如果让大家向一家跨国公司学习，大家可能会觉得理所当然；但若向一个火锅店学习，大家就会觉得不可思议。

成杰编著的《向海底捞学习》抽茧剥丝，从海底捞的创业之路、管理智慧、人才战略、服务本质、团队精神、创新发轫、企业文化培育等方面入手，全方位解读海底捞模式，破译海底捞成功的密码，揭开海底捞神秘的面纱。

《向海底捞学习》由成杰编著。

《向海底捞学习》简介：感动的力量、信任的额度、服务的巅峰、创造的奇迹、梦想的实现、人才的造就、制度与温情的交融、蚂蚁胜过百万雄师的协同力、快乐与幸福的同行、难题与困境的考验……都在海底捞这个大火锅里展现得淋漓尽致。

海底捞作为一个商业的奇迹，正在受到越来越多关注，各行各业都开始向海底捞取经、学习。海底捞究竟有什么管理秘笈值得大家蜂拥而至，竞相效仿？海底捞的陕乐高效是怎样炼成的？海底捞的员工是怎样成为特殊材料的？海底捞的“变态服务”的真面目是什么？海底捞的文化内核是如何构建的？在这里你将得到最清晰的答案。

第一章 向海底捞学习创业精神

 模式是成功的关键

 精确清晰的定位

 诚信是最大的资本

 创业就要敢想敢为

 坚持就是胜利

 经营企业就是滚雪球

 以纯正之心管理企业

 不要遗忘愿景和目标

第二章 向海底捞学习服务细则

 服务就是最大的差异化

 顾客是上帝，更是家人

 八颗牙的微笑？不要

 用实际行动让客户感动

 为免费服务疯狂

 把用餐变成快乐的体验

 做足每一个细微之处

第三章 向海底捞学习管理智慧

 刚柔并济，管理张弛有度

 慈不掌兵，管理严而有格

 建章立制，管理有法可依

 善于授权，管理轻松自如

 迈出双腿，管理落地生根

 尊重员工，管理从此开始

 激发热情，让一线呼唤炮火

 以人为本，让管理事半功倍

 直面危机，提升管理应变力

 无为而治，打造高境界管理

第四章 向海底捞学习人才战略

 把培养人才当做一项工程

 不拘一格选人才

 多管齐下减少人才流失

 设立幸福的晋升通道

 用人不疑，疑人不用

 让老员工吸引新员工

 返璞归真的师徒制

 用关爱稳定员工的心

 给员工营造舒适感

 把员工当做合伙人

第五章 向海底捞学习团队精神

 团队缺乏协同力，企业丧失活力

 带着麻将精神去工作

 打破企业内壁的墙

 领导要发挥带头表率作用

 用榜样激励团队成员

 激发团队的信心

 必要时拿起解雇的杀威棒

 不放弃团队的短板员工

 让团队由劳动型转向学习型

第六章 向海底捞学习创新精神

 做第一个吃螃蟹的人

 把人当人是最大的创新

 点燃一万个脑袋的火花

 对准客户伤口下药

 模仿是手段，创新是目的

 给创造力松绑

 创新就是不断试错

 以变应变是常胜之道

 机制是发展的助推器

第七章 向海底捞学习文化建设

 企业文化的实质是管理

 得民心者得天下

 公平公正是根基

 共享蛋糕的美味

 给员工营造第二个家

 让海底捞人笑着干活

 用孝道进行管理

 构建幸福三角区

 附录 海底捞管理圣经

精确清晰的定位

营销大师菲利普·科特勒在《营销管理》中概括：“定位就是对公司的产品进行品牌设计，从而使其能在目标顾客心目中占用一个独特的、有价值的地位。”里斯和特劳特在他们的著作《定位》中则一再强调：“定位不是你对产品要做的事，而是你对预期客户要做的事。”换句话说，就是你要在预期客户的头脑里给产品定位。我也曾在巨海品牌课《纵横天下》中分享到：“定位决定地位，思路决定出路”。

