2014年，呼叫中心行业权威专家许乃威老师再度出手，率团队成员陈知一、王巍、钟贵萍经过一年多的呕心沥血，整理、汇总了几年来在课程与项目运作过程中获得的优秀知识点、实用的工具与方法，并于2014年年年底重磅推出行业管理工具书——《第7种服务：3位客服人的成长故事》。

该书紧紧围绕客服、营销两大领域，总结工具，汇总方法，再次为呼叫中心行业提供实用的管理方法与工具，定能为行业管理人员提供更有效的指导！

在全媒体交互时代，年轻人有可能从今天的客户转变为明天的同事、后天的管理者；呼叫中心也从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。2015年“服务”新概念——《第7种服务》，由行业权威许乃威老师率团队成员重磅推出！ 

十几年来，呼叫中心行业得到了蓬勃发展，自建或外包的呼叫中心的规模在不断扩大，尤其是互联网和移动互联的飞速发展，新技术的应用、大数据的管理、云平台的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不断探索、总结呼叫中心运营和管理的经验及规律。随着从业人员的日益增加，要想在较短时间里培养、训练出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影响因素和胜任素质模型就显得尤为重要，这也是呼叫中心管理者需要不断研究和探索的重要课题。

《第7种服务：3位客服人的成长故事》由许乃威老师担任总策划，由其三位得意门生陈知一、王巍、钟贵萍亲自撰写。三位老师通过生动有趣的故事，将呼叫中心运营管理人员必备的7种力量：投诉处理的倾听力、客户营销的识别力、技能养成的辅导力、业务落地的转化力、新人管理的凝聚力、员工管理的信任力和追求完美的坚持力，一一呈现出来，并总结出6大客服和营销团队管理工具，从而帮助呼叫中心行业的管理人员更迅速地成长起来！

推荐序一 从故事中憧憬未来，在实践中提炼精要

推荐序二 7种服务和营销的力量

作者简介

PART 1 第1种服务力量：投诉处理的倾听力

 潜望幸福，不写忧伤

 第1种服务力量的工具

PART 2 第2种服务力量：客户营销的识别力

 人生的第一个大单

 第2种服务力量的工具

PART 3第3种服务力量：技能养成的辅导力

 我的好运气

 第3种服务力量的工具

PART 4 第4种服务力量：业务落地的转化力

 臣妾我做不到

 第4种服务力量的工具

PART 5 第5种服务力量：新人管理的凝聚力

 新人都去哪了

 第5种服务力量的工具

PART 6 第6种服务力量：员工管理的信任力

 情法交融，合力共进

 第6种服务力量的工具

PART 7 第7种服务力量：追求完美的坚持力

 追求完美，坚持不懈

后记 我的“第7种服务”

2.新人：崭露头角

“王先生，这个业务真的是您自己订制的，因为手机就在您自己手上，如果您自己不发送指令，我们公司系统内也不会有您的注册信息的。”

“你说我订，我就订了？你告诉我，在什么时候订的？”

“根据我们的系统查询，您是在今年1月1日10点30分21秒通过您的手机发送shxts到96134订制了我们的一个生活小贴士业务。”

“我没有订制！”

“手机在您的手中，如果您没有订，我们也不可能代您订制。”

“你这是什么意思，认为我在说谎？”

“我没有这个意思，那您看这个时间段您的家人或朋友有没有拿您的手机订制？”

“没有，不可能，我手机设置有密码，再说我家里人也从来不动我的手机，你给我退费，我没有要求你赔偿就不错了。”

“我们可以帮您退订业务，但是已经发生的服务费用，我们没有办法给您退还。”

“你们就是骗子、强盗，你们这种行为，无异于入室抢钱！”

“先生请注意您的言辞，我们的电话是有录音的。”

“还敢威胁我？你一个死丫头，人还没有长大，还敢威胁我！有录音，你们最好都录上！我怕你们呀，我还要上法院告你们这个骗子公司！”

“这是您的权利，我们阻止不了。”

“你工号多少，我要投诉你。”

