海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提。

如何让千万顾客对海底捞赞不绝口？

如何让万千员工主动参与企业管理？

如何让一个企业从国内走到国外，长盛不衰？

张勇到底用了什么办法？

海底捞究竟能不能学得会？

请看由章岩所著的《张勇的谜（海底捞的那套办法）》。

章岩所著的《张勇的谜（海底捞的那套办法）》旨在通过海底捞的真实案例，辅以通俗易懂的文字诠释，配合其他成功企业的故事，为读者揭示海底捞成功的秘密，展现海底捞的企业文化和品牌特色，并总结出提升客户满意度的切实可行的策略，为广大创业者、企业管理人员和渴望成功的有志青年点亮一盏心灯，也为一些还在彷徨的人指明一个方向，树立一个榜样，提供一种借鉴，望读者在深入阅读后，灵活运用于自己的工作中！

第一章 服务指导：心情好胃口自然就好

 1.爱人者，人恒爱之

 2.顾客不是上帝，而是家人

 3.超越顾客的期望值

 4.无微不至的责任感

 5.用细节赢得顾客的心

 6.比别人多做一点点

 7.传递快乐也是服务

 8.真诚是优质服务的基础

第二章 利润之道：舍得付出才能有回报

 1.大投入赢得大产出

 2.提高翻台率，增加客流量

 3.换位思考，关注长期利益

 4.精准营销，一桌一桌“抓”顾客

 5.免费服务，吃亏是福

 6.差异化服务，让等餐成为享受

 7.留住顾客，也就等于留住了利润

 8.锻造品牌，提高顾客忠诚度

第三章 战略之道：准确定位，及时调整

 1.目标是任何工作的中心

 2.成功就是坚持再坚持

 3.产业化的经营理念

 4.定位准确就成功了一半

 5.适时做出调整，迎合市场特色

 6.做好危机管理，敢于承认错误

 7.放慢扩张。不急功近利

第四章 创新之道：好吃还要有新意

 1.敢为天下先，火锅也能送外卖

 2.抓住机遇，随时创新

 3.善于思考，让创新“理所当然”

 4.创新需要想象力

 5.激励员工保持创新意识

 6.能承受失败，才会有创新

 7.学习是第一生产力

 8.向知识型企业转型

第五章 用人之道：人才是海底捞的基石

 1.在出产品之前出人才

 2.不拘一格用人才

 3.因材施教，培训员工

 4.让员工坐着火箭晋升

 5.不仅要知人善任，还要敢于解聘

 6.把员工视为企业的合作伙伴

 7.管理层必须从基层做起

 8.知人善任，敢用比自己强的人

第六章 管理之道：敢于授权，善于监督

 1.用人不疑，疑人不用

 2.事必躬亲不可取

 3.大权独揽，小权分散

 4.制度是权力的监督

 5.走到现场去办公

 6.时刻保持忧患意识

 7.做好员工激励很重要

 8.去复杂化，简单才会出效率

第七章 团队之道：像打麻将一样分工协作

 1.让价值观契合员工心理

 2.以德为本，打造善良团队

 3.批评是为了更好地进步

 4.运用尊重来培养员工的幸福感

 5.不放弃团队的短板员工

 6.把“麻将精神”带到工作中来

第八章 关爱之道：把员工当作家人

 1.营造家庭幸福感

 2.关爱员工，让员工把公事当家事

 3.员工的亲人就是企业的亲人

 4.每个员工都是管理者

 5.给员工备好“嫁妆钱”

 6.人才比利益更重要

 7.承诺一个美好的未来

第九章 成长之道：独一无二的海底捞

 1.海底捞的起源发展

 2.不满现状，奋发向上

 3.天道酬勤，成功离不开敬业

 4.看到就做，服务不分你我

 5.善用榜样的力量

 6.没有最好，只有更好

 7.独一无二的海底捞

第一章 服务之道：心情好胃口自然就好

1.爱人者，人恒爱之

在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，想要给顾客一种满意的体验，让顾客持续光顾，本就是件很难的事情，但是，海底捞不仅做到了，而且做得更多。

顾客对海底捞服务方面的总结有很多，比如，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃了；如果随行人数较少，他们会建议你点半份；服务员手脚麻利，有问必答；假如你是在包间用餐，会有一名固定的服务生为你服务；同行的人里如果有孕妇，服务员会特意送一盘泡菜给孕妇，分量还不少；遇到某位顾客说特别喜欢店内的某种免费食物，服务员二话不说就会给他单独打包一份让他带走……这些服务，不仅让海底捞的顾客满意，更给他们带来了一份惊喜和感动，因为这是在其他餐饮店里享受不到的。

“爱人者，人恒爱之。”这正是海底捞服务的伦理基础。因为服务旨在帮助顾客，解决顾客遇到的不便，给顾客带去便利和舒适。如果缺乏爱心，一切都会变得冷冰冰的，即使产品、服务质量再好，也无法让顾客喜欢，而只会被认为你是为了得到金钱的回报。

