本书借鉴和吸收了靠前外关于服务管理及服务营销研究的近期新成果，从研究服务及其特点出发，在研究了服务特点对服务管理与营销带来影响的基础上提出：针对服务的非实体性要管理好服务展示，针对服务的差异性要管理好服务人员，针对服务的过程性要管理好服务过程，针对服务的不可储存性要管理好服务供应，此外，还介绍了服务质量管理、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务品牌策略等相关理论。
本书紧密联系服务业的经营实践，做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一系列服务管理与营销的策略。另外，书中援引了大量典型的案例便于读者更好地领会服务管理与营销的真谛。
本书既适合作为高等学校课程服务管理、服务营销的教材，也适合从事服务业工作的朋友阅读。

苏朝晖，教授，中国高等院校市场学研究会常务理事、中国客户管理专业专家指导委员会委员、国家科技专家库专家。主要研究客户关系管理、服务营销、服务管理、品牌管理等，已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理》《经营客户》等专著。

第 一章 导论
第  一节 服务及其特点
第二节  服务特点对服务管理与营销带来的影响
第三节  服务管理与营销的研究内容
第四节  服务及服务业的分类
  上篇 服务管理
第二章  服务展示管理
第  一节 服务展示的作用与内容
第二节  服务条件展示
第三节  服务信息展示
第四节  服务人文展示
第三章  服务人员管理
第  一节 服务人员的招聘与培训
第二节  服务人员的服务标准
第三节  服务人员的激励
第四章  服务过程管理
第  一节 给顾客以完美的服务体验
第二节  加强与顾客的互动
第五章  服务供应管理
第  一节 服务供求不平衡的原因及对策
第二节  服务消费旺季的供应策略
第三节  服务消费淡季的供应策略
第六章  服务质量管理
第  一节 服务质量的评价与监控
第二节  服务质量差距的管理
第三节  服务质量的稳定
第四节  服务质量的补救
下篇  服务营销
第七章  服务产品策略
第  一节 服务项目
第二节  服务特色
第三节  服务定制
第四节  服务承诺
第五节  服务创新
第八章  服务定价策略
第  一节 服务定价的重要性与影响因素
第二节  常见的服务定价策略
第九章  服务分销策略
第  一节 服务的直接分销
第二节  服务的间接分销
第三节  服务的网上分销
第十章  服务促销策略
第  一节 人员推销
第二节  广告
第三节  公共关系
第四节  营业推广
第十一章  服务品牌策略
第  一节 服务品牌的作用与定位
第二节  服务品牌的识别
第三节  服务品牌的塑造与维护