随着社会经济的发展，各国的产业结构都在发生不同的变化，其中一个共同的趋势是，服务业在一个国家国民经济中所占的比重越来越大。本书是一本可以定位成服务业管理概论的参考书籍，适合想了解服务营运管理特性的业者与学生，也可补强一般以实体产品为讨论主轴的作业管理与行销管理学理论书籍不足之处。

服务业对经济的贡献程度与日俱增，弱势的制造业亦因进行服务而获取收益。由此可见服务业于现代经济活动中所扮演的重要角色；而服务组织的成功因素之一乃依系于其营运管理的成效，因此对于服务营运管理的探讨有其重要性。  作者提出服务营运管理中的重要主题加以讨论与说明，是一本可以定位成服务业管理概论的参考书籍，适合想了解服务营运管理特性的业者与学生，也可补强一般以实体产品为讨论主轴的作业管理与行销管理学理论书籍不足之处。服务业管理已成为管理研究中重要的领域，期望通过本书能引起更多业者与学者对服务业管理的兴趣。

第一章 服务业营运管理概述/1

 第一节 服务业营运管理的含义/3

 第二节 服务在国民经济中的地位与影响/4

 第三节 服务业营运管理的重要意义/11

第二章 服务业营运管理的基本理论/13

 第一节 什么是服务/15

 第二节 完整服务产品及其构成要素/18

 第三节 服务的特质/20

 第四节 服务营运管理的特点/23

 第五节 服务营运的类型划分/26

 第六节 服务营运管理所面临的主要课题/31

第三章 完整服务产品和服务提供系统的设计/37

 第一节 建立全新的服务设计概念/39

 第二节 服务设计中的工业化方法/47

 第三节 服务设计中的订制化方法/52

 第四节 服务设计中的技术核心分离方法57

 第五节 服务设计方法的应用分析/63

 第六节 服务设计方法的改进/70

第四章 服务竞争策略/81

 第一节 用策略的观点将服务分类/83

 第二节 服务竞争策略的特点/88

第三节 一般性竞争策略/97

第四节 留住客户策略/103

第五节 回复策略/111

第六节 资讯科技与服务竞争策略/117

第五章 服务营运中的行销问题/133

第一节 服务行销的特性/135

第二节 市场区隔和定位/146

第三节 国际服务行销/160

第六章 服务营运与服务行销的组合/167

第一节 服务产品/169

第二节 服务定价/174

第三节 服务人员/182

第四节 服务流程/193

第五节 实体证据/198

第六节 促销/206

第七章 服务品质管理/213

第一节 服务品质管理的独特性/215

第二节 服务品质管理理论和实务的发展历程/216

第三节 服务品质的管理和衡量/224

第四节 以服务保证为焦点的服务品质管理模式/236

第五节 服务品质管理的其他方法/246

参考文献/255

服务业营运是将人力、物料、设备、资金、讯息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务业营运管理(service operations management，以下简称SOM)是指管理服务业所提供服务的开发设计，对服务营运过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。服务业包括与经济发展和工业生产密切相关的金融业、保险业、对外贸易业、房地产业、物资业、仓储运输业等：包括咨询业、资讯业和各类技术服务业等新兴行业：包括对国民经济发展具有全面性和前瞻性影响的交通业、邮电通讯业、科学研究事业、教育事业和公用事业等：也包括与人民生活相关的商业、旅游业、居民服务业、餐饮业和文化卫生事业等。服务业泛指这些行业的众多企业单位，也包括这些行业的非营利性公用事业单位(以下简称“服务业”)。SOM的内容包括服务组合(service package)和服务提供系统(service delivery system)的设计，服务营运活动的计划、组织与管理，服务行销，服务提供过程中对品质、成本、时间的控制等。

服务业营运管理的基本问题与制造业营运管理的基本问题是类似的。但是，与制造业所产出的物质形态的产品相比，服务业产出的主要是一种非物质形态的“无形”产品。这种产品的特殊性从以下几个方面决定了服务业营运管理不能全盘移植制造业营运管理的方法：

(1)服务业的产出是无形的、不可触及的，因而是不可储存和运输的。这决定了服务业产品设计、产出评价和品质控制等方法与制造业完全不同，因此绝不能用制造业的库存管理作为过程控制的主要手段之一。

(2)服务提供过程中有顾客的参与、生产与销售，甚至消费是同时进行的，这决定了制造业中“生产营运”与“行销”的职能划分和管理不能全盘移植到服务业，制造业以产品为中心的管理方法也难以应用到以人为中心的服务业运作过程。所以，在服务业管理中，“服务营运(serVice operations)”、“行销(marketing)”和“人力资源管理(human resources management)”这三者是密不可分的，其含义与制造业中完全不同，必须用一种新的、整合式的思考方式和观念来看待和研究。

(3)服务需求是时间相关需求和地点相关需求，服务设施的能力具有很强的时间性，这决定了服务业在设施能力、人员能力规划上的独特性和设施地点分布上的独特性，也决定了服务业在某种程度上难以利用制造业中的规模经济效益，必须寻求另外的方法降低成本，提高效率。

所以，企业管理中现有的以制造业管理为主的生产管理、行销管理等理论和方法，对服务业的营运管理是不适用的。必须运用专门针对服务业营运管理的理论和方法。本书的目的，就是介绍和讨论这样的理论和方法。

随着社会经济的发展，各国的产业结构都在发生不同的变化，其中一个共同的趋势是，服务业在一个国家国民经济中所占的比重越来越大。在美国等发达国家，服务业的产值、服务业所占据的劳动人口的比重都已经接近、甚至超过了总量的四分之三。因此，如何加强对服务业的营运管理，就成为一个越来越重要的问题，从20世纪初泰勒的科学管理理论诞生到现在，关于企业营运管理的理论和方法已经形成了一个庞大的、较完整的体系。但是，这些理论和方法是以制造业的企业管理实务为基础，以制造业的企业管理为研究对象和应用对象。仔细考察一下就可发现，这些管理理论和方法在很多情况下不适用于服务业的营运管理，因为服务作为一种“无形”的产品，与制造业的“有形”产品相比有很多独特性，因此在营运管理上必然带来一系列不同。为此，有必要专门研究服务业的营运特点，专门研究适用于服务业的营运管理理论和方法。本书的目的，就在于探讨这样的理论和方法。

本书首先详细讨论了服务产品本身的独特性以及服务业营运管理与制造业的区别，指明了为什么要专门论述服务业营运管理问题，这些讨论奠定了论述服务业营运管理理论和方法的基础。接下来，本书从不同角度详细定义服务，对服务业营运从不同角度进行分类，并对不同类型的服务业营运系统特点详细描述，这些构成了服务业营运管理的基本理论。在此基础上，本书详细包括了服务业营运管理中若干重要问题的讨论：服务产品和服务提供系统的设计；服务竞争策略；服务营运中的行销问题；服务营运和服务行销的组合；服务品质管理。在对这些问题的讨论中，都首先强调服务的特殊性，紧紧围绕服务的特殊性论述所需要考虑的主要决策问题和应该使用的方法。

本书既注重理论与方法系统论述，同时也穿插了大量的实务事例。并使用了大量的图表来说明问题，以加强读者的理解。

本书难免有不当和疏漏之处，敬请读者批评指正。