本书借鉴和吸收了靠前外客户关系管理的近期新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理类专业的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。

苏朝晖，教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、客户管理等，主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理》《客户服务》等教材。

前言
篇导论
章客户关系管理理念
节客户关系管理的产生
第二节客户关系管理的理论基础
第三节客户关系管理的内涵
第四节客户关系管理的思路
第二章客户关系管理技术
节客户关系管理系统
第二节互联网在客户关系管理中的应用
第三节大数据在客户关系管理中的应用
第四节人工智能在客户关系管理中的应用
第二篇客户关系的建立
第三章客户的选择
节为什么要选择客户
第二节“好客户”与“坏客户”
第三节客户选择的指导思想
第四章客户的开发
节营销导向的客户开发
第二节推销导向的客户开发
第三篇客户关系的维护
第五章客户的信息
节客户信息的重要性
第二节应当掌握的客户信息
第三节收集客户信息的渠道
第四节运用数据库维护客户关系
第六章客户的分级
节为什么要对客户分级
第二节如何对客户分级
第三节如何管理各级客户
第七章客户的沟通
节客户沟通的作用与内容
第二节客户沟通的途径
第三节如何处理客户投诉
第八章客户的满意
节客户满意的概念与意义
第二节影响客户满意的因素
第三节如何让客户满意
第九章客户的忠诚
节客户忠诚的含义与意义
第二节影响客户忠诚的因素
第三节如何实现客户忠诚
第四篇客户关系的挽救
第十章客户的挽回
节客户流失的原因
第二节如何看待客户的流失
第三节区别对待不同的流失客户
第四节挽回流失客户的策略
第五篇综合案例及综合实践
综合案例及综合实践
综合案例报刊发行商怎样建立与维护客户关系
综合实践1成功案例分享——XX企业的客户关系管理
综合实践2案例分析——XX企业的客户关系管理
综合实践3XX行业（企业）的客户关系管理策划
参考文献