《最受欢迎的客户维系课(向运营商学习如何深度开发客户)》是通信运营商存量经营的第一本教科书，是运营商全国顶级内训师十年授课精华。

三位作者李永志、吴佩兰、李灿伟都是从基层的客户管理做起，对通信运营有充分的认识，对普通客户和中高端客户的维系也有丰富的经验；对客户维系既有实践的积累，又有理论的深度。作者对维系工作战略的总结和战术的细化，都是出于实战经验的总结，这也使本书提出的客户维系具有实际可操作性。

接了地气，维系工作才能更加得心应手！

客户为什么会流失？

原因很简单，企业对客户争夺有力，但维系不足。当众多企业还在为争夺客户而厮杀时，通信运营商已脱身而出，筹划如何维系已有客户了。

《最受欢迎的客户维系课(向运营商学习如何深度开发客户)》不仅是运营商的必备指南，也是其他企业进行客户管理的重要指导书。《最受欢迎的客户维系课(向运营商学习如何深度开发客户)》源于中国电信三位集团级内训师十几年的教学实践和理论研究。作者李永志、吴佩兰、李灿伟综合了中国电信维系4亿存量客户的管理实践，对客户维系进行了战略层的总结和战术层的细化，引领企业建立科学高效的新型客户维系系统，实现高绩效的客户关系管理。

