我国的呼叫中心产业发展时间并不长，但随着市场经济的快速发展，呼叫中心产业在我国的发展速度之快，是人们没有想到的，目前已经引起了世界同行的瞩目，世界各国的专业机构和研究人员都在关注我国呼叫中心市场的发展。

《呼叫中心职业素质及职业生涯规划(呼叫中心服务与管理客户服务管理专业适用高职高专呼叫中心专业规划教材)》(作者曹倩)内容共包含七个章节，全面阐述了呼叫中心从业者的职业素质和技能标准及要求，以及员工职业规划的理论基础和实施方法，融合了各位编者在实际工作中积累的经验。

《呼叫中心职业素质及职业生涯规划(呼叫中心服务与管理客户服务管理专业适用高职高专呼叫中心专业规划教材)》(作者曹倩)通过对人力资源及行为科学理论的梳理，结合呼叫中心运营管理(尤其是人力资源管理)的实际案例对呼叫中心从业者的职业素质、胜任力模型以及职业发展路径进行了详细的阐述。通过本书的学习，将帮助读者从一个合格的呼叫中心从业者的角度来完整认知其未来的职业发展路径，以及在整个职业生涯过程中如何改善和提高自身的素质和技能，从而保持职位的胜任和未来的全面发展，为从业者职业发展做出合理的规划，帮助他们少走弯路，减少失误。

《呼叫中心职业素质及职业生涯规划(呼叫中心服务与管理客户服务管理专业适用高职高专呼叫中心专业规划教材)》中的理论和实际案例对本领域相关读者的职业生涯规划，都能够起到积极的指导作用。

第一章 职业素质基本概念

第一节 职业素质的定义

第二节 职业素质的组成

第三节 职业素质的冰山理论

第四节 职业素质的特性

第五节 职业素质的重要性

第六节 影响和制约职业素质的因素

第七节 什么是职业素养

第八节 职业素养的构成

思考与练习

第二章 呼叫中心职业素质要求

第一节 呼叫中心职业素质的主要特点

第二节 呼叫中心职业素质分类

第三节 呼叫中心的职位特点

第四节 呼叫中心职位对应的职业素质要求

第五节 呼叫中心从业人员的职业素养的培养

憩思考与练习

第三章 呼叫中心职业素质培养

第一节 呼叫中心职业化员工的基本守则

第二节 呼叫中心从业人员的职业道德

第三节 呼叫中心从业人员的职业意识

第四节 呼叫中心从业人员的职业行为习惯

第五节 呼叫中心从业人员的职业技能

思考与练习

第四章 职业生涯规划基础

第一节 职业生涯

第二节 职业生涯规划

第三节 职业生涯规划的特点

第四节 职业生涯规划的类型

第五节 职业生涯规划的阶段

第六节 职业生涯规划的典型误区

第七节 如何进行职业生涯规划

思考与练习

第五章 职业生涯规划设计

第一节 职业生涯规划的目标

第二节 职业生涯规划中的自我认知

第三节 职业生涯规划中的职业认知

第四节 职业生涯规划中的环境分析

思考与练习

第六章 呼叫中心员工的职业生涯规划

第一节 呼叫中心的职级职等

第二节 呼叫中心的岗位职责

第三节 呼叫中心的职位及能力配比机制

第四节 职岗配比

第五节 员工的职位晋升

第六节 呼叫中心员工的职业生涯路径

第七节 呼叫中心员工的职业生涯规划

思考与练习

第七章 呼叫中心员工职业规划的实施

第一节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施步骤

第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法

第三节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施效果评估

第四节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施的案例

思考与练习