《赢造回头客(门店销售业绩倍增技巧)》由舒立平所著，本书是各类门店老板、店长销售人员必备的实战秘籍，也是品牌企业馈赠加盟店、门店老板馈赠员工的绝佳礼物。

作者倾力打造这本图书，旨在帮助读者分析、解决服饰销售中的实际问题，指导读者学习如何在工作中运用良好的销售方法，为顾客提供优质的服务。

《赢造回头客(门店销售业绩倍增技巧)》由舒立平所著，《赢造回头客(门店销售业绩倍增技巧)》全面地向读者展示了不同客户的接待技巧；如何了解、管理以及满足顾客的期望值；遭遇客户投诉时有效的应对方法。《赢造回头客：门店销售业绩倍增技巧》中的方案贴近门店第一线，帮助读者通过理念、意识的培养，技能、技巧的掌握，达到提高自我、成为优秀销售人员的目标。

第一章 营造舒适环境：让顾客找到购物的感觉

 人性化的设计

 品牌与美观的完美结合

 让人感觉到舒适

 室内布局合理

 给人印象深刻

第二章 温情无处不在：把顾客的购物压力降下来

 温馨顾客的情感

 缓和顾客的紧张情绪

 解除顾客的戒备

 刺激顾客的情绪

 加温顾客的欲望

 坚持非诚可扰

第三章 好导购是半个老板：导购比老板更重要

 王婆怎样卖瓜

 美女引“郎”入室

 帅哥甜嘴麻醉靓女

 让更多顾客走进来

 营销的利器是赞美

第四章 读懂他的心：顾客说的和想的不一样

 和客人保持一定的距离

 给客户一定的空间

 别给他施加压力

 像客户一样去思考

 将计就计的说服

 顺藤摸瓜的迎合

 让顾客占便宜

第五章 做好产品文章：导购要让产品说话

 利用客户收集信息

 创造一见钟情的亮点

 款式刺进他的心

 让产品和客户谈恋爱

 随时提供新潮产品

 引领时尚风潮

第六章 培养潜在客户：发现你的目标客户

 留住意向客户

 大染坊的生意经

 张瑞敏的经营哲学

 别“轻慢”别“饥饿”

 给予客户足够的重视

第七章 责任是最大股东：让顾客感觉到你的责任心

 别躲到角落里

 用勇敢去营销

 责任都是我的

 宴请投诉客户

 让退货人无语

 玫瑰式的承诺

第八章 经营方式有创新：给顾客不一样的购物感觉

 请麦当娜做宣传

 浪潮式的促销

 创意营销之打折技巧

 把节日搬进店来

 让高铁在店里驰行

 网店选对进货渠道

第九章 建立网络会员店：为客户提供高附加值

 在线QQ快乐销售

 开网店展示

 如何变淘宝为元宝

 有需求搜索我们

 平时感情沟通

 网络促销信息群发

人性化设计是指在设计过程当中，根据人的行为习惯、人体的生理结构、人的心理情况、人的思维方式等，在原有设计基本功能和性能的基础上，对建筑和展品进行优化，使观众参观起来非常方便、舒适，是在设计中对人的心理生理需求和精神追求的尊重和满足，是设计中的人文关怀，是对人性的尊重。

门店购物环境的人性化主要是讨论：在购物过程中，购物环境对消费者的生理和心理需求的满足度。

如果一个门店的购物环境越多的满足了消费者的身心需求，就说明这个门店购物环境的人性化程度越高，反映出这个门店受消费者喜爱的程度越高，意味着这个门店的销售业绩将会越好。

为了取得更高的销售业绩，每个门店都应该努力提高其购物环境的人性化程度。但是，对于门店经营者而言，到底哪些要素对衡量购物环境的人性化起主要作用呢？换句话讲，对于现代百货购物环境而言，做好哪些地方才能更好的满足消费者的身心需求呢？

所谓设计的“人性化”，是设计师通过对设计形式和功能等方面的“人性化”因素的注入，赋予设计物以“人性化”的品格，使其具有情感、个性、情趣和生命。设计人性化的表达方式就在于以有形的物质态去反映和承载无形的精神态。一般而言，设计人性化的表达方式有如下几种：

·通过设计的形式要素(如造型、色彩、装饰、材料等)的变化，引发人积极的情感体验和心理感受，可称为设计中的“以情动人”；

·通过对设计物功能的开发和挖掘，在日臻完善的功能中渗透人类伦理道德的优秀思想，如平等、正直、关爱等，使人感到亲切温馨，让人感受到人道主义的款款真情，可谓是设计中的“以义感人”；

·借助于语言词汇的妙用，给设计物品一个恰到好处的命名，往往会成为设计人性化的点睛之笔，可谓是设计中的“以名诱人”。

在很多人的眼中，服装销售的场所基本同超市没有任何联系。但是近一段时间，E·LAND韩国服饰卖场就将这两种截然不同的概念融和在一起。在多个省市开设的专营店中，我们都看到了火暴场面。从侧面了解到，广大消费者对于这样的销售形式抱有非常大的热情。

