当谈到世界一流的员工，很少有组织能胜过迪士尼。他们因他们的友谊、知识、热情和优质客户服务而闻名，迪士尼的员工已经助长了该标志性的品牌疯长似的成功超过50年。如何成功地维护这样迪士尼强大的劳动力这么多年？为什么那么多公司和高管们研究迪士尼如何持续服务和领导标准？

在道格·李普所著的这本《迪士尼大学(打造世界一流员工团队的传奇)》中，这个模范机构的秘密第一次被揭开。迪士尼大学创始人VanFrance延续永恒的迪士尼公司价值观和领导力课程培训和开发，创造了一个王朝。本书包含了之前众多的迪士尼传说从未说过的故事，包括未被揭秘的迪士尼传奇领袖，这些先驱者分享如何使迪士尼的梦想生活成功的幕后故事。揭示了迪士尼文化的核心，描述了支持公司标志性品牌的价值观和运营理念。

在培养世界一流员工方面，没有几家公司能与迪士尼匹敌。迪士尼的员工以友好、博学、热情和超一流的客户服务著称，他们使这个拥有巨大知名度的品牌延续了50多年。

这么多年来，迪士尼是如何在培养员工方面取得如此巨大成功的呢?为什么会有那么多公司和企业管理者到这里来学习，亲身感受迪士尼是如何维持高水平的服务和管理能力?

由范恩·弗朗斯创办的迪士尼大学专门负责员工培训，由此也造就了著名的迪士尼魔法。如今，这个魔法的秘密首次向外界披露。在《迪士尼大学》一书中，道格-李普总结了范恩·弗朗斯的经验，披露了他如何使华特·迪士尼的价值观和领导力课程长盛不衰，创造出一个以员工培训和员工发展为主要目标的庞大帝国。从迪士尼创造的无数神话中，本书截取了一些从未被讲述过的故事，这些幕后故事展现了那些帮助迪士尼成功的先锋们是如何使华特·迪士尼的梦想变成现实的。

道格·李普所著的这本《迪士尼大学(打造世界一流员工团队的传奇)》揭示了迪士尼文化的核心，展现了迪士尼公司的价值观、经营理念和品牌价值。迪士尼公司半个多世纪以来利润不断增长，规模不断扩大，全赖其自身的价值观和经营理念，而这些都被道格·李普浓缩成了13条极具价值的管理经验。

迪士尼大学至今仍在培养一批批全世界最忠心耿耿、任劳任怨、以客户为中心的员工。《迪士尼大学(打造世界一流员工团队的传奇)》一书中贡献的经营理念将使你的企业获得同样持久的成功。

序言

致谢

作者致意

“帮助我创造地球上最快乐的地方”

拉开大幕：员工入职培训

第1课　为成功打下基础

 成立迪士尼大学的条件

第2课　让员工全身心地投入

 米老鼠和唐老鸭的背后

第3课　艺术与技术的结合

 我们的游乐项目从来不会出问题，我们的员工永远敬业、态度和善

第4课　收集信息、了解员工感受

 在乐园里散步

第5课　变革是唯一出路

 迪士尼大学的诞生

第6课　化繁为简

第7课　审美疲劳

 灰姑娘城堡与企业文化的改变

第8课　让演出越来越精彩

 不再寻找借口

第9课　不仅仅有入职培训

 主管培训课程：从单打独斗到协同合作

第10课　带来成功的口号

 创造快乐的企业文化

第11课　回馈社会

第12课　全球视角：跨越障碍

 文化、语言和年龄

第13课　努力工作，享受生活

后记

注释

“帮助我创造地球上最快乐的地方”

华特·迪士尼的话是这样的：

你得把一群性格、背景各异，没有任何从业经验的加利福尼亚人整合成“迪士尼梦”的缔造者。

听到这句话，迪士尼大学的荣誉教授和创始人范恩·弗朗斯接受了这个任务：帮助华特·迪士尼创造“地球上最快乐的地方”。

这是在1955年年初。华特·迪士尼最初的梦想是：创造一个充满梦幻的世界——一个主题乐园。在那个其乐融融的环境里，无论男女老少都能获得快乐，这个梦想终于实现了。迪士尼乐园的盛大开幕定在了1955年7月17日，距离开幕只有几个月了，华特急需范恩的帮助。