读罢此书，客户维系，你不再做得那么辛苦！

第一篇 形势篇

 Chapter 01 市场形势：通信市场风云变幻

活在尖刀上的运营商

主动出击未必好

客户质态问题是运营商面对的最大问题

有效控制客户流失

 Chapter 02 深化认识：全方位、多角度探讨维系工作

客户维系的定义及价值

客户维系的有效分类

维系面临的五个阻碍

维系的三个认识误区

影响维系效果的五种关系

传统维系模式VS新型维系模式

第二篇 建设篇

 Chapter 03 队伍建设：打造金牌维系队伍

维系队伍培训机制

劳动竞赛机制

团队评价机制

团队授权机制

岗位资格认证

团队文化塑造

 Chapter 04 规范建设：团队一体化建设的必备功课

岗位职责规范

赠礼规范

新客户回访规范

工作号码管理规范

流失预警回访规范

 Chapter 05 系统建设：属于存量客户的系统

系统的主要特性

系统宜精简

如何应用现有系统推进客户维系工作

第三篇 保障篇

 Chapter 06 客户管理：有效提升客户质态

准确收集和整理客户资料

对客户分层维系

提升客户忠诚度

提高客户满意度

客户满意度和忠诚度之间的关系

 Chapter 07 流失分析：了解客户离网的真实原因

精确洞察，识别客户行为

如何定义客户流失

客户流失的两种类型

判断客户流失的指标

深入了解客户流失原因

理性看待流失

 Chapter 08 预警机制：以客户生命周期为基础

寻找客户流失规律

探索客户生命周期

客户生命周期的不同阶段

生命周期不同阶段客户与企业的关系

生命周期不同阶段的关键时刻

 Chapter 09 渠道协同：搭建最好的业务桥梁

渠道协同的定义和意义

不同的渠道承担的维系内容有所差异

维系渠道与实体渠道、社会渠道协同的主要方式

如何做好渠道协同

 Chapter 10 考核管控：保障维系过程的正常化

质态管控

指标管控

过程管控

派单管控

第四篇 实战篇

 Chapter 11 到期续约：把握有所为、有所不为的心态

到期续约概念

续约实施过程

到期续约心态

考量到期续约的关键因素

 Chapter 12 实战宝典：常规维系实战12招

招式1 预存提升法

招式2 关怀捆绑法

招式3 套餐迁移法

招式4 网龄服务法

招式5 购机盛会法

招式6 积分兑换法

招式7 主动关怀法

招式8 体验感知法

招式9 信用服务法

招式10 俱乐部活动法

招式11 品牌宣传法

招式12 专属服务法

 Chapter 13 校园维系：破局后重建维系体系

从校园营销看校园客户质态

校园客户的流失原因

校园维系体系建设要点

 Chapter 14 PWV模型：定向维系，激活沉默客户

沉默客户管理的基本概念

客户沉默的真实原因

激活沉默客户“PWV”实战模型

活在尖刀上的运营商

目前的通信行业，竞争激烈，产品同质化情况加剧，服务质量却并未获得相应的提升，不少地区的运营商试图用“大进”弥补“大出”。为了大进，各种各样的恶性竞争相应出现。

通信运营商要做的事情，简而言之，就两件，一是守住自己的“一亩三分地”，减少客户流失、提升客户价值；二是争取新客户，确保一定规模的增长。在上级单位KPI(关键绩效指标)的压力下，各地运营商不经思考、不去细分，盲目寻求“大进”。他们是如何“大进”的呢？

大多数运营商主要通过两个措施实现“大进”，一是降低价格，不断提供优惠；二是打指标擦边球，社会渠道和直销渠道抛卡甚至是虚开卡。这两种做法，真能推动规模的提升吗？

现在有三口锅，都没有实现最大容量，新增市场根本无法满足上级单位的KPI要求，一大两小的运营商，都想自己盛得更多些，同时又把自己的碗捂得严严实实的。这种情势简直就是把运营商放置在刀尖上了。运营商处于刀尖上的情景不仅是行业形势所迫，还是移动互联网需求多变性引发企业客户的规模效益导致的。中国移动公司在TD上放手一搏，仍未进入真正的3G；中国联通3G业务的整体推进受企业内部管理环节的制约；中国电信对3G业务后起直追但压力很大。三家争夺的目标客户无疑都是同一群体，各运营商如不能正视这一现实，并采取与以往不同的策略，即提升客户满意度、提高客户忠诚度，盲目追求“大进小出”的目标，将是企业的灾难。

单纯的低价竞争解决不了企业的问题

低价竞争无疑是杀鸡取卵的行为，然而大部分的地方企业却在进行这样得不偿失的事情，这简直成了中国特色。但是，我们身边的银行、保险，请问哪一家降价了？他们的盈利空间很大，客户满意度何尝出现下降？低价竞争消耗的是企业和国有资产，相当于提前透支客户服务资源。我们无法立刻改变“营销即降价”的市场行为，但我们希望通过对这一行为的认真分析，能对仍沉浸此道的管理和策划人员有所建议和触动。  电信运营商是一个怎样的机构呢？有人说是为了促进人与人之间的沟通而存在的机构，也有人说是国有垄断企业中下“金蛋”的“母鸡”，还有人讲是其服务被投诉最多的行业企业。但不管是谁，都无法否认这样一个事实：在国有控制的领域中，电信资费是最近这些年唯一一个持续降价的。然而，一轮接一轮的降价非但没有换来一点好名声，相反，总是被“一波未平一波又起”“按下葫芦浮起瓢”地质疑，这已经成为运营商最头疼的事情。

降价弊端至少有二：一是降价容易形成市场恶性循环。恶性降价是无效投入的起源，无形中消耗企业的资源；恶性降价是企业走向衰败的起点，将使企业的利润直线下降。二是降价从短期看能给客户带来实惠，但最终损害的是客户的利益。虽然客户希望降价，但降价最终透支的是企业的服务成本和营销资源，直接导致服务质量的下降，客户将享受不到应有服务。

不知从何时起，运营商们推出了“套餐”服务。这种搭配的方式是一种变相的降价手段，消费者可以根据自己的实际消费情况进行有目的的选择，在套餐内使用手机的费用相对会低很多。于是，套餐如雨后春笋般冒出，直到野蛮生长。到了今天，连运营商的员工自己都难以看懂套餐内的细节。我们都知道这样一句话：便宜没有好货。如果一味追求降价，最终损坏的还是客户的利益。在这一点上，中国手机客户还是不理智的，资费不能与国外相比，更多的要与通货膨胀相比。企业价格降低到没有利润空间了，服务标准必然降低，相信这不是我们愿意看到的。毕竟10元的利润空间和1元的利润空间，服务内容不可能是一样的。

