《顶尖业务员顶尖客户服务》，一本销售人员随时查阅的销售圣经，一本让你收入提高200倍的实用宝典！此书合理规划业务员时间，即分8天，8个部分，提出和详细讲述了业务员实现“顶尖”的各种要求和必备职业素质，包括业务员对客户的认识和态度、优质服务的前提——自我完善、业务员在进行服务过程中的细节问题、发自内心的贴心服务、超越客户期望的超值服务、留驻永久顾客的售后服务以及业务员强烈的服务责任意识等，并对各个小节对各主要部分进行了细节性的阐述，简明易懂，层次清晰，而且在每一小节后面插有一个金牌故事，从实例上对所要阐明问题进行证实，有助于业务员理解有关理论知识，并有利于增强其信心，鼓励其奋进的斗志；在每一天后面都设置了“每天一笑”，让业务员在轻松中掌握职业技能，还有专门设计的工作总结，明确理论与实践相结合的理念，有助于业务员进行自我考核、评定，促进其理论知识的应用。

本书，对于从事销售工作的业务员以及从事客户服务的专业人员来说。都是一本不可多得的参考书。它精彩地描述了怎样提供尽善尽美的服务、打造五星级服务、让客户感动的真情服务、完美的售后服务、超越客户期望的细节服务等。此书应是所有致力于服务行业人员的必读之作。

 第一天：树立顾客就是亲人的服务宗旨

1．客户是发你薪水的人

2．你只需要多付出一点点

3．始终坚持顾客第一的思想

4．服务无小事，态度是关键

5．顾客永远是对的

6．为客户实际上也是为自己

7．不要低估每一位客户

8．客户永远是第一位

第二天：自我完善是提供优质服务的前提

1．提高服务人员的专业素质

2．树立完美的自我形象

3．决定胜败的第一印象

4．让自己的语言更有吸引力

5．进取心是一种难能可贵的品质

6．带给你成功的自信心

7．守时是一种美德

8．服务人员最珍贵的“自制力”

9．做好服务品质的15个C

第三：业务员服务细节训练

1．做好细节服务，就是从小事做起

2．细微之处的真诚和尊重

3．细节服务方能留住顾客

4．个性化服务提升品牌竞争力

5．快速把握客户的兴趣集中点

6．决定成败的精彩示范

7．巧妙地回答对方的提问

8．不要贬低顾客的判断力

9．微笑胜恐龙，赞美杀野兽

第四天：发自内心的贴心服务

1．尊重客户才能赢得信赖

2．热情是服务人员的生命

3．微笑服务是态度更是技术

4．真诚对待你的顾客

5．以赤子之心赢得顾客的关爱

6．道歉要发自内心

7．培养无人可及的亲和力

8．用耐心感动顾客

9．全心全意为顾客服务

第五天：超越客户期望的超值服务

1．超值服务是一把万能钥匙

2．星级服务，超越期望

3．尽全力满足客户的意愿

4．设身处地为客户着想

5．免费的服务更要做到位

6．海尔的创新服务精髓

7．做服务就是做人际关系

8．与顾客发生争执是最愚蠢的

9．对顾客多讲感情少讲道理

第六天：留驻永久顾客的售后服务

1．以感激之情倾听顾客的抱怨

2．应对不同类型的客户

3．如何与愤怒的客户达成一致

4．让服务为顾客创造价值

5．用舌头啃下最难啃的骨头

6．最好的售后服务

7．完美的投诉处理技巧

8．谨慎对待客户的投诉

9．安抚顾客不满的技巧

第七天：培养强烈的服务责任意识

1．学会说“这都是我的错”

2．要有强烈的责任意识

3．服务意识决定服务质量

4．对顾客一定要讲实话

5．不负责任的话不要说

6．员工必须善于适应顾客

7．说到就要做到

8、对客户负责到底

 第八天：最好的销售要与服务相结合

1．优秀的销售业绩离不开优质的服务

2．服务也要有所取舍

3．付出爱心的服务才有价值

4．对客户服务态度要真诚

5．让顾客感到内疚不已的服务

6．不要忽视签订单之后的细节

7．长久的服务才有长久的客户

3．始终坚持顾客第一的思想

对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来更是如此。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。

然而，没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品的，成功的企业通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。

根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门的原因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。曾经有一位服务业的经理说：“我那里的职工说，IBM公司工作人员办事让人放心。”在每个实例中，顾客对IBM公司在处理具体问题上体现出来的人性关怀，都是采取回报的态度。

小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的好机会。这位官员在耶酥受难日(星期五)的傍晚给父亲打电话定购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。父亲还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。” 

这里提及这一事例的重要意义在于：这些并非都是小事。摆正公司人员与顾客的关系，相互依赖，重视公司的声誉，始终坚持顾客第一的思想——所有这一切，如果企业人员真心实意地付诸实施，那么，企业的前景必将辉煌起来。

另外，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾客也有着不同的要求，且他们的要求是在不断变化的。顾客对本企业及人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给自己带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。

