“心”通了，销路才能通，刘国光编著的《电商销售要懂心理学》以全面的战略技巧教你吃透电商销售的心理学全方位攻略。

本书采用了大量的图表与案例分析，行文深入浅出、图文并茂，将枯燥生硬的理论知识用诙谐幽默、浅显直白的口语娓娓道来。

本书囊括了所有的电商销售心理技巧，阅读本书一定会让你的电商销售心理学习之旅平稳顺畅、受益良多。

为了帮助学习者快速掌握电商销售者需要懂得的心理学知识，掌握电商销售攻略，刘国光编著的《电商销售要懂心理学》围绕电商销售心理学这一核心内容，全面阐述了关于电商销售心理的战略性方向，主要包括客户具有哪些普遍心理、电商销售者如何说好第一句话、产品介绍和报价的技巧、如何应对客户的刁难和拒绝、如何在潜意识层面说服客户、如何巧妙地处理客户关系、如何防止客户流失等。本书涵盖了电商销售心理学的专业知识和销售技巧。另外，本书还针对销售过程中发生频率较高的现象进行了详细解读，使电商销售人员充分了解电商销售心理学的含义和内容，在销售活动中运筹帷幄，充分发挥自身的产品和资源优势，准确把握客户的心理。同时，本书也可以为电商运营人员提供可资参考借鉴的范例或样本。