在此之前，华特已经召集了一群最聪明的人设计和修建这个乐园。为了早日完工，所有人都在不顾一切地加班加点。游乐园所在的地方——加利福尼亚州安纳海姆市早已经旧貌变新颜：那里曾经是大片大片的柑橘树林，现在已经建成了一座座梦幻般的堡垒和宫殿，这个主题公园即将叫作迪士尼乐园。实际上，这座乐园已接近完工，现在该轮到范恩为乐园里的各种演出提供演员了。华特修建的是个独一无二的乐园，现在他需要的是充满热情的员工在那里工作。

华特·迪士尼已经招募了一大批建筑师来修建这个乐园。现在他迫切需要的是像范恩这样的人——一个员工设计师，一个能够创造性地设计员工人职和培训环节的人，就像是建筑设计师在设计景观和建筑物。现在该由范恩和他的团队来培养能够“创造快乐”的员工了。在42岁的时候，范恩．弗朗斯已经在一些制造公司和军队积累了丰富的培训经验。在迪士尼乐园获得的机会将是他一生中最重要的一个。

早在6个月之前，范恩就在加州的伯班克市见到了华特。这次会面定在了动画大楼，那些赋予华特的梦想以生命的艺术家和主管们就在这里办公，华特的办公室也设在那里。范恩回忆说：“我将车停在访客停车场，徒步走上白雪公主大道，沿途还经过（七个小矮人中的）糊涂蛋大道和米老鼠大道，最后来到三层楼高的动画大楼。”。刚进去范恩就注意到，这个地方的环境与之前他工作过的地方截然不同；范恩曾经担任过美国陆军和一家自动化工厂的培训专家，也负责过一家飞机制造厂的培训工作，他甚至还为一家内衣制造厂做过咨询。

迪士尼动画部的氛围要轻松得多。动画大楼建于20世纪30年代末期，正是现代艺术风格盛行的时候，大楼在一大片树荫的掩映之下，显得格外整洁、漂亮。范恩后来了解到这种设计风格是将大落地窗融人了建筑设计之中，使得充足的自然光能够照射进动画大楼，这一点对于艺术家和动画设计师们非常重要。精心修剪的草坪上随处可见长椅，使得这里感觉像是大学校园，而不是一家永远地改变了这个世界的公司的总部。

这次会面开启了范恩·弗朗斯职业生涯的第二春——一段足以成为传奇的历史。范恩当天感受到的压力，完全不逊于今天各种经理们、老板们和领袖们所感受到的压力——不成功，便成仁。范恩知道，华特已经投入了数年的时间和自己的几百万美元到一个项目之中，而无数专家都断言这个项目将遭遇失败，他想要帮助华特证明这种怀疑是错误的，他接受了加人华特团队的挑战。

通过帮助华特创造“这个地球上最快乐的地方”，范恩和他的团队在1955年开始了一场商业革命，这场革命最终演变成了迪士尼大学——一个永久地改变美国员工培训和发展行业的机构。这一路走来，范恩和他的团队与培训学员们一起学习并分享了什么是创造力、应变力、变革、领导力和持续发展的能力。从迪士尼乐园开幕前的几个月到之后的几十年里，范恩和他的团队经历了令人陶醉的成功，也遭遇过令人痛苦的惨败。这些经历都成为了迪士尼高层主管和范恩最宝贵的财富。作为人类行为最敏锐的观察者，范恩很快激励迪士尼大学的建设团队和公司的主管将这些事件转变为难得的学习课程——将成功最大化，将失败最小化。这些课程就是本书的核心所在。

范恩·弗朗斯肯定会说这些课程并非由他所创，他总是毫不犹豫地将焦点从自己身上转移。他向新人职的员工重复得最多的总是华特说过的经典名言。

“迪士尼乐园才是主角，其他的都只是众星捧月。”。

范恩总说每堂培训课最核心的价值都来源于华特的远见卓识，他也总是不吝赞美迪士尼公司和迪士尼大学那些富有才华的同事。

P1－3

华特·迪士尼和范恩·弗朗斯都是地地道道的美国人。

正是由于他们具有划时代意义的贡献，这个世界才变得更加美好。人们撰写了数以千计的书稿、拍摄了无数纪录片和影片展现华特如何将创造力、热情完美地融合在一起，以及他对品质的坚持。华特和迪士尼其他领导者教我的知识相当于一座图书馆里所有书籍的总和。