“我的工号是2046号，你要投诉就投诉好了。”……

故事发生在一个乍暖还寒的春天，故事的主角是美琳，发生的场地是客服中心，那年我和美琳同在一家公司做客服工作。我们所在的公司是一家通信增值服务公司，主要给手机客户提供增值服务业务。在当时通信行业发展过快、相关规定还不十分健全的情况下，客户订制增值业务的流程相对比较随意，而公司提供的服务也不尽完善，导致一到月底客户交话费的时候，就会产生很多的投诉。多数客户一打进电话就咆哮、谩骂，而且来电量巨大，平均每天每个人要接160～220通的电话。而至少有三分之一的客户来电是投诉资费的，有的不仅要求退费，还要求赔偿。

在月底的一个夜班上，美琳已经持续接了两个小时的电话，中间一分钟都没有间隔，而且大部分都是投诉电话，由于情绪没有控制住，和客户顶撞起来。

人不走运时，祸事总是结伴而来。没想到，一向工作严苛、面无表情的刘主管当天晚上值班，更不幸的是，他恰巧在即时监控系统里听到了这通录音。接下来，悲剧正式上演了。

“你怎么能这么跟客户说话呢？”  “我就是按照公司规定走的，这个业务本来就是他自己订制的，他自己想抵赖，还想全部退费。”

“规定是死的，人是活的。退费规定主要针对那些可以被我们说服的客户，如果说服不了客户，我们有要求你按照这个规定强制执行吗？客户是上帝，客户是我们的衣食父母，如果没有他们，公司拿什么给你们发工资？！”

“又不是我先顶撞他的，是他先咒骂我们公司的。我也是为了维护公司的尊严。”

“维护公司的尊严固然没有错，那也得讲究方式方法呀，得有技巧呀，和客户顶撞，就这一条你就违背了客服工作最基本的服务准则。”

“那他还骂我呢，我们做客服的也有尊严，我们也是人呀！”

“如果这点委屈你都受不了，那你还是早点回去吧，先问问你自己服务工作有没有做好，再说尊严的事情。这次投诉处理行为，你违反了投诉处理行为‘八不准’原则中的第五条：使用语言地雷、粗鲁无礼，服务态度出现致命错误。本月质检成绩中的服务态度一项计0分且记过一次。”严厉的刘主管说完头也不回地走掉了。

我和美琳的工位就间隔一间，转身侧目，我看见晶莹的泪珠从美琳大大的眼睛里，顺着长长的睫毛滑落下来。

我知道美琳原本可以不用来北京承受这一切的苦难。美琳出生于一个殷实的家庭，父亲在市政府任职，母亲是市妇幼保健院的医生，这样的家庭让她从小就得到了较好的物质条件，再加上自身资质出众，让她一直都是周围人们羡慕的对象。这样幸福的生活一直持续到美琳大学毕业，父亲就像一切善于为儿女打算的中国家长一样，已经为她安排好了工作，银行、法院二选一，都是同龄人羡慕的工作。美琳并没有像以往一样顺从父母的安排，只有我知道，这一切都源于一个男孩。大学期间与美琳相恋的男友，在毕业之后就千里迢迢北上追梦，为了追寻爱情，美琳也打算离开温暖的家乡北上。经过和父母的一番争论之后，她最终在父亲的叹息和母亲的哭泣声中踏上了北上的列车。作为死党的我，也随着美琳追逐爱情的步伐来到了北京。

趁电话量少一些的时候，我赶紧置忙CRM系统，走到了美琳身边安慰她：“别伤心啦，反正咱们也不是第一次挨骂，也不是只有咱们挨骂。”

“唉，我真的不想干了，总是这么受夹板气，被客户骂，被主管骂，真的是受够了。”美琳恼怒道。

“这不咱们才刚刚开始吗？以后适应了，找到工作方法就好啦。你看我们多么不容易呀，当初从80多人的面试中突围出来，又经过两轮的复试才得到这份工作，我们不能当逃兵，不能被别人看扁呐。”

“你是怎么做的呢？面对那些歇斯底里的投诉客户，当他们爆粗口的时候，我真的感觉很火大，很生气。”

“我也没有什么好的办法，我就是选择性地不听，不往心里去，当他们说很难听话的时候，我全当没有听见。”

“真的管用吗？我怎么感觉真的很难不动气呀。”