本书实用性非常强，既是电商运营者开展销售活动的宝典，又是电商销售人员洞察客户心理的实用手册。

第1章 洞悉客户心理：要钓鱼先像鱼一样思考

 1.1 从众心理：注重社会风气

 1.2 求实心理：追求实际使用价值

 1.3 求美心理：追求欣赏和艺术价值

 1.4 求新心理：注重时髦和新奇

 1.5 求利心理：注重物美价廉

 1.6 求名心理：彰显地位和威望

 1.7 偏好心理：满足特殊爱好和欲望

 1.8 自尊心理：充分体现个人人格

 1.9 疑虑心理：害怕吃亏上当

 1.10 安全心理：关注产品安全性

 1.11 隐秘心理：不愿让他人知道

 1.12 懒人心理：追求极简的购物过程

第2章 说好第一句话：让客户打开话匣子

 2.1 用格言、谚语或广告词开场彰显创意

 2.2 赞美对方的头像、朋友圈或签名

 2.3 提及有影响力的第三人

 2.4 用图片或短视频勾起对方好奇心

 2.5 迎合对方兴趣，找到共同话题

 2.6 关心对方，让客户感到被重视

 2.7 用开放式问话延伸话题

第3章 摸清对方需求：为产品销售做铺垫

 3.1 参考马斯洛需求层次理论

 3.2 善用NEADS需求基本公式

 3.3 遵循FORM原则

 3.4 换位思考，给客户制造需求

 3.5 善于倾听，深入挖掘客户需求

 3.6 将客户的痛点放大至高于付款之痛

 3.7 针对性解决客户的问题和隐忧

第4章 做好产品介绍：将卖点摆在客户眼前

 4.1 将产品属性分解说给客户听

 4.2 摆出权威数字让客户心服

 4.3 提供辅助资料增强事实说服力

 4.4 从客户的角度指出利益点

 4.5 为客户找到使用情景

 4.6 与同行对比突显优势

 4.7 通过“鲜活性效应”影响客户

 4.8 将信息附着在客户熟悉的产品上

 4.9 为客户提供付款的链接

第5章 学会报价技巧：在价格战中掌握主动

 5.1 先让客户说出心理价位

 5.2 通过报价方式“降低”价格

 5.3 向懂行情客户适度报价

 5.4 向有购买意向的客户报具体价格

 5.5 向忙碌中的客户报模糊价格

 5.6 找到关键人再报价

第6章 应对讨价还价：避免为价格纠缠不休

 6.1 试探型：可以便宜点吗

 6.2 允诺型：这次便宜点，下次我还买

 6.3 对比型：别人家比你的便宜，你便宜点吧

 6.4 武断型：都很好，就是价格太贵

 6.5 博取同情型：我现在还是学生，你便宜点呗

 6.6 借口型：我支付宝里钱不够了

 6.7 威逼利诱型：不便宜我就去别家了

第7章 应对客户刁难：巧妙化解不争执

 7.1 你们的新款式怎么这么少

 7.2 你们的T恤没有胸袋，太不实用了

 7.3 为什么毛料的裤子比涤纶的贵呢

 7.4 羊毛的衣服太不好打理

 7.5 同面料的衣服价格怎么相差这么多

 7.6 为什么以前是八折，现在是九折

 7.7 我总是买你家衣服，怎么从来没有赠品

第8章 应对客户拒绝：挖掘拒绝背后的真相

 8.1 价格太高了

 8.2 我没有钱

 8.3 我不相信产品的质量

 8.4 我已经有同类产品了

 8.5 我需要和老公商量一下

 8.6 从来都没有听过这个品牌

 8.7 产品不适合我

 8.8 别人要是用着有效果我再买

 8.9 等到搞活动我再买

第9章 潜意识说服：从心灵深处导入信息

 9.1 提示引导法

 9.2 二选一法则

 9.3 对比原理法

 9.4 打断连接法

 9.5 疯言沙拉效应法

 9.6 提问法

 9.7 扩大痛苦法

第10章 适时赞美客户，让对方感受到尊重和真实

 10.1 熟悉不同群体的偏好

 10.2 赞美行为而非个人

 10.3 赞美用语要翔实具体

 10.4 透过第三方表达赞美

 10.5 面对别人的称赞说谢谢

 10.6 适度并保持真诚

第11章 处理客户投诉：降低客户损失率

 11.1 立即向客户表示道歉

 11.2 通过倾听，理解客户的表达意图

 11.3 认同客户的感受

 11.4 引导客户思绪，化解愤怒

 11.5 表示愿意提供帮助

 11.6 解释问题进展，并约定答复时间

 11.7 适当地给客户一些补偿

第12章 防止客户流失：电商销售中的八大禁忌

 12.1 介绍产品单调、生硬、抽象

 12.2 使用客户听不懂的行话和术语

 12.3 独白，不给客户说话机会

 12.4 诋毁客户使用过的产品或品牌

 12.5 轻易承诺或不兑现承诺

 12.6 用质问或审讯的语气与客户谈话

 12.7 批评和教育客户

 12.8 对客户爱搭不理

俗语说得好：“知己知彼，百战不殆。”这句话运用到电商销售学上再合适不过了。销售就是要把自己的产品卖给客户，那么就要了解客户的心理，只有充分了解了客户的消费心理，才能在推销产品的过程中增加成功的可能。

1.1 从众心理：注重社会风气

从众心理指的是个体受到外界人群行为的影响，而使自己的感知、判断表现出和大众行为相一致的方式。社会上不少人独立判断能力不强，所以从众心理是一种普遍存在的心理现象。

这种心理在消费过程中能够充分地体现出来。“不落后于他人”是从众心理的核心，有这种消费心理的客户对周遭的社会环境十分敏感，他们会跟着时代的潮流走，为了不落后于他人，或者显示自己符合时尚潮流，往往会去购买大众都认为很时尚并且都会购买的东西，以此来满足心理需求，并不是因为自身的迫切需要才去购买。

电商运营者在推销产品的过程中往往会利用消费者的此种心理，使用各种销售技巧去引起更多人的注意力，增加推销成功的概率。

比如，一位年轻貌美的姑娘在朋友圈购买化妆品时，电商运营者为了推某款新上市的化妆品就会说：“好多人都在使用这款产品，而且都是和你们年龄相仿的人。”电商运营者这样说就是在巧妙地运用客户的从众消费心理，让客户觉得这是一款广受认可的产品，在心理上产生一种信任感。

有些客户会主动去问电商运营者：“买这款产品的人多吗？”“都有哪些人适合这款产品？”客户想表达的意思就是，这款产品能不能使自己足够信赖，如果这款产品卖得很火，那就会考虑购买，这种想法充分体现出了客户的从众消费心理。

那么电商运营者如何利用从众心理，来引导客户产生消费呢？很简单，电商运营者只须给客户以下几点理由，就能够很好地引导具有从众心理的客户购买产品。

1.利用口碑效应

电商运营者可以细想一下，为什么很多年轻人的经济收入并不高，还要花费大价钱去购买一款苹果手机或一台苹果电脑呢？原因就在于不想落后于他人，苹果已经成为了大众追赶时尚的标志性物品，几乎每一个年轻人周围的朋友都在使用苹果产品。

所以，电商运营者可以在向客户保证产品质量的前提下，先在小众群体中去推广产品，甚至提供免费试用，继而去影响带动周边的人去购买产品，这种推广方式属于口碑营销，这种做法能够让产品在短时间内被很多人知道，并引发从众性购买。

2.人气好评

很多客户在网购的时候，都会去看产品的销量和好评指数。因为客户通过看店铺的产品介绍信息和图片，得到的产品数据信息往往比较不全面。当很多人购买产品和对产品进行好评时，就可以充分佐证产品品质了。

