前言

第一章 授权管理的基本理论

第一节 权力与授权

第二节 授权管理理论

第三节 心理受权理论

第二章 顾客授权基本理论

第一节 顾客控制与服务评估

第二节 顾客授权的理论基础

第三节 顾客心理受权

第四节 顾客心理受权量表的设计与检验

第三章 顾客参与与顾客授权

第一节 顾客的角色

第二节 顾客参与

第三节 顾客参与与顾客心理受权的实证研究

第四章 企业对顾客的授权措施

第一节 授予顾客权力

第二节 信息共享

第三节 顾客教育

第四节 顾客教育与顾客心理受权的实证研究

第五节 服务公平性与顾客心理受权的实证研究

第五章 多层次授权

第一节 组织授权

第二节 员工心理受权

第三节 授权的多层次运用研究

第四节 组织授权氛围与个体心理受权的实证研究

第五节 顾客心理受权的多层次模型分析

第六章 顾客授权的效果

第一节 顾客契合

第二节 价值共创

第三节 激励顾客

参考文献

《顾客授权理论及实证研究》编著者韩小芸、谢礼珊、林美珍。

《顾客授权理论及实证研究》在对授权管理理论综述的基础上，主要探讨顾客授权的相关问题，同时，对组织其他层次的授权（包括组织授权、团队授权、员工授权）的相关理论及国内外研究现状进行了介绍，并辅以相关的实证研究。《顾客授权理论及实证研究》采用定性研究与定量研究相结合的研究方法，设计并检验了目前学术界唯一采用的由规范、科学的量表开发程序开发的顾客心理受权量表，并采用多层次理论，通过实证研究，检验组织授权、组织授权氛围、员工心理受权、员工服务质量、顾客参与、顾客教育等不同层次变量对顾客心理受权、顾客满意感、顾客服务质量等顾客心理和行为的影响。本书的内容一方面可以丰富营销学界对顾客授权理论的研究，另一方面对服务性企业实施不同层次的授权管理，向顾客有效授权，以及提高企业绩效有一定的实践指导价值。

《顾客授权理论及实证研究》对高等院校市场营销、企业管理等专业的研究生及这些领域的研究人员有一定的参考价值，对企业管理人员和营销人员也有一定的借鉴作用。

《顾客授权理论及实证研究》编著者韩小芸、谢礼珊、林美珍。

本书的内容一方面可以丰富营销学界对顾客授权理论的研究，另一方面对服务性企业实施不同层次的授权管理，向顾客有效授权，以及提高企业绩效有一定的实践指导价值。

《顾客授权理论及实证研究》对高等院校市场营销、企业管理等专业的研究生及这些领域的研究人员有一定的参考价值，对企业管理人员和营销人员也有一定的借鉴作用。