“我感觉还好，不难呀，我都可以做得到呀。”

有些事情好像不能说破，一说破好像就变得不灵了，比如你吹牛说自己从来不感冒，很可能第二天感冒就会光顾你。

“你们一个烂公司，坑人的公司，你们都是一群骗子，干的都是一些见不得人的勾当，个个装得都跟孙子似的！”

“你说谁是孙子呢？先生请注意您的用词。”

“我说的就是你，怎么了？！”……

接下来发生的事情，如同在美琳身上发生的一模一样，我们俩当月都被扣了绩效工资。发到手上的那点可怜的工资，让我们在北京的日子过得很拮据，每次路过时装店，看着那些心仪的衣服，我们都只能默默地流着口水离开。

我暗自发誓，一定不能再这样下去。我不能一直这样每天任凭客户责骂，不能老是拿着连温饱都很难维持的工资，我只有当上班长，做上主管，才能逃脱这样的命运。

冷静下来，我慢慢地发现所有打电话投诉的客户大致会经过四个环节：谩骂宣泄—要求退订业务—要求退费—提出赔偿。

按照公司的规定，如果客户要求退订业务没有问题，我们可以协助退订，但是如果提出退费和要求赔偿，我们在不引起客户越级投诉或到工信部上告的前提下，尽量做到不退、少退，努力不赔。所以如果我能挨过第一个环节，让客户自然地走到第二个环节，止步于第三个环节，尽量不来到第四个环节，事情就好办了。

找到了方法，目标清晰了，接下来的事情似乎变得简单了一些，当听到客户责骂的时候，我就基本不说话，也不插话，他爱怎么骂就怎么骂，我会在实在承受不住的时候放下耳麦，让大脑暂停接受谩骂信息。当然为了避免客户认为我在怠慢他，或没有在听，在必要的时候我会调整出最好的声音状态应和一下客户：“嗯，这样呀。”“是的，我理解您的心情。”

等过了2～3分钟，客户情绪宣泄差不多的时候，我就会说：“先生/女士，如果您认为这个业务对您确实没有帮助的话，我现在协助帮您退订，您看可以吗？只要退订了，下个月就不会再产生包月费用了。”多数情况下，客户听到不收费，基本就会同意我的建议。于是我果断行事，立即退订，为了表示对客户的关怀，我会实时提醒客户，如果以后手机上再收到类似的推广短信，一律不要回复，这样就不会被扣费。这样一来，多数客户都会安静平和地挂断电话。  但是仍然有一部分好斗的客户会不依不饶地来到投诉环节的第三步，要求退费。这时候我会说：“按照公司的规定，由客户自己订制的业务，是不能退费的，但是我看您也是我们公司的老客户，公司本着真诚服务、客户为尊的原则，最多也只能退您一个月的包月费用。”事实证明，我总结的这句金句相当管用。这样两个月下来，我的退费率在全员当中是排名最低的，我很顺利地在第三个月坐上了班长的位置。

虽说当上了班长，自己再也不需要每天在一线奋战了，可是不同的压力随之而来，我担负着全班20个人退费率的降低和一次投诉解决率提升的任务。我把自己总结的“客户投诉四步走”在班前会分享给了大家。面对疑难投诉或投诉专业户的时候，我就定期组织分享会，大家一起头脑风暴、广集金言，并且让优秀的投诉处理高手分享他们处理投诉的经典案例。

人生有时候很奇怪，不顺的时候喝口凉水都会塞牙，顺利的时候好像怎么样都会很顺利。在接下来的日子里，我带领的小组接到的客户投诉量与其他小组相比少了许多，而且投诉退费或赔偿的客户在我们“英勇小卫士”面前就像纸老虎一样，一击就破。整个团队的氛围也变得好起来。两个季度下来，我们小组成了“服务明星小组”。

P5-9

从故事中憧憬未来，在实践中提炼精要

招商银行远程银行中心副总经理蓝益民

上个月，才博总经理戴鹏给我打电话，说才博（中国）学习机构最近准备出一本有关呼叫中心管理的新书，业界知名的许乃威老师担任总策划，而且专为此书写了序，想让我也写个推荐词，出于对呼叫中心领域最新研究成果的兴趣，我也就答应了。

