《管理的艺术(德鲁克教你当店长)》由结城义晴著，德鲁克是现代管理学之父，他的思想传播影响了130多个国家，对社会学和经济学的影响深远。本书主要针对零售业、服务业的店长以及想成为店长的人，将德鲁克的智慧应用在实际的管理中，教您如何认识自己的客户群，如何带领自己的团队创造出卓然的业绩，如何让店铺在残酷的商业竞争中生存、成长和壮大，同时也实现自己的价值。无论您是店主、店长、经理还是渴望开店创业的人，《管理的艺术(德鲁克教你当店长)》都值得您一读！

《管理的艺术(德鲁克教你当店长)》是由日本著名企业家、康奈尔大学日本分部副校长、经管学教授结城义晴所著，目的是向店长和想当上店长的人，详细介绍“现代管理学之父”德鲁克先生的经营理念，教您认识自己的客户群，找到自己店铺的优势，对店铺进行有效管理，达到带领团队在残酷的商业竞争中生存、成长和壮大，实现自己的理想和价值的最终目的。

《管理的艺术(德鲁克教你当店长)》将德鲁克的管理智慧应用在实际的管理之中，无论您是店主、店长、经理还是渴望开店的普通人，《管理的艺术：德鲁克教你当店长》都值得您一读。

第1章 你的顾客是什么样的人？

①企业的目的在于“创造顾客”

②这样倾听“顾客”的心声！

③融入当地的店铺的优势

④顾客到底是谁？

⑤“从不光顾的人”才是“未来的忠实顾客”

第2章 你的店铺优势是什么？

①定义自己店铺的三个要素

②店铺靠“知识”发展

③灵活运用“知识”的实例

第3章 店长履行的管理职责

①店长应该履行的管理职责是什么？

②智利的矿山事故当事人，被德鲁克理论救了！

③关键词是“对明天的希望”

④这样创造真正意义上的“劳动的喜悦”

⑤位于两个极端的“X理论”和“Y理论”

⑥优衣库的“全员店主”思维

⑦拥有“劳动价值”的店铺的“三个条件”

第4章 经理应如何推动组织前进？

①经理的义务和职责

②如何设定店铺的“目标”

③设定“目标”不可或缺的因素

④如何建立店铺的“组织”？

⑤组织建立中的“盲点”和“解决方法”

⑥组织的模型是“管弦乐队”

⑦最理想的团队

第5章 店长的最大任务，是“营销”和“创新”

①店长的“营销”指什么？

②“销售”和“营销”相矛盾

③这样创造“畅销构造”！

④“创新”指什么？

⑤创新的“五大原理”

⑥三个“禁忌”和三个“成功条件”

⑦创新应该利用的七个机会

第6章 “取得成果”的店长的条件

①靠以往的做法就会没有未来

②现代店长所需的十个条件

结语 德鲁克和仓本长治的“商业十训”

但是，有一家叫做“电化的山口”的特色电器店，销售额却不断上升，深受当地人们的喜爱，逐渐成为当地不可或缺的一家店。

町田市以东京的市郊住宅区而闻名，拥有人口40多万。对家电量贩店而言，这里是一个绝好的商业圈。因此，山田电机、淀桥相机、小岛电器量贩店如雨后春笋般相继出现，虽然“电化的山口”席卷了车站附近等所有的有利位置，但是从商品价格来看，很明显家电量贩店更便宜。

尽管如此，“电化的山口”的营业额还是不断上升。

原因在于，“电化的山口”店里的从业人员们。对每一位顾客都非常了解。它们的营业额，是通过前去当地的人们家里访问，即以售后服务为中心得来的。

有时，只需往他们店里打个电话，“电视机怎么都打不开，能来一趟吗？”负责所在区域的销售业务员就会立即来到打电话的老妇人家里。由于并不是第一次去，都已经是老顾客了，业务员往往能大致推测出故障原因。

“阿姨，这是空调用的遥控器，电视的遥控器是这个。您试一下，看行不行。”

电视机马上就被打开了。

“啊，这样呀，真对不起！不过你真是帮了我大忙了，谢谢啊！”

在两个遥控器上分别贴上了“电视用”和“空调用”标记的业务员，一边接受这真诚的感谢，一边说“如果下次有什么不知道的，或者有什么困难，无论什么事都行，请随时给我们打电话。我们很高兴为您服务”，然后就离开了。

在老年人不断增多的现代社会，招之即来的“电化的山口”的销售人员，让人感到比住得远的家人还要贴心。

此外，还流传着这样的说法。

灯泡有一定的寿命，一旦寿终正寝就无法再继续使用了。如果家里有年轻人，只需让他们去附近的便利店买个灯泡回来换上就行了，但是老年人就无法轻松地换灯泡了，估计连哪里有同样的灯泡出售都不知道。他们即使去了家电量贩店，也会被种类繁多的灯泡搞得晕头转向，不知所措。

但是，只需打一个电话给“电化的山口”说“灯泡坏了”，就会有工作人员到家里来安装灯泡，并且不收上门服务费，只收取一个灯泡的价钱。

不仅如此，“电化的山口”的业务员们还很乐于接受“顺便的委托”。

“啊，不好意思，来的时候能帮我带瓶牛奶吗？”