产品的定位相当于一个人的灵魂，企业也是一样。只有对产品定位，才能有企业的战略、方针和发展方向。有了这个发展的大方向，才有了企业的灵魂。

张勇为海底捞制定的广告语是“好吃的火锅会说话”，也就是说，海底捞的定位是“好吃的、会说话的火锅”。火锅大类是没有异议的，但海底捞把火锅分成了会说话的火锅和不会说话的火锅两类。海底捞属于会说话的，有些火锅则属于不会说话的。这样他把其他的火锅推到了自己的对立面。企业经营定位经常使用的方法就是把其他同类企业推到对立面去，让自己和它们明显不同。

精准的品牌定位之后，有效的品牌推广则是使品牌深入人心的重要手段。海底捞的总经理张勇明白，在最短的时间里使海底捞品牌深入人心，必须要选择一个适合的宣传平台，对于餐饮行业来说口碑无疑是最省钱而最有效的宣传手段。我们来看看海底捞是怎样实现火锅的“说话”功能的。

1．用真情说话

要让顾客感受到某种情感，并被强烈打动，必须要真真切切地具备真诚服务的热情。亚伯拉罕·林肯说过：“你可欺骗所有人于一时，或欺骗部分人于永远，但你不可能永远欺骗所有的人。”情感营销应该有真情实感，而不是企业一相情愿的矫情或作秀。所以，海底捞的服务员对待客人的态度，确实是发自内心地要让顾客满意，笑是真笑，心是真心。只有真情才能换来顾客真诚的回报。

2．用细致说话

在低附加值的餐饮服务业，虽然家家都在喊“顾客至上”，但实际效果并不理想。而海底捞专注于每个服务细节，让每个顾客从进门到出门都体会到“五星级”的服务：停车有代客泊车，等位时有无限量免费零食提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有各种棋牌供大家娱乐；为了让顾客吃到更丰富的菜品可点半份菜；怕火锅汤溅到身上为顾客提供围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客送上擦眼镜布，为手机套上塑料袋；洗手间也有专人为你按洗手液、递上擦手纸巾。服务员不仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以及结婚纪念日。服务员“五星级”的体贴服务使得每一位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债，以致变成回头客和忠诚顾客，甚至帮助海底捞到处宣传。

3．用品质说话

海底捞在原料采购上，所有蔬菜类菜品直接来源于农户。农户将菜从地里采摘之后直接送往公司，减少了菜品的市场滞留期，保证了新鲜度。同时，品控人员会对每一样蔬菜进行农药残留检测，只有合格的菜才能被允许收货，首先在源头上保证了菜品质量。

在菜品清洗加工上，海底捞物流配送中心的蔬菜加工车间控制在6～8摄氏度，每天有专门的品控人员对食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格控制，并对生产现场的卫生环境进行检查监督。

在产品配送和储存上，海底捞要求整个过程中必须保持0～4摄氏度，对配送的车辆有严格的温度控制和设备要求；为了保证食品安全，对配送车辆也进行了检查、清理、消毒，并在车辆中安置好温度记录仪，以便第二天对异常温度进行分析处理；对于时间的控制也极其严格，蔬菜类产品在物流配送中心保存时间不超过36小时，门店O～4摄氏度保鲜库的保存不超过1．5天。海底捞还建立了菜品安全的追溯制度，以保证一旦发生食品安全问题，能迅速反应。

4．用诚信说话

有餐饮同行闻听海底捞生意火暴，便组织单位骨千到海底捞考察。其实，从那些人进门开始，服务员们就看出来他们是同行。面对同行的故意嘲弄、指责，海底捞员工始终微笑着服务。海底捞信奉诚信。不论是普通顾客，还是到店考察的餐饮同行，只要是进店消费，都会以诚相待，不差分毫。

