加之水平有限，缺点和不足之处在所难免，敬请读者批评指正。