本书紧紧围绕“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的编写理念，力求突出岗位技能培养特色。主要内容包括城市轨道交通服务礼仪基本知识、城市轨道交通服务人员的职业礼仪、城市轨道交通服务人员的仪容神态、城市轨道交通服务人员的服饰礼仪、城市轨道交通服务人员的仪态礼仪、城市轨道交通服务人员的沟通礼仪、城市轨道交通车站客运服务礼仪、城市轨道交通乘客投诉处理、城市轨道交通服务质量评价等。本书既适合作为高职高专院校城市轨道交通类专业的教材，也可作为城市轨道交通行业岗位培训或自学用书。

单元1 城市轨道交通服务礼仪基本知识
1.1 服务
1.2 礼仪
1.3 服务礼仪的基本理论及应用
1.4 城市轨道交通服务礼仪概述
单元2 城市轨道交通服务人员的职业礼仪
2.1 礼仪素养
2.2 服务素质
2.3 热情服务
2.4 情绪与情绪管理
单元3 城市轨道交通服务人员的仪容神态
3.1 服务人员仪容仪表的基本要求
3.2 服务人员仪容仪表修饰的原则和要求
3.3 服务人员的卫生习惯和行为习惯
3.4 服务人员神态的具体要求
单元4 城市轨道交通服务人员的服饰礼仪
4.1 服饰礼仪的作用与影响
4.2 服务人员着装的基本原则与禁忌
4.3 男士服饰的选择与穿着
4.4 女士服饰的选择与穿戴
4.5 饰品礼仪
单元5 城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
5.1 面部礼仪
5.2 站姿
5.3 坐姿
5.4 行姿
5.5 蹲姿
5.6 手势
单元6 城市轨道交通服务人员的沟通礼仪
6.1 会面礼仪
6.2 电话礼仪
6.3 交谈礼仪
6.4 引导礼仪
单元7 城市轨道交通车站客运服务礼仪
7.1 城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求
7.2 乘客服务中心的服务
7.3 站厅服务
7.4 站台服务
7.5 车站应急服务与特殊乘客服务
7.6 列车司机服务
7.7 车站维修人员服务
7.8 车站客运服务技巧
单元8 城市轨道交通乘客投诉处理
8.1 乘客投诉分析
8.2 乘客投诉的处理原则
8.3 乘客投诉的处理技巧
8.4 乘客投诉案例分析
单元9 城市轨道交通服务质量评价
9.1 城市轨道交通服务质量概述
9.2 城市轨道交通服务质量评价模型与方法
9.3 城市轨道交通服务质量的评价实例
附录 求职面试礼仪
参考文献