作为企业员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。要树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。企业员工为顾客服务并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己，顾客如果给予这个服务机会，这不但是企业员工的成功，同时更是企业的成功。

以制造飞机而闻名的波音公司把优质服务作为最高目标。公司的每一位工作人员都深深了解：收入的主要来源是靠服务，他们把满足顾客需要当作义不容辞的职责。有一次，加拿大航空公司的一架747飞机因排气管结冰堵塞，发生故障，公司的工程师立即赶到现场，昼夜抢修，减少了航班误点时间。意大利航空公司急需一架替代飞机，要求波音公司尽快提供一架波音747客机。当时订购这种飞机至少要等两年，而波音公司一个月内就送去了飞机。最佳的服务态度带来了可观的经济效益，6个月后，意大利航空公司买下了9架波音747客机。显而易见，波音公司由于为顾客及时提供了优质的服务，不仅增加了利润，而更重要的是赢得了顾客的信赖，与顾客建立了长期的合作关系。

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销售是一项技能、技术，同时，它也是一门艺术，需要业务员用心去体会，用心去实践。作为一项服务行业，销售的中心就是客户，成功地销售即是给与客户最优质、最到位的服务。诚然，想要成为一名顶尖的销售业务员，实现顶尖的客户服务是必修的功课和最需具备的职业素质。

“顾客就是上帝”，这是整个销售行业的宗旨、重心。正所谓“优秀的销售业绩离不开优质的服务”，顶尖的业务员要以优秀的销售业绩为基础和保证。于是，如何做到使客户满意的优质服务，是志于登上顶尖的业务员亟待认识和解决的问题，这本书将系统、详细地从不同角度及侧重点对此些问题做理论讲解，从而对读者(业务员)的实践工作进行有力地指导和引导，并迅速运用于实践中，达到顶尖境界。

销售行业的竞争除了产品质量的竞争外，最重要的就是客户服务。客户是销售的衣食父母，顶尖的业务员最善于、最必需掌握和把握的与客户相关的一切事务，包括客户的心理、性格、经济状况等，这些都是为进行顺利、成功的客户服务做充分的准备。顶尖的业务员必然能根据客户、情势的不同拿出灵活、多样的客户服务技巧，收到“峰回路转”的奇效。客户服务是整个销售体系中的终极环节，也是销售行业得以再发展、从而拥有持续、旺盛生命力的关键，顶尖业务员必须做到顶尖客服才能真正名符其实。这一环节也在某种程度反映和考验着一个业务员的韧性、耐力和持之以恒的品格，同时，做到优质的客户服务，昭示着一个顶尖业务员所具有的顶级业务能力。

“服务”是销售行业对客户的承诺，是对客户之信任的回馈、回报。虽然每一个具体的销售部门、个体都会在显眼的位置或行业规章中标出、强调“顾客是上帝”的行业宗旨、口号，可是在实际操作中往往会出现问题，如业务员对客户服务的宗旨没有真正认知、理解，对如何做到成功、满意的客户服务技巧没有把握，对成为具备优质客服素质的顶尖业务员，应该注意到的细节问题没有系统的认识，或业务员因将很多精力和时间花在摸索经验中，而增加了销售成本等等，这些问题会直接影响、决定一个业务员的职业生涯的成败及销售行业的发展。面对这些困惑，无须惊慌、无须烦恼，《顶尖业务员顶尖客户服务》将会对此类问题一一作出解答，为塑造顶尖业务员、增加销售业绩提供了捷径与策略。

此书合理规划业务员时间，即分8天，8个部分，提出和详细讲述了业务员实现“顶尖”的各种要求和必备职业素质，包括业务员对客户的认识和态度、优质服务的前提——自我完善、业务员在进行服务过程中的细节问题、发自内心的贴心服务、超越客户期望的超值服务、留驻永久顾客的售后服务以及业务员强烈的服务责任意识等，并对各个小节对各主要部分进行了细节性的阐述，简明易懂，层次清晰，而且在每一小节后面插有一个金牌故事，从实例上对所要阐明问题进行证实，有助于业务员理解有关理论知识，并有利于增强其信心，鼓励其奋进的斗志；在每一天后面都设置了“每天一笑”，让业务员在轻松中掌握职业技能，还有专门设计的工作总结，明确理论与实践相结合的理念，有助于业务员进行自我考核、评定，促进其理论知识的应用。

编者

2006年5月

服务是销售过程中的最重要环节，它关系到生意是否成交以及第二次购买。

——瓦尔·吉

今天的客户都是非常精明的，并且对于自己所接受的服务具有很高的期望。他们对服务的选择、服务速度和服务便利等有更高的要求，他们不愿意被操纵。因此。不能提供高质量服务的公司最终必然会丢失自己的市场份额。

——营销大师科特勒

卓越的客户服务是我们区别于所有其他公司的特色所在。向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点服务，要让他们知道企业重视他们o

——山姆·沃尔顿

企业也只是具备良好的服务。才能达到有形产品和无形产品的双重赢利，进而扩大市场空间，在日趋激烈的市场竞争中稳稳地站住脚跟。

——IBM董事长格斯特纳