顺应互联网+趋势。当前，互联网正加速渗透至各行各业，“互联网思维”成为各行业管理者乐谈的话题。这本由金丽、王琦著的《一线万岁(85后90后一线员工的发动秘籍)》紧紧围绕这一时代背景，从内容到形式都具有鲜明的时代感。

案例生动，一线感强。书中案例涵盖阿芙精油、韩都衣舍、五味网络餐厅等各行业，作者常年与这些新秀企业一线员工接触，进行浸泡式研究，真实反映一线状况，具有极强的现场感。

内容上具有稀缺性。全书以一线员工为主体，从服务思维的更新转换，到自身技能的提高，重在激发一线员工内在动力。类似的书在图书市场上具有一定稀缺性。

传统服务业也好，互联网行业也罢，大部分一线员工已经是85后、90后。他们的视野和学习方式，他们成就感的来源，他们对于传统“批评”的耐受力，都已经跟前辈形成了鲜明的区别。

作者常年跟踪一批新秀企业，发现同样是年轻的一线服务人员，有些企业的员工恰恰就能创造服务的极致体验，他们有创意，不畏难，轻松俏皮，把游戏精神带入一线工作中。这些企业既有传统的金融服务业，也有互联网化的旅游、美妆等行业。

85后、90后作为新生代的职场主力，是每一家服务和销售型机构跟客户接触的第一界面。他们成就感的来源，他们对于传统“批评”的耐受力，都已经跟前辈形成了强烈的区别。只有当他们被点燃、被激励，他们的血液中才开始流淌主动服务的精神，每个毛孔都散发对客户的关注，充满创造性地解决问题，同时让自己乐在其中。

这本由金丽、王琦著的《一线万岁(85后90后一线员工的发动秘籍)》为一线服务员工度身定制，帮助企业实现从下到上、充满活力的改造，让一线成为一个有温度、有创意、有趣味的所在。

序 突变的一代

前言 让管理回归到“人”

第一章 有温度的叫服务，否则叫任务

 带着情感做服务

 别人不做，我来做

 说客户听得懂的话

 要什么就给什么

 和客户成为朋友

第二章 与众不同，就是最好的招牌

 作风实打实

 “极客精神”创造与众不同

 俘获死忠级客户

 擦亮自己的招牌

 不搬大石头，要扔小石头

第三章 满意，无非多做一点点

 细节提升微体验

 比满意更满意的是惊喜

 “两招三式”：搞定客户有套路

第四章 化解冲突，升级情感

 受了委屈怎么办

 纠纷处理五“步”曲

 给客户找台阶

 看得到的努力才不是白费力

 化冲动为感动

 态度要软，制度要硬

第五章 永续成长，无敌一线

 和企业气味相投

 从一个优秀到一群优秀

 好苗儿还得师傅带

 客户说好才是真的好

 有关注，更有干劲

 让权力汇聚一线

带着情感做服务

史蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》中用了较大篇幅论述“情感账户”，他把人际关系中的相互作用比喻为银行业务中的存款与取款，存款可以建立关系、修复关系，取款则使人们的关系变得疏远。这其实是人际关系中普遍存在的原则。不论我们是否意识到，在人们初次相识时，彼此之间就开设了情感账户，并在这个过程中实现着价值交换。

我们每个人都有情感需求，若想获得别人的认可和尊重，就需要先向对方的情感账户里“存款”，这就是“将心比心，以心换心”。在服务行业，如果只是通过敲击键盘、发出指令等方式提供服务，那么即便再准确无误，客户也不会在心里为我们开户。

有这么一件事情：

下午5点多，一位客户匆匆走进张商行，径直来到4号窗口，要求汇款15万元。这位客户说事情紧急，钱必须今天汇出去，而且自己是大老远从村里赶来的，如果明天再来，会非常不方便。稍了解银行业务的人都知道，10万元以上属于大额汇款，而电子中心的大额支付系统每天下午5点会准时关闭，这不是哪家银行说开就能开的事情。面对这种情况，不同银行、不同柜员可能会有以下几种处理方式：

方式一：“不好意思，我们已经下班了，汇不了，明天再来吧。”

方式二，面带微笑地解释：“对不起，您办理的业务属于大额汇款，电子中心的大额支付系统在5点钟时就已经关闭了，实在帮不了您，您想想别的办法，或者明天再来吧。”

第一种方式可能会引起客户的不满：“怎么就下班了，你们不都还在这儿吗？”而第二种方式，客户或许真的说不出什么，柜员已经解释清楚了，银行毕竟是银行，不是24小时营业的超市，不是几点来都行的。看柜员的笑容依然那么灿烂，还口口声声说“对不起”，但这样的抱歉根本没有走心，对客户而言其实没有任何意义，他的需求没有满足，心里仍然很不满，却也无可奈何。此时的银行一线就真的无能为力了吗？当然不是。

面对这位着急的客户，张商行的柜员说：“您好，不好意思，银行大额支付系统已经关闭，大额汇款走不了。如果这笔钱必须今天汇出，您愿意分成几笔小额走吗？这样我今天就能为您办理，不用您明天再跑一趟了。”

