随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利，必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势、保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。

《客户关系管理(理念技术与策略高等院校市场营销专业精品规划教材)》(作者苏朝晖)与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性，并且深入浅出、通俗易懂。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

《客户关系管理(理念技术与策略高等院校市场营销专业精品规划教材)》(作者苏朝晖)以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地阐述了客户关系管理的理论，内容包括：客户关系管理的理念、客户关系管理的技术、客户关系管理的策略，即建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系等。　　《客户关系管理(理念技术与策略高等院校市场营销专业精品规划教材)》既适合从事客户关系管理的朋友阅读，也适合作为高等学校的教材。

前言

教学建议

第一篇 理念

第一章 客户关系管理的理念 

本章重点 

第一节 客户关系管理的产生 

第二节 客户关系管理的理论基础 

第三节 客户关系管理的内涵 

第四节 客户关系管理的意义与思路 

案例分析 星巴克的客户关系 

第二篇 技术

第二章 客户关系管理的技术 

本章重点 

第一节 客户关系管理系统 

第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 

第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 

案例分析 联邦快递的客户关系管理体系 

第三篇 策略1：建立客户关系

第三章 关系客户的选择 

本章重点 

第一节 为什么要选择关系客户 

第二节 选择什么样的关系客户 

第三节 关系客户选择的指导思想 

案例分析 劳力士的客户选择 

第四章 关系客户的开发 

本章重点 

第一节 产品或服务要有吸引力 

第二节 购买或消费渠道要便利 

第三节 定价或收费要恰当 

第四节 促销活动要有成效 

案例分析 哈根达斯：冰淇淋中的劳斯莱斯 

第四篇 策略2：维护客户关系

第五章 分级管理客户 

本章重点 

第一节 如何对客户分级 

第二节 如何管理各级客户 

案例分析 兴业银行家庭理财卡的客户分级 

第六章 加强与客户沟通 

本章重点 

第一节 客户沟通的作用与内容及策略 

第二节 企业与客户沟通的途径 

第三节 客户与企业沟通的途径 

第四节 如何处理客户投诉 

案例分析 戴尔与客户的沟通 

第七章 努力让客户满意 

本章重点 

第一节 客户满意的概念与意义 

第二节 影响客户满意的因素 

第三节 如何让客户满意 

案例分析 哈雷品牌的百年辉煌 

第八章 追求客户的忠诚 

本章重点 

第一节 客户忠诚的含义与意义 

第二节 影响客户忠诚的因素 

第三节 实现客户忠诚的策略 

案例分析 小熊在线的客户经营术 

第五篇 策略：挽救客户关系

第九章 客户关系的破裂与挽救 

本章重点 

第一节 客户关系破裂的原因 

第二节 如何看待客户的流失 

第三节 区别对待不同的流失客户 

第四节 挽救客户关系的策略 

案例分析 家乐福2008在中国 

参考文献