拜读完许乃威老师撰写的洋洋洒洒12000字的序后，我又一口气阅读了陈知一、王巍、钟贵萍三位老师用故事的方式，总结、提炼的7种服务力量，感触良多：一个个有血有肉、充满活力的呼叫中心员工的工作、生活场景，让我身临其境，仿佛进入了他们的世界；三位老师倾情付出，总结、提炼出的呼叫中心服务和营销工作精髓，让我拍手称绝。

十几年来，呼叫中心产业得到了蓬勃发展，业务从传统的服务延伸到了营销，乃至企业和社会的产业链、流程链的全过程管理。服务手段从单一的语音，发展到邮件、短信、在线互动、微博、微信、视频、智能机器人等多媒体沟通界面的综合应用。自建和外包呼叫中心规模的不断扩大，人员的日益增加，场地由单一到多点，再由同城到异地快速扩张，管理的幅度和广度在不断增加。尤其是互联网和移动互联网的飞速发展，新技术的应用，大数据的管理，云平台的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不断探索总结呼叫中心运营和管理的经验及规律，使呼叫中心在跳跃式的发展过程中发挥其应有的作用。

具有人员众多、来源面广等特点的呼叫中心，如何在较短时间里培养和训练出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影响因素和胜任素质模型就显得尤为重要，这也是呼叫中心管理者不断研究和探索的重要课题。

名师出高徒。近些年许乃威老师的足迹遍及海峡两岸，他在传授知识的同时，带出了不少弟子。陈知一、王巍、钟贵萍三位老师就是许老师亲授真传的得意门生。三位老师在自己的工作、培训和项目管理中勤于思考、触类旁通、勇于探索、不断创新，在一通通录音中发现规律，在一场场争论中聚焦问题，在一次次迷茫中找到曙光，在一遍遍退稿中精益求精，逐步总结出投诉处理的倾听力、客户营销的识别力、技能养成的辅导力、业务落地的转化力、新人管理的凝聚力、员工管理的信任力和追求完美的坚持力七大胜任素质。这七大胜任力通过活灵活现的故事得以呈现，使得原本枯燥的知识，在故事的演绎中变成落地的工具，同时也让呼叫中心的从业者看到了思考和实践的力量，看到了所从事的这项事业的未来。几种服务力量的提炼和概括，不仅是三位老师心路历程的总结，也是呼叫中心培训管理的一种尝试。

谨推荐这本书给所有有兴趣致力于研究和探索呼叫中心管理的朋友，希望你们从中得到启发，获得收益。  2014年9月于深圳

我的“第7种服务”

台湾客户服务协会监事、《59秒管理》作者许乃威

学生常常问我：“老师到处跑来跑去，累不累？”我就问学生：“如果晚上睡的枕头经常不一样，你觉得累不累？”

我的这篇后记，写于从北京开往上海的高铁上。当时我不是要到上海讲课，而是要在上海住一晚，坐第二天早上6点多的高铁转去杭州。因为我前一天在北京有课，结果下课后没有买到从北京到杭州的高铁票，所以只能先到上海住一晚，然后一早转到杭州。

当高铁到达上海时，已是深夜11点多。我订的酒店离上海虹桥高铁站有几公里远，所以酒店派出巡回车接客人到酒店。我打电话给开车的师傅，他一听到我的声音，就要我赶紧跑去停车场。他说他就在停车场，但车上有其他客人，他不能等太久，要我赶紧跑过去，不然我只能坐下一班车，那就要等一阵子了。

我跟师傅说一定要等我，因为我第二天一早要坐6点多的高铁，如果我能坐上这班车，还能睡一会儿。

当我拉着行李箱往停车场跑时，却发现右小腿竟然像被扯断了一样，根本用不上力，我只好拖着小腿，一步一步地往停车场走。可停车场好远，我花了不少时间，其间师傅打电话给我，问我到了没有，我说马上到了。