“能不能顺便帮我的盆栽浇浇水？”

“不好意思，结束之后回去时，能不能顺便把我送到车站？”  也许你会觉得不可思议，但这的确是事实。

近年来的家电产业，可以说是技术革新最为显著的一个领域。拥有新技术和新功能的产品被接二连三地开发出来，功能也变得越来越复杂。每一个厂家、每一种机型的功能和操作方法都不相同，这要求无论卖方还是买方，都需要具备一定的知识储备。

卖方必须准确而又耐心地回答顾客的每一个问题。当买方提出诸如“索尼和松下买哪一个好，，或者“这个和那个相差了两干块钱，区别在哪里”等问题时，卖方必须逐个回答这些疑问，确保顾客能明白地购买商品。

可以说，家电卖场简直就是“知识社会”的缩略图。在这里，对销售人员来说最重要的是专业性知识。这里才是德鲁克所说的“知识劳动者”、“知识商人”真正活跃的场所。

优秀的家电量贩店，会为每一个商品领域安排一个能做详细解说、拥有专业知识的销售人员，以便能随时回答顾客的每一个问题。但是，各地区以往存在的厂家系列销售店，在“知识社会”的家电市场中，很难做到这一点。

“电化的山口”的销售员，虽然也具备产品方面的知识，但储备量可能比不上量贩店的销售员。

与此相反，量贩店的专业销售员却不可能具备“了解所负责区域顾客的心理”的知识。对“电化的山口”的销售员而言，他们的必要信息，是从每一位顾客那里得到的丰富信息。

郊区住宅区的町田市，以及相邻的神奈川县相模原市，如今都处于年轻人流向市中心，老龄化进一步加剧的状态。对老年人来说，必不可少的并不是家电的高级应用知识，而是“对自己来说最必要的生活知识”。

“电化的山口”的老顾客，即忠实顾客，是这样想的：

“那家店非常了解我们的需求。”

我认为，这是作为“知识商人”一大要素。

了解商品知识的同时，又非常了解每一个顾客。然后，把顾客需要的知识和自己所拥有的知识用直线连接起来。

P10-12

写在前面的话

结城义晴

以零售、餐饮为主的服务业都是“需要人力”的产业，有时称为“人力资源型产业”，有时称为“劳动集约型产业”。尽管称呼不同，但其核心都是有“很多人”，这一点是该行业的特征，是其他行业不能比拟的。

一般认为，人们为实现一定的目标，互相协作而结成的团体被称为“组织”，而零售业经营者的本质，就是提供商品和服务的组织。

在零售、餐饮等服务业中，有从中获益的顾客，而且大多数情况下，顾客并非一人，换言之，零售业等服务业的顾客是“顾客群体”。

提供商品和服务的是“服务群体”，接受这些服务的是“顾客群体”，这两个群体在“店”这一场所相遇。

对“店”进行管理，为两个群体制造接触机会的领导，就是“店长”。

在我看来，“店长”就是零售业等服务业的“核心”。

无论什么样的店，只要更换店长，业绩肯定会有变化。

无论什么样的店，在不同店长的管理下，顾客的评价也会不同。

实在不可思议。

即使其他条件保持不变，只要店长一换，就会出现很大的变化。

因此，我要为店长出谋划策。

我认为当店长的能力都变强时，整个产业就会变好。

不仅我在呼吁支持，彼得？德鲁克先生也一直在支持店长。

如果仔细分析德鲁克先生的很多发言，我们就会发现，那些话简直就是专门针对零售业等服务业的领导说的。

是的，德鲁克一直在支援零售业的店长！

2011年3月11日，日本东部突发大地震。在受灾地区，很多店长都发挥了巨大作用。

有的店长在海啸侵袭、整个地区都被海水淹没时，带领500个人在屋顶避难，成功逃生。

有的店长在地震当天，把商品搬到店铺外的停车场，以适当的价格出售，维持了当地人的生活需求。

还有的店长在灾难突袭时指挥得当，使店里的工作人员悉数逃生，证明了店铺是安全场所。

这样的店长大有人在。

本书的主要目的，是向店长和想当上店长的人，详细介绍德鲁克先生的经营理念。

本书所讲的内容，并不是我个人的观点，而是在管理界备受推崇的德鲁克先生的精辟见解。

如果读过这本书的店长们，可以深刻认识、理解这份工作的意义，努力提高自己的能力和水平，更深入地了解“德鲁克的思想”，在工作中能以这种思维方式为依据，将是我莫大的荣幸。

此外，本书的版税，将全部无偿捐给东日本大地震的受灾者。

德鲁克的管理学的精髓，只有在零售经营中，才能得到真正的发挥。

——Seven & i·holings 名誉会长 伊藤雅俊

这是专门面向零售业店长和服务业店长的德鲁克思想。

——日本德鲁克学会代表 上田惇生

运用自己的主动思考经营店铺、取得成果。这样的店长率领的店铺，无论在什么时候都绝对厉害。

——Fast Retailing 董事长兼总经理 柳井正