在一个寒风刺骨的夜晚，一对上了年纪的老夫妻敲开了路边一间简陋旅店的门，但很不幸，这间小旅店已经客满了。

“这么冷的天气，我们该住在哪里呢？我们已经找了十几家旅店了，每家都没有空房。”望着店外阴冷的夜晚，这对老夫妻哀叹道。这时，店里的小伙计看两位老人岁数已经很大了，实在不忍心让他们再受冻，便让这对老夫妻睡在自己的床铺上，而自己在大堂打地铺睡了一晚。

这对老夫妻非常感激，第二天离店时，坚持要求按照客房的价格给小伙计付钱，但那个小伙计拒绝了。临走时，老夫妻开玩笑似的说：“你经营旅店的才能足够当一家五星级酒店的总经理。”

“这倒不错，那样，我的薪水就可以让我的母亲安享晚年了。”小伙计也开玩笑地随口应和。

两年后的一天，小伙计收到了一封来自纽约的信，信中夹有一张去纽约的往返机票，邀请他拜访两年前的那对老夫妻。小伙计应邀来到纽约，老夫妻把小伙计带到了第45大街和第34大街交会处，指着那儿的一幢摩天大楼说：“这是一家专门为你兴建的五星级酒店，现在，我们正式邀请你来当总经理。”这就是著名的奥斯多利亚大饭店经理乔治，波菲特和他的恩人威廉先生一家的真实故事。

在服务中充满爱心，不仅能让客户感到幸福，也能让自己在工作中获得内心的愉快和平静。付出了爱，也必将被爱，这是相互的。

史密斯先生刚搬家不久就遇到了一次意外，他不到4岁的儿子在附近玩耍时走失了。眼看着天慢慢黑了，全家人分头出去寻找，他们走遍了大街小巷，但始终没有找到。

全家人深陷在恐惧中，周围的邻居有些已经进入了梦乡，但史密斯太太仍在大街上痛苦地呼唤着儿子的名字。史密斯先生则不断地往返于家和附近商店、公园之间，以防儿子回家却无人知道。

这次，史密斯先生又往家赶。途中，他看到了警备公司的一个安保人员，便气喘吁吁地问他：“有没有看到一个小男孩？”那个安保人员意识到这位先生家里出了事情，便向史密斯了解了相关的情况，并索取了一张小男孩的照片，在深夜里加入了寻找的队伍。他凭借着对附近的熟悉和工作经验，终于在两个小时后在一个小公园里找到了史密斯的儿子。

当全家人抱着小男孩激动不已时，那名安保人员却消失在了夜幕中。第二天，这个警备公司接到了一个电话，一位先生想要雇用一位安保人员，就是昨天深夜帮助他寻找到儿子的那个人。

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前言

“顾客就是上帝！”这句不知道被说了多少年的话始终也只是一句苍白的口号。究竟有多少商家真正肯把顾客当成“上帝”一样对待？而今，一个火锅店却让许多人发出了这样的感叹：“在海底捞，真的感觉自己就是上帝！”

海底捞究竟有多神奇，让我们来看几个真实的“传说”。

有一位顾客在海底捞只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来。

某海底捞外卖员忘记带免费水果，致电给买家询问口味后，直接在隔壁超市买了一个哈密瓜上门。

一位顾客临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”跑来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”

饭毕离座，当你还深深沉浸在海底捞无微不至的服务中时，他们还有一招杀手锏让你再次拜倒在“海底捞”三个字之下。某次半夜吃完夜宵出门，服务员追了出来，难道是刚才账未付清？原来是服务员捧着打包的三杯酸梅汤说：“怕你们路上口渴，帮你们打包路上喝。”

有网友调侃，如果男女朋友约会，千万不要去海底捞，因为无微不至的服务绝对会让男友失去所有献殷勤的机会。

这些听起来不可思议的服务，其实只是海底捞万千花样中的一部分。海底捞凭着自己的“变态服务”赢得了一批又一批老顾客，更靠着口耳相传的神奇口碑吸引了无数新顾客。

那么。是什么样的领导者创造了这样的“变态服务”？他又到底施了什么样的“魔法”让这些来自全国各地，甚至没受过高等教育的青年变成了热情大方、踏实工作、举止得体的员工？

本书旨在通过海底捞的真实案例，辅以通俗易懂的文字诠释，配合其他成功企业的故事，为读者揭示海底捞成功的秘密，展现海底捞的企业文化和品牌特色，并总结出提升客户满意度的切实可行的策略，为广大创业者、企业管理人员和渴望成功的有志青年点亮一盏心灯，也为一些还在彷徨的人指明一个方向，树立一个榜样，提供一种借鉴，望读者在深入阅读后，灵活运用于自己的工作中！