还好到了停车场，师傅连带车上坐着的一堆人，在深夜11点多等着我。

许多学生问我当老师辛不辛苦，我说当老师不是一般人能做的，是标准的体力活。但我还是很喜欢这个行业，喜欢呼叫中心，喜欢到处旅行，喜欢到各种不同的呼叫中心参与项目。

为什么？

因为呼叫中心这个行业的历史非常短，现代化呼叫中心在中国的发展历史只有短短的10多年。在这10多年当中，我们遇到了许多艰巨的挑战：员工流失率普遍很高，员工的工作积极性很难调动，员工的技能难以养成……种种挑战，为呼叫中心的管理工作造成了巨大的困难。

但机会总是与挑战并存，在如此混乱的行业发展过程中，我也看到了许多“乱世英雄”。

在这些“乱世英雄”的身上，我发现了一股强大的力量——追求完美，坚持不懈。这股力量，是我在编辑这本书时，感触最深的地方。

我在陈老师、王老师、钟老师身上看到了这股力量，看到了这股力量是如何鼓舞她们前进，在她们遇到迷茫时，是如何帮助她们产生坚持下去的勇气，使她们在短短两年内就成为如此卓越的呼叫中心讲师。

这本书虽然写的是倾听力、期望识别力、辅导力、业务转化力、凝聚力和信任力，但我觉得每一章骨子里写的却是坚持的力量。也正是这股力量，鼓舞着我继续在这个行业工作，虽然辛苦，但一直坚持不懈。

因为我心中有个想法：

只要我够努力，或许，只是或许，我能像那些“乱世英雄”一样，能够在呼叫中心纷繁复杂的发展中，跟大家共同谱写未来。

只要我够努力，或许，只是或许，我可以跟那些“乱世英雄”一样，解开呼叫中心管理的谜团。

“追求完美，坚持不懈。”作为呼叫中心第一代管理者，我们虽然遇到了很多困难与挑战，但我相信这股力量会帮助我们找到历史发展的方向。

“追求完美，坚持不懈”也是我老了的时候，回想自己在这一行业的多年努力，最想跟我的孩子分享的一句话。

我也用这句话勉励大家。

2014年9月15日于杭州

2013年，我与陈知一、王巍、钟贵萍三位老师组成工作团队，想要找到影响客户和影响员工的力量。经过两年的努力，我们取得了不少成果。随后三位老师把我们的工作成果，转化成7篇动人的故事，并写成一本动人的书，书名就叫《第7种服务》。

在书中。你不仅能够看到三位老师一路成长的过程。更可以看到这些道理是如何转化成直接落地的管理工具，以帮助大家将这些道理、工具快速运用到实际工作中。这是我最喜欢本书的地方。本书不只让人感动，还有了直接的行动。

我非常喜欢这本书，我相信你也会喜欢，诚挚推荐给你。

台湾客户服务协会监事、《59秒管理》作者 许乃威

三位老师在自己的工作、培训和项目管理中勤于思考、触类旁通、勇于探索、不断创新。在一通通录音中发现规律，在一场场争论中聚焦问题，在一次次迷茫中看到曙光，在一遍遍退稿中精益求精，逐步总结出呼叫中心员工的七大胜任力，并通过活灵活现的故事呈现出来，使得原本枯燥的知识在故事的推进中变成落地的工具。谨推荐这本书给所有有兴趣致力于研究和探索呼叫中心管理的朋友，希望你们能从中得到启发，获得收益。

招商银行远程银行中心副总经理 蓝益民

这是一本让人耳目一新的书，充满愉悦性、可读性，让你学会如何在处理客户问题上实现可持续的成功。没错，想要为客户带来更好的服务体验，并非易事，然而最简单的第一步就是阅读本书。

当当网副总裁 段宇

呼叫中心是劳动密集型行业，往往是几十人、上百人甚至上千人集中在一起工作，出现各种问题在所难免。虽然工作千头万绪，但是万变不离其宗——以人为本。这里的“人”包含一线员工和客户两个维度。本书通过一个个生动的小故事，告诉大家：如何关注员工、培养员工，打造高质量的服务、营销团队；如何理解客户需求，化解客户质疑，获取客户认同，提升问题解决率，提升客户满意度。不论是初入行的新人，还是有丰富行业经验的资深运营管理人员，都能从本书中学到方法，获得经验。

中国联通上海市分公司客户服务中心总经理 范文蓉