然而，却鲜有人提及我的导师范恩·弗朗斯，以及他作为迪士尼大学创始人的伟大意义。遥记当年，我刚从军队退役来到迪士尼工作，有一次碰巧见到了华特·迪士尼，我跟他谈起了对于迪士尼员工培训的一些想法，结果他建议我去找范恩·弗朗斯聊聊。华特对我说：“管理层有个人叫范恩．弗朗斯，把你的想法告诉他吧。他正在迪士尼乐园创办一个叫迪士尼大学的培训基地，如果你对员工培训感兴趣，去找他吧，就说是我让你去的。”

后来，范恩邀我和其他几个人一起帮他创建了迪士尼大学。我们之间的友谊持续了30多年，自始至终范恩都是我最信任的导师和亲密的朋友。

范恩是一位极具天赋的教育家和导师。他那看似不可思议的总结及传递信息的能力，其实源自他善于倾听并且获取别人信任的能力，而这两点是任何一个成功领导者都必须具备的。他是真正用心在倾听每个人的心声！他不见得都同意别人的观点，也绝不是一个没有主见的人（这一点迪士尼公司的很多高层管理人员都能够证明）。但是，除了华特·迪士尼，公司里再没有第二个人在与各阶层的员工沟通方面比他更有技巧了。

范恩待人真诚，总是诚实表达自己的观点。他也不惧提出不同意见，无论事关公司的长期发展战略还是领导方针。他是一个勇者。

在参与东京迪士尼乐园和巴黎迪士尼乐园项目的时候，我总是将范恩的教导铭记在心。多年前他就教导我，人没有万能的。他还告诉我不要循规蹈矩，要充分发挥自己的创造力和领导能力。他不是个事事亲力亲为的人，而是知人善任，让每个人都能很好地发挥自己的作用。

华特·迪士尼和范恩·弗朗斯的教诲时时刻刻激励着我和世界各地迪士尼的每一位员工。我衷心希望，通过《迪士尼大学》这本书，使他们的教导惠及世界各地的每一个人。

迪士尼公司国际部前主席吉姆·科拉

一家企业如何才能长盛不衰？

一个企业的企业文化是一个发展演变的过程，企业经营的大环境更是如此。迪士尼公司就一直处在变化之中，迪士尼大学也是如此。

从最早建于加州和佛罗里达的迪士尼乐园到日本、法国、中国香港（上海很快也将加入）的迪士尼乐园，华特·迪士尼创造地球上最快乐的地方的梦想一直被传承下去，在这个过程中，迪士尼大学起到了关键性的作用。

追求完美不是我们的目标。没有一家企业能够声称自己已经达到或者能够一直完美下去。范恩·弗朗斯创立的员工培训和入职培训课程并不完美。20世纪六七十年代迪士尼大学设计的培训课程到如今已面目全非。在这50多年的建设中，迪士尼大学经历了无数组织架构、经济和社会的改变。尽管遇到了无数挑战，迪士尼大学却总是迅速调整自己应对挑战，并且继续勇敢地走下去。

迪士尼大学并不仅仅意味着课堂、课程和培训教师。和任何企业培训机构一样，它反映了整个企业的健康发展和生存状态。任何一位迪士尼的现任和前任管理者以及员工都会拿现在的迪士尼和过去的迪士尼比较，而迪士尼大学也要经历这种比较。和任何企业一样，有人喜欢企业过去的样子，有人觉得现在就是最理想的状态。

由于迪士尼大学的培训课程受到了巨大的欢迎，并且获得了广泛的赞誉，因此迪士尼公司于1986年成立了迪士尼学院。这个学院教授的课程很多都是基于迪士尼大学设计的概念和策略，在这里，来自世界各地的学习者能够继续受到华特·迪士尼和范恩·弗朗斯思想光辉的启迪。

我希望，本书的读者能够借此反观一下自己企业内员工培训项目的健康程度和生存状态。不论他们领导的是非营利性组织、小企业、餐厅、志愿者组织还是政府部门、医疗企业，抑或他们就是迪士尼的管理者，凡事总有值得改进的地方。

