本书为贯彻国务院印发“职教20条”文件精神，落实“新型活页式、工作手册式”职业教育教材的类型要求而编写。本书是依据学生中心、能力本位、成果导向等理论，充分考虑“1+X”证书要求，融专业教育、课程思政、创新教育于一体，充分体现职业教育是“学习如何工作的教育”这一本质要求，面向学生学习，校企双元合作开发的新型活页式、工作手册式能力本位教材。
全书共五个项目，包括接待常规保养客户、接待故障车维修客户、接待返修客户、接待保修索赔客户和接待保险事故车客户。书中配备视频、动画等电子资源，读者可扫描二维码学习，并配套开发了教学工作页和助教课件等教学资源。
本书可作为高职高专院校和其他职业学校汽车类专业学生的教材，也可作为有关人员的岗位培训教材。

房睿，硕士研究生。现就职于吉林电子信息职业技术学院汽车工程学院，主讲汽车售后服务接待流程课程近800学时，4S店企业实践近半年。主持该课程改革项目，省级课题1项、市级课题2项，发表相关论文省级期刊6篇，参与编写教材1部。指导学生参加吉林省高职院校职业技能大赛，获得一等奖1次，三等奖1次。

项目一 接待常规保养客户
任务一 保养预约与接待
任务二 制单与保养
任务三 交车与回访
学习考评
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项目二 接待故障车维修客户
任务一 维修预约与接待
任务二 制单与维修
任务三 交车与回访
学习考评
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项目三 接待返修客户
任务一 投诉处理
任务二 返修接待学习考评
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项目四 接待保修索赔客户
任务一 制单与维修
任务二 保修索赔
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项目五 接待保险事故车客户
任务一 接待客户
任务二 维修与交车
学习考评
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附录A 学习成果考评报告模块
附录B 知识拓展
附录C 法律法规
参考文献