比如，网上一家健身食品店，通过给一些比较知名的参赛健身团队提供免费配送优质餐来推广自己的产品，就是通过人气来佐证自家产品品质。所以，电商运营者不妨让一些有名气的人来使用产品，从而提升产品人气，影响带动客户进行从众性购买，这是一个快速推广产品品牌的有效策略。

3.明星都在用

朋友圈里做微商的运营者，经常在朋友圈里发布“××明星使用了这款面膜后，更加美丽动人了”，又或者“××化妆品品牌的周年庆祝会上邀请到了著名影星××哦……”这样的话术就很巧妙地利用了客户的从众心理，使客户在心理上得到了一种安抚和安全感，大大提高了产品促销成功的概率。

产品是利用客户的从众消费心理才得以畅销的，但是产品的高质量是畅销的基础，客户在使用产品后真心认可，才能形成口碑。利用客户的从众消费心理只是一种心理销售手段。商家或者电商运营者不要为了推销而不讲究职业道德，欺瞒客户，这种做法只会让客户反感，时间久了也不会再取得客户的信任。

P2-4

为什么你一再向客户保证，但客户对你仍持怀疑态度？为什么前期沟通非常愉快，到成交的最后时刻客户却反悔了？为什么客户对产品很满意却迟迟不肯下单？就让这本书告诉你真正的原因！“心”通了，销路才能通，这本书以全面的战略技巧教你吃透电商销售的心理学全方位攻略。如何在一本书中既精简有效地论述电商销售心理学的相关概念及应用技巧，又能让读者快速实操上手，是本书要解决的重点问题。

多年的知识积累和实务工作经验，浓缩于本书中呈献到您的面前，本书采用了大量的图表与案例分析，行文深入浅出、图文并茂，将枯燥生硬的理论知识用诙谐幽默、浅显直白的口语娓娓道来。本书抛开深奥的理论化条文，除了介绍必备的基础理论知识外，特别强调实务操作，如电商销售人员与客户说什么、怎么说。本书囊括了所有的电商销售心理技巧——从客户的普通心理、电商销售者说好第一句话、探查客户的真实需求，到电商销售向客户介绍产品、巧妙报价，再到应对客户的刁难和拒绝、说服客户、赞美客户，最后到处理客户投诉、拒绝客户流失，阅读本书一定会让你的电商销售心理学习之旅平稳顺畅、受益良多。

因作者水平有限，本书难免存有疏漏和不当之处，敬请指正。

本书内容及体系结构

第1章 洞悉客户心理：要钓鱼先像鱼一样思考

本章从客户心理着手，让读者充分了解客户，用嘴不如用心，要钓鱼先像鱼一样思考，洞察客户心理，才能知道客户在想什么，如何应对。本章列举了客户普遍存在的12大心理，让电商销售人员轻松把握客户心理，避免做无用功。

第2章 说好第一句话：让客户打开话匣子

本章以第一句话为核心，介绍了电商销售者与客户开场白的实用性方法和技巧。本章共有7节内容，分别对应一个开场技巧，目的就是让客户打开话匣子，让客户把握话语权，我们才能洞察客户的心理。

第3章 摸清对方需求：为产品销售做铺垫

本章从客户需求人手，电商销售者要先知道客户需要什么，才能对症下药，为后续的产品销售做好铺垫工作。本章侧重于心理学的理论知识，包括马斯洛需求层次理论、NEADS需求公式和FORM基本原则等，换位思考，倾听客户需求，才能有针对性地解决客户的问题。从“心”出发，销路才能畅通。

第4章 做好产品介绍：将卖点摆在客户眼前

本章以产品介绍为核心内容，让电商销售人员将产品卖点展示给客户，包括分解产品属性、权威数字证明、辅助资料等，为客户提炼利益点，最后为客户提供链接。本章从介绍产品到提供链接，大致覆盖了销售的全过程，让电商销售人员从客户心理出发介绍产品，达成交易。

第5章 学会报价技巧：在价格战中掌握主动  本章针对报价问题，让电商销售人员掌握价格主动权。争取让客户说出自己的心理价位，把握客户的心理，这样电商销售人员就可以针对不同的客户情况进行报价。报价就是一场心理战，最关键的环节就是知己知彼，深入洞察客户的心理需求。

第6-8章 应对客户的讨价还价、刁难和拒绝

第6章针对客户讨价还价的7种类型提出不同的应对策略。当客户以各种各样的借口要求降低价格时，电商销售人员要有技巧性地应对，避免为了价格纠缠不休。第7、8章教你如何应对客户的刁难和拒绝，从销售心理学的角度来讲，看似是客户在找借口挑剔和直接拒绝，实质上是未达到客户的心理需求，所以电商销售人员要动脑筋思考背后的真相。