杰克·林奎斯特是迪士尼乐园的前总裁，也和华特·迪士尼及范恩·弗朗斯共事过，他这样描述范恩：“范恩是一个特立独行的人。你没法将他归为某一类人物，他就是他。”

正因为有了范恩·弗朗斯这样的人，我们的生活才会如此快乐。

在迪士尼大学，我学到了迪士尼客户服务的基本理念，正是这些理念使迪士尼公司在竞争中一马当先。如今，拜本书所赐，每个人都能一探迪士尼成功的秘密。无论你从事的是何种行业，都将从中获得宝贵的经验。

——迪士尼公司前CEO兼董事会主席 迈克尔·艾斯纳

道格·李普在书中和读者分享了非常精彩的故事，这些故事让读者深刻体会到了建立企业文化、坚持为顾客和员工提供一流服务和优质产品的重要性。不仅如此，他还进一步阐释了该如何利用这些经验帮助你的企业获得成功。

——Saks公司人力资源部执行副总裁 克莉丝汀·莫里纳

本书超越了市面上流行的一般经营管理书籍，生动地刻画了迪士尼公司如何建立一个历经数十年长盛不衰的品牌形象和企业文化，将华特·迪士尼在员工发展、关注细节和坚持质量等方面的先进理念无私地分享给读者。我要将本书强力推荐给那些希望建立长盛不衰的企业及品牌的读者。

——梅赛德斯·奔驰美国总部兼CEO 史蒂芬·坎农

范恩·弗朗斯和迪士尼大学团队的杰出成就充分体现了华特·迪士尼有名的一句话“没有最好，只有更好”，本书展示了他们如何在“人”与“技术”之间巧妙地取得平衡，以及如何打造—个世界一流的企业。

——Bose公司销售副总监 戴比·奥比

华特·迪士尼和范恩·弗朗斯是创设丰富、有趣、高效的员工培训课程的大师，范恩·弗朗斯对创办里程碑式的迪士尼大学做出了重要贡献。每个企业领导者的身边都应该有一个范恩·弗朗斯式的人物。

——奶酪工厂创始人及CEO 大卫·奥弗顿

长期以来，迪士尼公司以出色的领导能力、团队合作精神和优质的客户服务著称，却很少有人知道迪士尼大学在其中起到的关键作用。迪士尼公司如何能够年复一年地培养出如此富有激情、忠实并且将顾客放在首位的员工？如今，道格·李普首次带领我们深入迪士尼的后台，帮我们寻找到这个问题的答案。他们的经历，为其他同样追求卓越的企业树立了最好的榜样。

——奥本大学蒙哥马利分校校长 约翰·韦雷斯博士

在本书中，道格·李普和读者分享了迪士尼公司在创造每个员工具备高度责任感、以企业发展为己任的企业文化上获得的成功。书中披露的每个故事都道出了迪士尼大学数十年辉煌背后的原因，这些成功的经验更是可以供每一家企业借鉴。

——美国“本福德”号战舰前舰长 迈克尔·阿伯拉肖夫上校

道格·李普在《迪士尼大学》一书中分享的迪士尼公司成功的经验证明了如果一家企业更了解和关心自已的员工，员工就会以同样的态度对待自己的顾客…并且能够一直在竞争中立于不败之地！

——CoBank银行总裁兼CEO 罗伯特·恩格尔

在本书中，道格·李普揭示了“地球上最快乐的地方”诞生的源泉，并且让每个读者都明白了一个企业如何创造一种优秀的企业文化令顾客一再光顾，本书简单、明了，可操作性强。为读者揭示了迪士尼公司成功的奥秘，也能成就你的辉煌。

——堪萨斯City Life保险公司副总裁 瑞恩·比斯利

《迪士尼大学》成为了道格的经典之作，这本书分享了迪士尼公司和迪士尼大学的经营理念，以及迪士尼的企业文化。通过道格·李普对迪士尼大学成功的细致分析，这本书将是所有企业领导者最实用的教科书祀操作手册。

——美国农业信贷服务公司总裁兼CEO 道格·斯塔克

我真不应该临睡前读《迪士尼大学》——结果我熬了一晚上看这本书！因为实在欲罢不能，这本书内容精彩，文采斐然。是我读过的最好的经管类书籍之一。

——FlashPoint公司总裁 杰弗里·鲁普