《医疗质量管理路径》由约翰·奥特维特所著，本书将卫生服务质量概括为患者、专业、管理质量三个方面。满足患者需求并提高其满意度，是“患者质量”要解决的问题；“管理质量”主要探讨如何建立一套最有效的服务流程，以最低的成本来提供更好的服务。“专业质量”是更高的要求，由于卫生服务的专业性强，很多患者可能知道他们想要什么，但是并不总是知道他们需要什么。“专业质量”是使用已证实的技术来满足经过专业评定的需求。提高专业质量的目的是使专业人士能够系统地更新并改进其技术。质量管理路径有助于削减成本并提高工作效率，帮助医疗机构形成核心竞争优势，致力于解决当前卫生服务中的某些问题。

伴随医药卫生体制改革的进程，管理的重要性更加凸显。就医疗卫生机构的质量管理而言，“质量是永恒的主题”，但管理方法如果运用不当，也可能产生负面效果。

《医疗质量管理路径》由约翰·奥特维特所著，《医疗质量管理路径》绍了在医疗卫生机构有效运用质量管理方法的规律和路径，包括质量改进项目如何与组织战略紧密衔接，如何实现患者、专业、管理质量等不同管理要素问的平衡，公益性卫生服务质量管理框架在组织发展不同阶段的合理使用等。本书可供各级医疗机构管理者和卫生管理研究者阅读，也可用作卫生管理专业学生的辅导教材，还可作为医务人员在日常工作中做好质量控制的指导用书。

第1章 概要

什么是“质量管理路径”

什么是卫生服务质量

“质量管理路径”的特征是什么

“质量管理路径”如何有助于解决当前卫生服务中的某些问题

不同的质量管理路径是什么？哪些与特定的卫生服务最相关

第2章 经营战略与营销

第1节 导论

第2节 经营战略——总论

第3节 服务战略

第4节 分割

第5节 差异化、服务包和竞争战略

第6节 制定服务战略的步骤

第3章 患者质量

第1节 导论

第2节 谁是客户

第3节 患者质量不佳的成本

第4节 患者对卫生服务的感知

第5节 提升患者质量

第6节 防止患者质量不佳

第7节 提高患者质量的方法

第8节 评价患者质量

第9节 从患者的角度分析服务流程

第10节 实际步骤——如何提高患者质量 

第4章 专业质量

第1节 导论

第2节 专业质量定义

第3节 提高专业质量

第4节 医疗督查

第5节 专业督查的其他方法

第5章 管理质量

第1节 导论

第2节 什么是医疗服务的“管理质量” 

第3节 提高管理质量

第4节 服务过程设计的工具

第5节 计算不良管理质量成本的方法

第6节 确定优先问题

第7节 质量整改循环

第8节 问题、原因分析

第6章 质量管理及控制

第1节 导论

第2节 质量管理循环

第3节 循环中的质量方法

第4节 循环的第1阶段：选择关键质量特征

第5节 循环的第2阶段：确定标准

第6节 制定标准——步骤

第7节 规定“无形物”

第8节 循环的第3阶段：评价

第9节 循环的第4阶段：分析及质量数据说明

第10节 统计过程控制

第7章 质量保证和认证／119

第1节 导论

第2节 质量保证和控制

第3节 认证

第8章 引入及维持质量改进项目

第1节 导论

第2节 引入质量项目的前提

第3节 质量的阶段性及质量成熟度

第4节 创造优质服务文化

第5节 员工对质量的态度

第6节 价值观及动机

第7节 质量策略

第9章 提高卫生服务质量

第1节 导论

第2节 “公益质量框架”

第3节 结论——提高卫生服务质量

第10章 案例

案例一 医院开展全员质量考核的设计和实践  

案例二 科室建立全员质量管理体系的实践

附  录

 附录1 术语表

 附录2 质量督查清单

 附录3 用于质量督查和发展战略的MAPS—QUAL过程 

 附录4 内部服务质量评估调查问卷

 附录5 同行审查过程概要

 附录6 质量框架——要点

致 谢