《客户关系管理》以客户关系的建立为逻辑主线，从理念、过程和支撑体系三个方面展开。首先解释客户关系管理兴起的背景和发展趋势，深入剖析客户关系管理的内涵，进而探索客户关系管理的理论基础，包括顾客价值、顾客满意和顾客忠诚、关系营销和数据库营销，并介绍客户关系管理系统的基本构成和功能。在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关系建立的过程，全面了解客户是企业与其建立关系的起点，通过客户识别和客户需求、客户价值、客户关系生命周期等不同维度的客户分析，企业以定制化产品或服务满足客户个性化需求，并持续关注客户的维系和流失管理，而企业与客户的互动贯穿于关系建立的整个过程。本书由李怀斌、刘丽英编著。

第1章 客产关系管理概述

 学习目标

 开篇案例

 1.1 客户关系管理的产生和发展

 1.2 客户关系管理的基本概念

 1.3 本书的内容结构

 本章小结

 复习思考题

第2章 客产关系管理的理论基础

 学习目标

 开篇案例

 2.1 顾客价值、顾客满意和顾客忠诚

 2.2 关系营销

 2.3 数据库营销

 本章小结

 复习思考题

第3章 客产关系管理系统

 学习目标

 开篇案例

 3.1 客户关系管理系统概述

 3.2 CRM系统的业务功能模块

 3.3 CRM系统的发展与融合

 本章小结

 复习思考题

第4章 客产分析

 学习目标

 开篇案例

 4.1 识别客户信息

 4.2 理解客户差异

 4.3 客户需求分析

 4.4 客户价值分析

 4.5 客户关系生命周期分析

 本章小结

 复习思考题

第5章 客户关系建立

 学习目标

 开篇案例

 5.1 大规模定制建立客户关系

 5.2 大规模定制建立客户关系的条件和要求

 5.3 大规模定制建立客户关系的营销策略

 本章小结

 复习思考题

第6章 客产保持和客产流失

 学习目标

 开篇案例

 6.1 客户保持概述

 6.2 客户保持的策略和方法

 6.3 客户流失分析

 本章小结

 复习思考题

第7章 客产互动

 学习目标

 开篇案例

 7.1 客户互动的基本概念

 7.2 客户互动的媒介工具

 7.3 基于服务质量的客户互动提升

 本章小结

 复习思考题

第8章 客产关系管理实施和组织保证

 学习目标

 开篇案例

 8.1 客户关系管理的实施流程

 8.2 客户关系管理的组织保证

 本章小结

 复习思考题

第9章 客产数据仓库

 学习目标

 开篇案例

 9.1 数据仓库概述

 9.2 数据仓库中的OLAP

 9.3 客户关系管理中的数据仓库

 本章小结

 复习思考题

第10章 客产数据挖掘

 学习目标

 开篇案例

 10.1 数据挖掘概述

 10.2 数据挖掘的任务和工具

 10.3 客户关系管理中的数据挖掘

 本章小结

 复习思考题

参考文献