营销专家表示，在中国，很多的行业不断产生，逐渐填补每一个空白。但是，已经有的行业作内部的形式调整，焕发出全新活力，这是一个没有止境的空间。随着行业内部的元素不断增加，被水平整合的空间就会越大。我们现在所看到的E·LAND现象就是这样的一种很好的例证。强调新意，强调个性，不单单存在于商品的设计与店面等，在营销的手段与企业整体的市场地位都存在着创新。

上海某地服饰店内人头攒动。消费者在店内也很快感受到不一样的购物感受，很轻松，很自由。没有了往日喋喋不休的导购，也没有过多不同类型服饰的混杂。井井有条的排列，让消费者在其中很容易找到自己的喜好，并很快做出不错的选择与搭配。并且，在你犹豫不决的时候，可以请求店内的服装搭配指导进行引导购物。

人性化的购物环境，就是在服装行业很好的体现出来。超市化的服装销售环境以及网上店面设置，在很大程度上，为消费者提供了很好的购物自主空间，不受他人影响，更能静下心来试衣，对于找到适合自己的服装和饰品是有很大的帮助的。尊重人性在很大程度上就是胜利。正因如此，在E·LAND进入我国开始，就已经制造了一场不小的轰动。同时，在各个传统的购物场所中也可以看到自选型购衣环境逐渐成为了一个主导。

在西方和韩国这些服装工业发达的国家，我们都看到了不同程度的超市、网上服饰购物环境。中国的服装销售环境也会走上这样一条人性化的路线。E·LAND服饰的率先抢占市场，可以看成是中国服装市场的一种进步，使得消费者可以同国际接轨，共同享受超市、网络化购物，与商品零距离。同时，平价的服装更贴合广大普通消费者，品质又完全满足消费者的需求。物美价廉的E·LAND服装网店，俨然是服装销售新面孔的领头羊。

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对于门店销售而言，回头客是至关重要的人群，也是最难做到的。赢造回头客是一项技术性的战略，它与门店位置、环境等相关，但更为重要的则是导购员的优劣。本书重点强调了导购员应加强自身素质、了解客户心理，让店铺回头客达到百分之百的营销状态。

面对日益广泛的竞争，店员必须要严格遵守待人接物的礼仪之道，才能够吸引顾客的光临。如果每一个店员都能够做到着装得体、举止文明、落落大方、彬彬有礼，店铺就会赢得顾客的信赖与支持；反之，如果店员衣冠不整、举止失度、傲慢无礼，就会失去市场，在竞争中处于不利的地位。

服务礼仪看似无形，实际存在于日常工作中的方方面面。要善于将无形的规范化为有形的遵守，以纯粹的内心、自然的外在使无形的服务有形化、规范化、系统化，使顾客在服务过程中建立起对店铺的好感和信任。

本书所要展示的既是一份完整的店员执行手册，也是一份精致的服务指南。服务是一个永恒不变的话题。只有为顾客提供优质的服务，才能赢得顾客的光顾，也才能让顾客永远记住，进而成为店铺的回头客。而对于广大消费者来说，谁的服务态度好，谁的服务质量高，就乐意去谁那里购物，进而由一次变为两次，由两次变为无数次。

随着社会的发展，人民群众的消费观念已经从“商品需要”转换到了“购物享受”。在以前，广大消费者进店只是为了购买到自己需要的商品，这是一种纯粹的物质追求，而现在消费者进店也许并不是为了追求物质，他们还有精神方面的需求。我们常常可以看到，一些消费者到商场、超市仅是转一转、看一看，并没有购买任何商品。为什么会出现这样的现象呢？说白了就是商场、超市的环境优美，舒适怡人，这才吸引到了这些消费者。所以，店铺环境在零售经营中也是非常重要的一个方面，是吸引顾客、赢得回头客的关键点。

做生意离不开灵活的头脑。在市场竞争之下，零售客户们可谓是“八仙过海，各显神通”，都在自己所在的领域里充分发挥着聪明才智。“狭路相逢勇者胜”“物竞天择，适者生存”。任何一位零售商要想获得生意上的成功，就必须付出艰辛和汗水，这个艰辛和汗水并不只是要勤奋、出蛮力，更重要的是要善于动脑、勤于动脑，想别人想不到的，做别人还未做的，出快招，出奇招，抓机遇，抢商机，想方设法抓住顾客的心理，千方百计抓住赢利的机会，做到了这些，我们就不愁没有回头客。

“营销”这两个字强调既要追求结果，也要注重过程，既要“销”，更要“营”，然后才是“赢”。

——阿里巴巴集团主席、首席执行官马云

规模压倒一切，速度决定命运，2020年，苏宁电器线下宾体门店将建成3500个。

——苏宁电器股份有限公司董事长张近东

金鹰主要收入来自“回头客”。在短缺经济下，物资供应是一种权力：但在现代商业条件下，物资供应是一种服务。

——金鹰国际董事长王恒