转型期即机遇期，游戏规则的改变往往意味着重新洗牌，此时谁觉醒早、谁行动快，谁就更容易占领先机，迅速崛起。互联网时代营销方式的转变就是决定企业生死存亡的关键。马悦著的《互联网思维下的口碑营销》将一一揭开企业黑马——小米、奇虎360、凡客诚品、动感地带……通过网络口碑营销迅速崛起的秘密。本书从网络口碑的形成过程、产品卖点、如何赢得消费者、传播的内容方式、传播平台等方面对网络口碑营销全过程进行讲解，深入浅出，实操性强，可以即学即用。

口碑营销，传统的口碑营销是指企业在品牌建立过程中，通过客户间的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。网络营销则是互联网兴起以后才有的一种网上商务活动，它逐步由门户广告营销、搜索广告营销发展到网络口碑营销。与传统口碑相比，网络口碑有着极大的不可预测性和快速的传播速度。人们有散布某种东西的需求，也有得到某种东西的需求，当这两种动机同时被触发，口碑将变得非常有效。

马悦著的《互联网思维下的口碑营销》对口碑营销的过程、受众和技巧等做了深度剖析：本书第一章对一些著名企业的口碑营销进行分析，体现口碑营销的强大之处；第二章到第六章从不同角度对口碑营销的全过程进行细致讲解；第七章到第九章告诉你在遇到一些不利情况的时候，如何扭转局面，让你的口碑营销顺利进行。

第1章 芝麻开门：口碑营销的神奇魔力

 No.1 小米：15亿元销售额背后的口碑营销

 No.2 聚美优品：“陈欧体”制造的口碑效应

 No.3奇虎360：靠争论打响自己的口碑

 No.4 凡客诚品：网络口碑促进消费者下单

 No.5 动感地带：好音乐带来好口碑

 No.6 相宜本草：正确利用社交网络

第2章 网络口碑：“流行病”的源头

 No.1 网络口碑营销的形成

 No.2 网络口碑的四大法则

 No.3 网络口碑传播平台

 No.4 网络口碑的参与者

 No.5 网络口碑传播的内容

 No.6 网络口碑营销的可信性与有效性

 No.7 主动创造良好的口碑效应

 No.8 网络口碑传播需要引导

第3章 产品：有什么值得关注和传播

 No.1 性价比是吸引消费者的第一要素

 No.2 “卖相”对消费者的吸引力

 No.3 质量是一切营销的根本

 No.4 优质的服务使消费者成为回头客和传播者

 No.5提高产品的适用性

第4章 消费者：我为什么要为你“叫好”

 No.1 对产品或服务的准确定位

 No.2 能够引起客户共鸣的体验

 No.3 满足客户的心理需求

 No.4 使客户得到最优的价值

 No.5 成交不是结束，是优质服务的开始

 No.6 及时处理客户的抱怨

 No.7 在细节处打动客户

第5章 传播：说什么、如何说

 No.1 客户体验是传播的依据

 No.2 善于制造以消费者为中心的口碑话题

 No.3 用免费信息引起消费者注意

 No.4 一个事件就是一个口碑

 No.5 好故事铸就好口碑

 No.6 情感对产品口碑的作用

 No.7 打造一个“意见领袖”

 No.8 让口碑话题不断更新的秘诀

 No.9 增加互动活动，提高消费者的参与度

第6章 平台：网络时代，口碑通过什么说

 No.1 借用论坛进行口碑营销

 No.2 信息时代的微博口碑营销

 No.3 大众化的微信口碑营销

 No.4 不能忽视的口碑网站力量

 No.5 有效利用媒体的传播作用

 No.6 利用企业网站直接向消费者进行传播

第7章误区：避开！这是“雷”

 No.1 高投放≠高回报

 No.2 虚假信息要不得

 No.3 网络口碑营销的各种因素联系要紧密

 No.4 盲目模仿，适得其反

 No.5 “品牌口碑”不能盲目塑造

第8章 借势：用他人的手托起好口碑 118

 No.1 价格借势确立自己的优势

 No.2 对比同类产品塑造优势口碑

 No.3 通过公益活动获得良好口碑

 No.4 借“名人”之势的口碑效应

 No.5 客户的好评是好口碑的保证

 No.6 借用媒体提升口碑效应

第9章 扭转：负面效应的神奇力量

 No.1 “被污染”的农夫山泉引发的效应

 No.2 把负面口碑的消极影响降到最低

 No.3 “负面效应”也能制造“正面口碑”

 No.4 防范于未然，做好口碑管理

 No.5 危机公关：让负面口碑反弹

 No.6 口碑营销需要持之以恒的努力

No.2 奇虎360：靠争论打响自己的口碑

2010年，互联网上最火爆的事情莫过于腾讯与奇虎360之间的那场著名的“3q大战”。在两家“打”得最激烈的时候，腾讯甚至宣布在安装有奇虎360软件的电脑中不能使用腾讯软件，给中国的广大网民造成了很大的不便。虽然当时在国家有关部门和各方面的协调下两者实现了兼容，但是两家公司的大战并未停止，而是转战到了法庭上。直至2013年3月，广东省高级人民法院才做出判决，驳回奇虎公司的全部诉讼请求，“3q大战”才有了一个正式的结局。尽管这次“3q大战”最终结果是奇虎360败诉，还是有很大一部分网民站在了360这边，奇虎360的知名度获得了前所未有的提高。通过这次的事件，也使很多网民看到了奇虎360负责任的一面。所以，“3q大战”最终的结局并不是一个完全两败俱伤的结果。

