本书共有七个项目，分别是认识直播电商客服、全面做好岗前准备、做好售前与售中服务、进行直播后运维、打造“超能”客服、分析直播电商客服数据、直播电商客户关系管理。本书紧跟电商行业发展前沿，捕捉电商专业人才培养的需要，立足直播电商客服岗位职责进行内容组织和架构，力求真实还原岗位要求、全面提升学习者的职业能力。本书可用于职业院校电子商务、市场营销等专业客户服务相关课程的教学，也可供直播电商等相关行业从业人员自学、培训使用。

项目一 认识直播电商客服
任务一 直播电商与直播电商客服
任务二 直播电商客服的岗位要求
任务三 直播电商客服的岗位职责
项目二 全面做好岗前准备
任务一 认识主流直播平台
任务二 直播间客户心理认知
任务三 直播电商行业术语介绍
项目三 做好售前与售中服务
任务一 了解直播电商售前客服
任务二 熟悉售前常见问题及应答话术
任务三 掌握商品推荐及销售策略
任务四 学会订单处理
项目四 进行直播后运维
任务一 了解直播电商售后服务
任务二 掌握退换货处理技巧
任务三 投诉处理
任务四 评价管理
项目五 打造“超能”客服
任务一 认识直播电商客服考核
任务二 了解直播电商客服KPl考核
任务三 规划直播电商客服的成长路径
项目六 分析直播电商客服数据
任务一 分析销售数据
任务二 分析客户行为数据
任务三 分析客服响应数据
项目七 直播电商客户关系管理
任务一 认识客户关系管理的价值
任务二 了解客户关系管理的主要内容
任务三 掌握客户关系管理的常用方法
参考文献