客户听了连连点头，说：“可以可以，主要是今天汇不过去，按照合同我们就违约了，还得交违约金，而且来一趟确实不容易。只要今天能汇走就行，耽误你下班了！”

行业系统本质上是为了维护安全和后台运作，系统本身的服务特性并不明显，这时候就特别需要熟悉业务的一线员工能主动在系统允许的范围内，为客户提供带有情感的服务。如果一线员工只是拿系统、制度当挡箭牌，一味地死抠条例、机械地执行制度，客户虽然无法投诉，但可以选择不再做你的客户，会给企业造成损失。

中国之声《新闻纵横》报道过这样的事：因为一条“改密码须本人”的规定，75岁病重老人被担架抬进银行。这种缺乏体谅的服务方式不仅让当事人，也让其他客户心生质疑。

P3-5

让管理回归到“人”

1911年，弗雷德里克·温斯洛·泰勒提出了“科学管理”理论。在工业时代，这一理论确实大大提高了生产率，泰勒因此被称为“科学管理之父”。

但是在今天，互联网浪潮席卷全球，“商家与消费者”的关系正在被“人与人”的关系替代，体验感成为经济增长的动力。在这样的时代背景下，当工作对象越来越多地由对“物”的关注转变为对“人”的关注，尊重和激发人的创造力，奇迹就有可能发生。

这里所说的“人”，主要指一线员工。他们是直接跟客户接触的第一界面，不管多么出色的产品、多么科学的设计，企业和客户之间的关联，绝大部分都要靠一线员工来连接。时下，大家对“互联网思维”这个词耳熟能详，互联网思维最根本的一点是什么？是“连接”——企业与客户的连接、管理者与被管理者的连接。判断一个企业是否有互联网基因，不是看它是否把线下的生意挪到了线上，而是看它有没有让管理回归到“人”。

因为工作需要，我会近距离接触到很多企业。有的企业在应对新环境的过程中出了问题，亟须找出症结所在；也有的企业如鱼得水，探索出了新路径、新玩法。在《一线万岁》这本书中，我除了选取那些带有明显互联网标签的企业，为大家呈现他们已经进行的有益尝试之外，还重点选取了一家传统金融服务企业——张家口市商业银行。

张商行的资产规模与工、农、中、建“四大行”不在同一个量级上，其品牌影响力也比不上招商银行、民生银行，但它有着自己非常典型的独特之处。

从硬数据来看，张商行当下的资产超过1000亿，在全国资产规模500亿～1 000亿元的城市商业银行中综合排名第一。连续四年入围全球银行1 000强，201 4年位列第808位，连续三年被银监会监管评级为二级银行。

在为张商行连续服务的5年多时间里，我访谈和搜集了超过2000个来自一线员工的奇葩案例。为什么说“奇葩”呢？比如，他们的储户遇上急事儿，不是给自己家人打电话，而是第一时问想到找银行员工帮忙；有的员工调到其他支行，储户宁愿多走些路，追到新支行找这位员工办理业务；同一条街上，其他银行的工作人员提起张商行，都说“他们的一个门卫顶我们两个客户经理”：咨询顾问开展客户满意度调研时，听到最多的一句话就是“这家银行跟别的银行不一样”。

究竟是什么让客户感觉张商行不一样？往根儿上说，就是它能为客户创造幸福一一这也是张商行给自己确定的使命，而不是像很多其他银行所宣传的“为客户创造财富”。

让客户幸福的前提是让员工幸福。所以，这一理念又融入到了一系列管理方法之中：授权一线化、培训场景化、制度案例化。这些管理方法实际上非常“互联网化”，能够让一线员工获得参与感、愉悦感和价值感，值得我们认真思考学习。

今天，大家都在谈转型、拥抱互联网，目标似乎能看到，但就是无法达到，根本原因在于企业的惯性拖垮了效率。能不能成功转型，就看能不能自己革自己的命，尽可能地把权力、资源让渡到一线，不是管控一线，而是激活一线。

淘汰企业的不是互联网所带来的技术革命，淘汰企业的永远是消费者。

《一线万岁》一书中提出了老板管理90后的痛点。作者深入企业挖掘的有细节、有手法的案例，很多与我们正在实施的自主经营体的初心不谋而合：最大限度地引爆一线员工的创造力，这是一个后浪推前浪的时代。

——韩都衣舍创始人兼CEO赵迎光

其实吧，顾客、员工、管理者，大家都是人，说人话办人事儿，问题就解决得差不多了。《一线万岁》中大量来自一线的奇葩案例，说明了我们一直在践行的一点：降低对你的员工的控制，带来的会是超级惊喜。

——阿芙精油CEO杨寅

做好银行的秘诀——让听得见炮火的一线去开拓创新，去贴身感动，去贴心创建，同时让一线员工充满自豪感、归属感和成就感。这是一本对银行一线员工培训极有参考价值的书。

——中国银行战略规划部处长周景彤

企业最激扬的活力在一线，而不在电脑系统里的报表和高大上的会议。发动好一线，一线就能自然生发出各种从前未想到的招数去服务客户，这是本书给我的最深感受。

——北京大学副教授、北京金融培训中心国际金融理财规划师兼职讲师王在全