《非常对话：化解高难度谈话的七大要诀》是《华尔街日报》《今日美国》畅销力作；工作和生活中的所有问题都可以通过非常对话解决；《高难度谈话》作者道格拉斯·斯通诚意推荐！《一分钟经理人》作者肯·布兰佳 作序力荐！苏珊·斯科特与来自18个国家的CEO们，10 000个小时非常对话的实践成果。

《非常对话：化解高难度谈话的七大要诀》内容简介：通过非常谈话，直抵问题核心，为人际互动注入积极能量！谈话即关系，一次谈话就可以增进或摧毁一段关系。不走运的是，工作和生活中大部分人谈话的结果往往并不能令自己满意，对促进双方关系也毫无助益：向客户介绍新产品，自己常常是热情洋溢、滔滔不绝，客户却像霜打的茄子，彼此毫无互动？各类决策会议，是否常常会不了了之，毫无结果？就算有结果，也只是决策人单方面的决定？想和孩子聊聊天，然而关心和急切的追问，在孩子看来却是啰啰嗦嗦，他可能敷衍几句，又或者沉默到底？发现自己和伴侣越来越没有共同话题，缺少默契，虽然生活还算平静，没有吵吵闹闹，意见不一，但总觉得不对劲？

非常对话则为我们提供了一种解决最紧迫、最棘手问题的基本方法，是一种试图去理解某些值得你思考的东西而应该进行的努力，是一种改善和增进我们与客户、同事、朋友、亲人关系的谈话提升指导书。苏珊·斯科特教我们如何通过谈话：

挽救濒临破碎的关系；与重点客户建立良好合作关系；提高员工参与度，增强企业凝聚力；找回与孩子、伴侣、父母无话不谈的默契；

《非常对话：化解高难度谈话的七大要诀》展示了七个要诀及丰富的经典案例，以帮助我们通过谈话来直言敏感、困难的话题，化解高难度谈话，加强人际关系。

要诀1 勇于拷问现实

 360°的世界，一双眼如何看得周全？

 变化难以捉摸，该怎么办？

 为何我们看到的世界不一样？

 零责备的威力

 彻底根除公司内部派系毒瘤有办法

 饮水机旁、停车场中处处有真相

 高诚信度会增强身体免疫力

要诀2 走出自我，开启真实谈话

 真实和不真实的谈话，哪种更让你害怕？

 别让陈旧自我成为你成功和快乐的障碍

 走近更适合自己的生活

要诀3 专心致志，心无旁骛

 每次谈话，记得把别人放在心上

 改善或摧毁一段关系，单凭谈话就可以

 用心听，用心说；听明白，说明白

 超越语言，倾听对方的意图

 为什么不停地提问，对方仍然乐意和你谈下去？

要诀4 从现在起，迎接最艰难的挑战

 直面横亘在你和成功．你和幸福之间的问题

 问问自己，当前什么问题最棘手？

 直言难言之言

 如何从质询式谈话中全身而退？

要诀5 服从自己的直觉

 所谓“幻觉”：真实的气息

 善用凭直觉获得的智慧

 跟着感觉走

 小心翼翼的谈话只会带来疏远的关系

要诀6 为自己的情感尾迹负责

 言者无心，听者有意

 为何你说过的话，有人欢喜，有人忧？

 最非常的谈话

 语言背后的真实想法被误解，怎么办？

要诀7 利用沉默的力量

 让沉默更加有力

 言语竟然有碍交流？

 少就是多：静默为思想预留了空间

跟在乎的人开始非常谈话吧

非常谈话浓缩篇

致谢

世事在变，你我也在变。商业伙伴、生活伴侣、朋友、客户等也都在变。我们每时每刻都在不停地变化。诚如莉莲·赫尔曼所言：“世人常变但从不相互告知。”

事实上，我们不仅会忽略与人分享我们已经改变这一事实，而且有时还会把自己也蒙在鼓里。因此现实中的各种关系变得支离破碎也就见怪不怪了。

对一个团队而言，花两天时间开会、确定公司目标、推出行动方案，然后就声称今年的年度战略规划已经确定是不可能了。公司成员必须每季度开一次会，就“从上次会议至今又发生了哪些变化”这一问题交流意见。正如一位公司总裁所说的：“我很想紧紧地握住现实，但现实总在发展变化。”

用商务咨询顾问罗伯特·布里奇斯的话说，我们所能希望的最好情况就是能够“熟练有效地管理不可预知的情况”。什么情况都有可能发生，可能是内部的，也可能是外部的。有些事情你可以施以影响，但有些事情你却无能为力。

变化难以捉摸，该怎么办？

在日常工作和生活中，现实总是变幻不定，这不但让我们感到烦扰，还我们的计划变得无比复杂。要轻松自如面对变化的世界，作出正确的选择，我们该怎么办？

看得见和看不见的变化

从与企业领导们合作伊始，我就清楚地知道现实的变化是何等迅捷。比如，占你一半业务量的大客户正在申请破产；最有价值的员工正要离你而去；你的竞争对手突然间推出了一种叫好又叫座的新产品，而你却完全没有准备好与之竞争或打败它；某种新技术的出现使得你的产品或服务完全落伍；经济形势起伏动荡，你的心情也随之起起落落，公司的任务目标和面临的挑战搅得你心神不宁，不知所措。