低价竞争一方面是行业监管不得力，另一方面是运营商没有意识到老客户的重要性。价格越来越便宜，如何更好地服务老客户？服务老客户会产生哪些成本？这就涉及企业运营成本、理论和可服务的关系了。

那么，不靠低价，依靠什么？当然是强化产品内涵、提升服务水平、理顺服务流程，最大限度地让客户感觉投放的价值。

“杀敌一万，自损三千”的优惠促销，我们认为不可取，保住老客户才是最主要的。

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让客户维系回归简单

通信行业是一个与海量客户打交道的行业，运营商之间的市场竞争十分激烈，客户盲目选择的现象十分突出。欣闻将有一本关于“客户维系”的图书出版，这对现有通信行业，尤其对从事客户维系工作的所有同人而言，是一件大事，令人欣喜有加。

通读初稿，发现作者关于“维系”的思维并不限于通信运营商，他们立足于通信行业的实际案例，提炼出的维系思想可延伸到其他行业。他们还可用其他行业的案例来佐证通信行业的维系工作，这种做法让人眼前一亮，难能可贵！

对于像我这样负责中国电信客户关系体系的管理者而言，本书无疑是值得去推荐和推广的。它虽是一次尝试，但是这种由浅入深、务实详尽的描述，以案例的形式将工具与思想相碰撞，让从事销售和老客户服务的人感觉这不只是一本教科书，即使不懂维系读来也不会费力。

虽然客户关系管理的概念有很多种内涵，但从企业经营的角度来看，客户维系无疑是客户关系管理的一项十分重要的任务，也是企业在激烈的竞争环境下的必然选择。但是，要想有效达成目标，企业就要在思想观念、作业流程、产品能力、行为方式等方面做出主动的调整，并需要通过良好的互动不断赢得客户的认可。没有客户的支持，任何企业的客户关系管理都会流于形式。

因此，客户关系管理的核心是与客户保持良好的互动，这也是本书提倡的关系维系。与其说这是客户关系管理或者客户维系，不如说是企业邀请客户一起提升服务和产品的水准，以便更好地满足客户的需求。这就是客户关系管理者和执行者的神圣职责所在。

永志、佩兰、灿伟都是我所熟悉的客户维系主管，他们从事这一行业已超过十年，有着丰富的实践经验。本书是他们工作经验的结晶和升华，仔细阅读，你会感觉像是拿起了一个客户维系的指南针；深入研读，你一定会有所启发和提升。

让客户关系管理、客户维系工作回归本真和实践，本书仅仅是个开始！

张建英

中国电信集团公司客户服务部

客户关系处处长

本书基于几位作者多年的工作和教学经验写成，理论与案例并举，内容深入而直观，适合作为客户关系管理的培训教材，对运营商、终端厂家和其他企业的客户管理工作，均有很大的参考价值。

——中国电信江苏公司公众客户部总经理 宋勇

这本书我每次读来都有收获，这是三位作者用心、用经验谱写的，我要发给我们支局的所有客户经理学习。

——中国电信宿城区局局长 张娟

非常精彩！终于有了运营商自己撰写的客户维系著作。针对长期、可持续性的客户关系管理工作，书中倡导的“客户体验、感知提升”给出了切实可行的解决方案。

——中国联通江苏分公司产品策划主任 陈晓春

我强烈推荐公司的管理者读读这本书。经验的总结、实践的结果，胜过我们千万次费尽唇舌的解释。

——中博信息技术研究院培训部主任 张飞

美国Anderson & Anderson LLP律师团队合作人

这本书是与客户建立持久而亲密关系的最佳向导。我相信，只要读过这本书，你一定有很多惊喜和收获。

——北京两高律师事务所高级合作人 程娟