事实上，这已经不是奇虎360第一次和其他的互联网大腕交恶了。奇虎公司自从2005年成立以来就话题不断。在运营期间，与腾讯、百度、金山、可牛、搜狗、遨游、小米、瑞星等一系列互联网大佬都发生过摩擦(如图1-4)。但也正是在一次又一次的摩擦中，网民们看到了一个不惧权威的公司，一个敢于直言的总裁。奇虎在一次又一次的争论中，逐渐建立了自己的口碑，有了自己的“死忠粉丝”。很多网民都表示自己愿意一直使用360软件。在“3q大战”期间，太平洋网站曾经做过一个投票，结果显示大部分网民支持奇虎360。

在近几年的网络争端中，几乎都可以看到奇虎360的身影。而在奇虎360惹上的众多官司中，它总是败诉。但是，值得注意的是，选择使用360安全卫士的用户却在不断增多。很多消费者认为，奇虎360之所以得罪了这么多的互联网巨头，就是因为奇虎360不愿意向既定的市场规则妥协。所以，他们愿意选择这样一个为了用户敢于得罪巨头的互联网公司来保证自己电脑的安全。

尽管奇虎360没有刻意地给自己做口碑营销，但是不知不觉问，奇虎360的口碑就建立了起来，并经由体验较好的用户向周围的人们宣传，或者在网上把自己的体验表达出来，这样就使很多使用安全软件的网民受到了影响。

在“3q大战”之后，奇虎360的董事长周鸿袆似乎看到了争论给自己的品牌和产品带来的营销好处，于是在接下来的运营中，他又屡次采用和其他互联网公司争论的方式来给自己做口碑营销。

2012年，奇虎360和华为联手推出了“华为闪耀”手机。不出意外，周鸿袆和小米创始人雷军之间又因此而引发了一场激烈的口水战，他炮轰雷军的小米手机“手机并不是CPIJ，双核1G以上的CPIJ什么1．2G、1．5c，用户用起来没有差别”。雷军当然也不甘示弱，他让周鸿袆“做一个正常商人，用产品说话”。周鸿袆随后就在自己的个人微博中表示“现在360把高配置手机以低价给用户，除了让您很生气之外何罪之有?您可以降价推新品和我们拼配置、拼价格、拼售后服务，通过竞争让用户用上真正的最高性价比手机，这不比您指桑骂槐中伤对手强多了。”

周鸿神和雷军的口水战让刚刚问世的奇虎360“华为闪耀”赚足了眼球，很多消费者在选择手机的时候都会优先考虑奇虎360的“华为闪耀”。果然，“华为闪耀”成为该年最畅销的国产机型之一。其实这并不容易，因为2012年很多互联网公司如百度、阿里巴巴和网易等巨头都推出了自己的手机。而奇虎360的“华为闪耀”能从中脱颖而出，成为那一年的黑马，不得不说就是周鸿袆靠争论打响品牌口碑的结果。

……

P9-11

口碑营销(Word of Mouth Marketing)是一种很早就有的营销方式，在传统意义上，它是通过人们口口相传的模式把良好的口碑传播开来，形成强大的口碑效应。而现在，随着信息化时代的到来。信息的传播速度和传播受众都有了质的提高，口碑营销也受到了极大的影响。于是，网络口碑营销(Internet Word of Mouth Marketing)应运而生。

网络门碑营销实际上就是口碑营销和网络营销的有机结合。它继承了口碑营销的传播性和网络营销的快捷性。由于其具有传播速度快，受众群体多、成本极低、效果明显等优点，迅速成为很多企业首选的营销方式。但是，网络口碑营销并不是很简单地就能够收到效果，它需要各种技巧和持之以恒的精神。

消费者是一切营销的中心，网络口碑营销也不例外。这就要求企业在树立良好口碑的过程中必须将消费者的需求作为重中之重。企业只存满足消费者的需求，给消费者提供很好的产品体验和购物体验，他们才会对企 业和品牌产生好感，从而传播这种优质的体验。形成口碑。这种好口碑通过人人们熟知的微信、微博，QQ空间等互联网平台进行传播，就能引发蝴蝶效应。使企业和品牌的口碑得到广泛推广。

然而，企业也应该注意，通过互联网，不仅正面口碑会得到病毒式的传播，负面的口碑同样也能在一瞬间家喻户晓，成为消费者关注的焦点。也就是说，信息的高速传播为企业带来了各种可能性。为了避免负面口碑对企业的消极影响，企业除了要做好对负面信息的监控、建立对负面口碑的反应机制之外，更要尽可能地满足消费者的各种个性化的需求，这样才能有效地解决负面口碑可能产生的问题。

本书对口碑营销的过程、受众和技巧等做了深度剖析。全书共九章，第一章对一些著名企业的口碑营销进行分析，体现口碑营销的强大之处；第二章到第六章从不同角度对口碑营销的全过程进行细致讲解；第七章到第九章告诉你在遇到一些不利情况的时候，如何扭转局面，如何让口碑营销顺利进行。

网络口碑营销已经是世界上最便捷的企业营销工具，它更加适用于现在的社会现状。随着网络技术的快速发展，消费者的消费习惯和意识形态不断地向互联网靠近，网络口碑营销具有巨大的发展前景。可以说，口碑营销和网络营销的有机结合，将来一定是最常用也是最有效的营销模式。

在本书完稿时，特意将书中有关“洗之朗”的案例和时下流行的关于互联网思维的多数案例进行了删减，原因有二。首先，这是一本写口碑营销的书，而作者本人是“洗之朗”品牌的创始人和运作者，读者如心存“被营销”顾虑，就有悖于撰写本书之初衷，故在本书中除非不得已，将“洗之朗”的案例全部换掉。其二，互联网是营销传播的有力工具，互联网思维是营销思维体系的一部分，这些案例耳熟能详，不希望读者拿树木当森林，曲解口碑营销之魅力。