也许突然之间你就搞定了一个一直拿不下来的客户，而你对于满足其期望并没有作好相应的准备。2001年第4季度，白令海的一个捕蟹公司老板忽然收到来自日本客户的两倍于平常的蟹肉订单，结果被搞得焦头烂额。为什么需求会一下子猛增呢？原来，“9·1l”恐怖袭击之后，很多日本人取消了旅行计划，只好待在家里。而他们在家里待着就要吃大量的螃蟹。谁会想到恐怖袭击与蟹肉消费之间有这么微妙的联系呢？

看起来，不管是销售额过低或是过高都会给公司带来压力。而对于个人来说，不管是否得到了想要的东西，我们也都会感受到压力。有时我们会失去一些，有时我们又会得到一些，然而不管怎样，幸福总是难以捉摸，它似乎总是在躲着我们。

也许你现在正春风得意。你的感受就像在学校里上自己最喜欢的课，每天都迫不及待地想要学习。你刚刚升了职，或是和意中人坠入爱河。总而言之，某种奇妙的事发生了，而你并不想搞砸它。这种感觉就像同一天里你不但在期末考试中拿了A还中了彩票大奖，既兴奋又有点心惊肉跳。

你已经得到了馈赠给你的一份珍贵的礼物：一个令人激动的崭新的现实，而你清楚地知道这一点！在你内心的某个角落，一个深情的声音向你召唤：“嘿，伙计，好好听着。你最好作出一些真正的改变，否则一切将烟消云散。”

让我们面对这些现实吧，这个世界由不得我们控制。生活是起伏不定的，不要试图去改变它。

“沙滩球”现实：现实复杂多样

不管你是在管理一个组织，还是身处一段恋情之中，你都会发现，如果不能定期对实际情况进行通盘考察，那么你自己在尽力实现目标的时候总会受阻。描述现实往往是一件很复杂的事。下面我就举个例子来说明一下我的意思。  把你的公司想象成一个沙滩球，球上布满了红色、绿色、黄色和蓝色的条纹。假设你是这个公司的总裁，你正站在蓝色的条纹里。也就是说，每一天，日复一日地，你都生活在蓝色的条纹里。如果这时有人问你，你的公司是什么颜色，你就会看一眼自己的脚下然后回答说：“我们公司是蓝色的。”

你是怎么知道的呢？因为你正被蓝色包围着。你打开抽屉，看到的是蓝色；你拿起电话，听到的是蓝色；你走在大厅里，闻到的是蓝色；你每天吃的、喝的和呼吸的也都是蓝色。从你的角度来看，公司本来就是蓝色的。

接下来，你要参加一个会议，告诉大家你要执行一个激动人心的新项目，并向大家陈述你的战略。当然，你会解释说这个策略完美无缺，因为你已经把“公司是蓝色的”这一特质都考虑进来了。

你的首席财务官听得非常认真。她的眉头微微皱起。她是生活在红色条纹里的，每一天她都沉浸在红色里。现金流很紧张。她深吸了口气，壮着胆子说：“这个项目让我感到很兴奋，不过在你说公司是蓝色的时候，我怀疑你是否了解最近的现金流情况。这些天来我总是在和红色打交道，我们能不能谈谈这些问题？”

尽管很多领导都不喜欢反对意见，你却并不是这样，因此你回答说：“好吧，我们把红色摆到桌面上来看一看吧。”于是争论随即爆发。蓝色、红色、蓝色、红色……反反复复。

这时，生产主管又开始坐不住了。他生活在绿色条纹里。他正在想：“天啊，天啊，现在提出这个项目太不是时候了。可是每次我提出自己的观点都会被说成故意唱反调，更何况马上就到午饭时间了，我要再说几句就会把这次谈话搞得再加复杂，肯定是吃力不讨好。”

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“非常"是一种可贵的生活方式

根据《罗热同义词辞典》的定义，nerce有以下同义词：热切的、激烈的、强硬的、急切的、有激情的、不羁的等。所谓的非常谈话就是指我们走出自我，直截了当地展开谈话，并尽力使谈话变得真实。展开这样的谈话需要有勇气，谨慎以及足够的自信。

很多人都害怕“真实”的谈话，然而真正让人恐惧的却恰恰是“不真实”谈话。那些认为“言语无力”的人是大错特错了。不管是对个人还是对组织而言，不切实际的谈话成本都十分高昂。每一个组织都希望能与员工、客户、同行进行真实的谈话。每一个人都需要那些让自己的世界更有意义的谈话。