第9章 潜意识说服：从心灵深处导入信息

本章的重点就是如何让客户从内心深处信服，技巧就是从心灵深处导人信息，以潜意识说服的7种法则作为重点内容，向大家讲解怎么才能从内心深处说服客户，让客户心甘情愿掏钱购买。，

第10章 适时赞美客户，让对方感受到尊重和真实

本章从赞美客户的角度出发，让客户从赞美中感受到尊重和真实，当然成交就是水到渠成的事情。当然，赞美也要有技Ij性，要想打动客户就从真诚的赞美开始。从心理学讲，人总是期待别人的赞美，电商销售人员适时的赞美绝对有助于促进成交。

第11章 处理客户投诉：降低客户损失率

本章针对客户投诉问题，向电商销售人员讲解如何处理客户投诉。处理客户投诉的技巧更多的是让客户的心理得到满足，化解愤怒，配合补救，从情绪和心理方面安抚客户。电商销售人员的目标就是妥善处理好投诉问题，尽可能降低客户损失率。

第12章 防止客户流失：电商销售中的八大禁忌

本章针对客户流失问题，提出电商销售中的八大禁忌，销售人员切勿触碰这些禁忌，否则必然导致客户流失，总之，新客户的获取和老客户的维护都要避开这些禁忌。

本书特色

1.内容实用实在、详略得当，讲授符合学习者的认知规律

本书涵盖了电商销售心理学的核心内容，也包括电商销售人员在专业领域内必须掌握的实操性知识。全书内容实用实在，以“原理+方法论”的哲学思想搭建全书架构，有理论、有实操指导，非常注重知识的实用性和可操作性。必须掌握的内容解读详细，包括电商销售心理学的重点概念和执行要点等；仅须大致了解的地方简要概括；对电商销售心理学的整体结构描述提纲挈领、深入浅出。这样的安排符合认知规律，这种循序渐进的讲授完全遵循和符合学习者对电商销售心理学知识的理解与运用的规律。

2.行文幽默诙谐，以实例引导全程，特别适合初学者阅读

本书以客户心理和应对技巧为核心内容，以实际案例引导电商销售过程中的常见问题，尤其注重实例场景的带入式讲述。在学习这些心理学知识时，作者的论述不是死板的教条式，而是以幽默诙谐、贴近生活的语言进行通俗化讲解，犹如你的一位老朋友、真心帮助你成为电商销售能手。纵观全书，作者将销售过程中客户的心理和电商销售人员的应对策略一一对应起来，使得整个学习过程变得简单生动、活泼有趣。

3.衔接到位，有利于读者学以致用

本书在介绍过程中，常常配合使用场景案例讲解，用一些经典的案例和生活情景将不同类型的电商销售与客户心理串联起来。最终，在阅读过程中使读者不知不觉触发联想思维。每章分为7～9个小节，每个小节分别对应一个方法论或案例释义。布局合理、衔接到位，让读者读得懂，学得会，可直接嫁接到实际的电商销售活动中，有利于读者学以致用，洞察客户心理，创造高额销售业绩。

4.图文并茂，完全激发学习者的兴趣和智慧

本书用大量的图片阐释文字内容，绝大部分章节都附带一张图片和详细解释，以突出内容特点，激发阅读者的兴趣，避免艰涩，启发读者的思维。本书读者对象

·电商销售人员和电商客服专员

·网络销售业务人员

·市场营销人员

·市场部门的管理者

·广告或市场营销专业的大学生

·需要电商销售工具书的人员

电商笑售心理学属于心理学的一个分支，是针对购买者心理所做的专门研究，对购买过程中发生的一些现象进行解读。本书正是立足于此，掌握了销售心理学，业绩提高就变得很容易。

——淘宝店主孙娇

客户购买商品要经历需求、了解、学习和信念四个阶段，这是客户在完成购买行为之前必须经过的过程。在这一过程中销售人员需要收集有价值的信息，本书在这方面有详细讲解。

——电商达人张天立

有的经营者在商品卖不掉时通过促销来解决，商品卖断货就通过加价来提高利润，这一模式太机械化，容易造成大量的误判。洞悉消费者心理的真实变化，再决定自己的方案，才是最有利的。

本书对消费者分析的内容比较多，初学者可以通过本书对消费者心理有个比较全面的把握。

——淘宝大学讲师刘志刚

本书介绍了不同的客户在不同的场景下产生的不同心理，作为经营者要通过一些技巧去识别客户的真实动机，并以此做出自己的决策。

——深圳电商专家刘天

这本书融合了多种销售方法与策略．电商新人能够看懂．电商高手读了也会有所收获，是一本不可多得的电商心理学实战书籍。

——淘宝店主、电商运营专家王景