项目一 酒店房务运营基础知识篇
模块一 前厅认知
任务一 认识前厅
任务二 设计前厅部组织机构
任务三 了解前厅环境布局和主要设备
模块考核
模块二 客房认知
任务一 认识客房部
任务二 设计客房部组织机构
任务三 了解客房布局和主要配备
模块考核
《项目一》综合考核
项目二 酒店房务技能实训篇
模块三 客房预订
任务一 客房预订认知
任务二 客房和房价的种类
任务三 客房预订的程序
任务四 超额预订
任务五 客房预订的管理
模块考核
模块四 礼宾服务
任务一 礼宾服务认知
任务二 迎送宾客服务
任务三 行李服务
任务四 “金钥匙”服务
模块考核
模块五 入住接待
任务一 入住登记认知
任务二 房态认知
任务三 前台客房销售的艺术与技巧
任务四 入住接待程序
任务五 入住接待实训
任务六 入住登记中的问题及其处理
模块考核
模块六 大堂服务
任务一 电话总机服务
任务二 商务中心服务
模块考核
模块七 客房对客服务
任务一 客房服务模式
任务二 VIP宾客接待服务
任务三 小酒吧服务
任务四 开夜床服务
任务五 洗衣服务
任务六 客房其他服务
任务七 客房服务常见问题的处理
模块考核
模块八 客房清洁保养
任务一 客房常规卫生清洁
任务二 客房计划卫生清洁
任务三 客房清洁卫生控制
模块考核
模块九 收银业务
任务一 收银认知
任务二 建账业务
任务三 入账业务
任务四 结账业务
模块考核
《项目二》综合考核
项目三 酒店房务管理篇
模块十 房务质量管理
任务一 客务关系管理
任务二 投诉处理
任务三 建立客史档案
模块考核
模块十一 房务部用品管理
任务一 客房部基础设备用品管理
任务二 客用品管理
任务三 布草用品管理
任务四 清洁用品的管理
模块考核
模块十二 房务安全管理
任务一 职业安全
任务二 防盗和防火
任务三 意外事故的防范
模块考核
模块十三 房务信息管理
任务一 表单设计
任务二 客务文档管理
任务三 客务信息沟通管理
模块者核
《项目三》综合考核
参考文献