如果你是一名领导者，你的职责就是要达成组织的各项目标。在当前的职场环境中，怎么才能够达成组织的目标呢？大体而言，你要让你所进行的每一次谈话都尽可能地真实。如今，员工们把自己看成是主人，是投资者。他们是其时间、精力和专长的所有者。他们乐于通过这些方面的投入来支持他们所相信的某些人、某些观念或某些目标。你要做的，就是要给他们一些能够相信的、真实的东西。最成功的领导者们都会持续不断地与自己进行非常谈话，更加关注自己的工作和生活，从而达到更高的真诚度和诚信度，更诚实地对待自己的情感，更有能力坚持自己的愿景并团结他人来共同实现这一愿景。非常谈话的核心在于勇气、清晰的要求以及采取行动。“非常”是一种态度。一种商业经营方式、一种领导方式和一种生活方式。

谈话是领导者必须做的工作，也是带动一个组织运转的关键因素。虽然并不能确保每次谈话都会改变某人的职业生涯、一家公司、一种关系或一个人的生活轨迹，但总有一次谈话会达成这样的改变。

在全公司范围内推广非常谈话，能够增强员工有效服务于组织，保证达成既定目标的能力，为实现组织内部高度的协同性打下坚实基础，促进内部各层级间的沟通与合作。不论是妙手偶得的一个奇思妙想、把公司打造成一个超棒的工作场所、提高客户续保率、推进跨界合作，还是开展领导力发展培训项目（从而获得更好的财务绩效），都是通过一次次谈话点滴积累得来的。

我们的立场并不是中立的。我们相信为了执行计划并达成目标，领导者们必须进行谈话以拷问现实、强化认知、应对艰难的挑战以及改善人际关系。有效的谈话模式大体可以分为以下四种：

团队谈话：鼓励个人和团队参加无摩擦的辩论，以拷问现实并激发针对理清目标、解决问题、评估机遇、设计战略等问题的谈话，从而有利干组织作出卓越的决策，并毫厘不失地加以执行。

培训谈话：让个人和整个团队参加谈话，以提高透明度、加强相互间的理解并推动改变，从而促进职业化发展、推进项目进程并加速目标的达成。

授权谈话：明确责任并提高个人问责级别，确保每一位员工都有清晰的发展路径，行动计划得以良好地执行，工作能够在时限内完成，目标得以达成，领导者们有能力承担更多的职责。

质询谈话：让个人和整个团队参加谈话，通过指出并强调重大挑战、强化认知、改善人际关系等方式，顺利解决态度、绩效或行为等方面的问题。

非常谈话能帮助你实现怎样的改变呢？我们先对非常谈话前和非常谈话后的情况进行一番比较。

对于那些与同事或家人谈话却没有得到想要的结果的人而言，这本书可以为他们提供很多有益的工具和指导。

——《出版商周刊》

结果好得令人称奇，而且斯科特练习手册中的练习题能够帮助读者进行有效的、可以改变一生的非常谈话。

——《书目》

苏珊·斯科特为我们提供了大量不寻常的常识，她的热情和能力在我们举棋不定的时候给我们以有力的推动，让我们去开始、去投入、去更为直接、更为积极、更有成效地管理我们自己和周遭的世界。

——戴维·艾伦（David Allen）畅销书《尽管去做》（Getting Things Done）作者

如果说谈话是我们最重要的人际关系所需的生命之血，那么这本书就是输送理念之血和灵感之血的血管。苏珊·斯科特的这本大作是推动我们进行沟通的入门书。这本书可以让我们拥有一种更为积极的生活态度。

——道格拉斯·斯通（Douglas Stone）畅销书《高难度谈话》（Difficult Conversations）合著者

苏珊·斯科特是一位大师，她能够帮助他人通过强势交流来达成积极的改变。

——彼得·尼尔（Peter Neill）AT&T（美国最大的本地和长途电话公司）执行董事

和所有优秀的心理治疗师一样，苏珊·斯科特非常注重真实谈话。她鼓励读者成为自己心目中真正想成为的那个人，并最终实现自己的目标。她非常明确地指出，生活中的不幸往往是“不真实”造成的。她的论述非常有力，她还提供了一些非常有用的工具帮助大家变得更真实。

——斯蒂芬·菲佛（Stephen M. Pfeiffer）博士

临床心理学家、心理学促进协会执行董事

我超爱这本书。它与通常那些浅薄的管理类书籍完全不同，让人耳目一新。苏珊·斯科特非常精明地抓住了管理和领导行为中最重要的一个方面：谈话。她没有简单地给我们罗列一些技巧，而是告诉我们最重要的是真实。毫无疑问，这本书是经理们和那些想要改善自己的人际关系的人的必读书。

——理查德·法森（Richard Farson）西部行为科学协会总裁 《犯错最多的是最后赢家》（Whoever Makes Most Mistakes Wins）合著者之一

谈话能力是领导力的最重要组成部分，甚至可以说是其他部分的基础。谈话看似简单，实则奥妙无穷，本书作者向我们展示了其中最重要的七个秘诀，行之有效。

——张少林 畅游人力资源副总裁

无论是普通员工，还是高层管理者，都需要掌握非常谈话的真谛：不是居高临下，威胁恐吓，而是有勇气走出自我，走近真实，直截了当地展开谈话。使每一次谈话更有意义。

——陈澄波 凯洛格公司（KeyLogic）副总裁、广州分公司总经理