这样围绕定位做文章的结果，是让竞争对手输得心服口服。

可见，海底捞的成功，关键在于确定了自己独特且能打动消费者的品牌定位——“让火锅自己说话”，这一定位具有高度差异性，同时避开了同其他火锅及餐饮巨头的直接碰撞竞争，开辟了自己的生存空间，为海底捞迅速引爆火锅市场奠定了良好的基础。

海底捞点燃火锅市场的成功给了我们许多启迪和思考：企业完全可以实现跳跃式发展，也许机会就在身边，关键是我们是否拥有把握机会的能力。P5-7

如果让大家向一家跨国公司学习，大家可能会觉得理所当然；但若向一个火锅店学习，大家就会觉得不可思议。

海底捞所在的产业一点都不酷，就是火锅，既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，而是一个普普通通的、技术含量并不高的餐饮连锁民营企业；

海底捞的发展速度不算快，从1994年创办，到现在整整18个年头，才60个连锁店，营业额也就十几亿；

海底捞的经营方式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开、客人一桌一桌抓；

海底捞的员工大多也不是天之骄子，而是普普通通的80后或90后；海底捞从来没有拉过任何一个同行的人，没有挖过任何同行的墙脚；

海底捞的创始人张勇，是个出身底层的“川娃子”，不擅豪言壮语，不懂平衡计分卡，不懂KPI，甚至不采用利润考核，他不是神，性格中有“强硬”、自大的一面，也会犯错误、有缺失；

……

然而，商业奇迹往往发生在看似不可能的地方。海底捞在海外虽然一家店都没有，却能走进哈佛商学院，成为MBA讲堂上最火热的研究对象；国内管理商学院教授为了破解海底捞的秘密不惜派学生担当“卧底”实习；竞争对手虽然咬牙切齿却也群起顶礼取经，甚至跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教；各行各业的人争相学习它出了名的服务。

世上没有无缘无故的爱，也不会有无缘无故的关注。海底捞成功的背后一定有其独到之处。

作为四川人的我酷爱吃火锅，到了海底捞就有一种到家的感觉，这种感觉不止来源于火锅本身，而且来自于海底捞家人的服务。因为一直从事着企业管理培训工作，五年前开始研究海底捞的管理、服务、团队精神、创新……也在课程中经常分享海底捞的成功案例，茶余饭后与企业家探讨海底捞的成功关键所在，组织企业管理团队到海底捞体验其奥秘所在。

大音希声，大象无形。这个看似“普通”的企业却一点儿也不“普通”；看似简单的火锅店，里面蕴藏着经营的大学问。海底捞的管理者融合了儒家之仁——员工在公司找到自尊、自爱、自强、自立；法家之术——管理者在公司中强势而富有权谋、规则和制度，在管理中游刃有余；道家之无为——给一线员工足够的权限，让其自己管理自己；更是创造出让管理专家们叫绝的家庭式管理制度；处处“以人为本”的人性化的管理、宽广的员工成长空间、自主的创造性空间，让这个企业拥有了“令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩”。

企业对待员工以人为本，员工处处为顾客着想；以其特有的服务深深打动客人，客人因感动蜂拥而至，由此引发的连锁反应或许正是“海底捞”成功的关键！

有人说，如果把海底捞搬到日本或者韩国，它的优势就荡然无存。但是，日式或者韩式服务舶来已久，中国企业只习得其形式，未习得背后的精髓。海底捞实实在在是在中国的土壤里开花结果的产物。海底捞的发展对中国的服务业将起着标杆作用，它会催生一批新的“海底捞”。

《向海底捞学习》抽茧剥丝，从海底捞的创业之路、管理智慧、人才战略、服务本质、团队精神、创新发轫、企业文化培育等方面入手，全方位解读海底捞模式，破译海底捞成功的密码，揭开海底捞神秘的面纱。

他山之石，可以攻玉。精心研读《向海底捞学习》，积极汲取其精华，取其适于自身的地方，活学活用，不仅可以提升企业发展的眼界，也可启发企业管理创新，更能学习到海底捞创办人管人理事的理念、哲学。

成杰

2012年2月于上海