许巧珍编写的《客户关系管理》秉承项目化设计理念，将相关内容以项目组合方式进行。利用案例引导，引入理论教学。在课程后设计实训项目，指导学生结合理论开展训练活动。本书的特色：采用案例引导教学，针对职业技术学院的学生实际项目的训练活动，增强学生参与学习，主动学习的积极性。

项目1 寻找潜在客户

 任务明确

 导入案例

 任务1.1 识别潜在客户

 任务1.2 寻找潜在客户的基本方法

 任务1.3 接近潜在客户

 任务1.4 潜在客户的开发

 项目总结

 课后思考

 案例分析

 技能操作

 资料阅读

项目2 客户信息管理

 任务明确

 导入案例

 任务2.1 建立客户信息平台

 任务2.2 建立客户信息档案

 任务2.3 分析客户信息

 项目总结

 课后思考

 案例分析

 技能操作

 资料阅读

项目3 客户服务管理

 任务明确

 导入案例

 任务3.1 客户服务的准备

 任务3.2 为客户服务的过程

 任务3.3 正确处理客户投诉

 项目总结

 课后思考

 案例分析

 技能操作

 资料阅读

项目4 大客户管理

 任务明确

 导人案例

 任务4.1 识别大客户

 任务4.2 制订大客户计划

 任务4.3 大客户营销

 任务4.4 如何防止大客户跳槽

 项目总结

 课后思考

 案例分析

 技能操作

 资料阅读

项目5 客户体验管理

 任务明确

 导人案例

 任务5.1 客户体验模式

 任务5.2 建立客户体验平台

 任务5.3 设计品牌体验

 任务5.4 建立与客户接触的渠道

 项目总结

 课后思考.

 案例分析

 技能操作

 资料阅读

项目6 客户满意管理

 任务明确

 导入案例

 任务6.1 认识客户满意

 任务6.2 客户满意度测评

 任务6.3 产品满意管理

 任务6.4 服务满意管理

 项目总结

 课后思考

 案例分析

 技能操作

 资料阅读

项目7 客户忠诚管理

 任务明确

 导入案例

 任务7.1 客户忠诚的价值与测量

 任务7.2 培养忠诚客户的方法

 任务7.3 预防客户流失

 项目总结

 课后思考

 案例分析

 技能操作

 资料阅读

项目8 客户关系管理(cRM)

 任务明确

 导入案例

 任务8.1 CRM的理念

 任务8.2 CRM的系统功能

 任务8.3 CRM的客户信息管理

 项目总结

 课后思考

 案例分析

 技能操作

 资料阅读

参考文献