本书对当前广泛应用的多技能呼叫中心的人力需求计算问题进行了研究，给出了多技能呼叫中心服务水平的解析计算公式，建立了可以求出每个坐席组最优坐席数的人力需求计算模型并进行了求解和分析，进一步建立了带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求计算模型并进行了求解。此外，还研究了带有排队信息提示的多技能呼叫中心模型。

李春艳，女，河北秦皇岛人，管理科学与工程博士，浙江金融职业学院教师。主要研究方向为运筹与管理，排队论，在国内外学术期刊发表论文近20篇，参与完成了国家社科规划项目，浙江省社科规划课题等。

第一章 绪论
第一节 研究背景和意义
第二节 研究现状及评述
第三节 研究内容和方法
第四节 创新点
第五节 本书结构
第二章 呼叫中心系统与排队系统综述
第一节 呼叫中心的起源和国内外发展过程
第二节 呼叫中心系统的运作
第三节 排队系统
第四节 本章小结
第三章 N型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算
第一节 模型的建立
第二节 排队模型稳态概率的计算
第三节 服务水平的计算
第四节 N型呼叫中心人力需求的计算
第五节 应用举例
第六节 本章小结
第四章 M型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算
第一节 模型的建立
第二节 排队模型稳态概率的计算
第三节 服务水平的计算
第四节 M型呼叫中心人力需求的计算
第五节 应用举例
第六节 本章小结
第五章 带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求计算
第一节 带有不耐烦顾客的N型呼叫中心服务水平的求解
第二节 带有不耐烦顾客的M型呼叫中心服务水平的求解
第三节 带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求求解
第四节 应用举例
第五节 本章小结
第六章 N型和M型多技能呼叫中心排队信息提示问题
第一节 顾客耐心无限的N型多技能呼叫中心
第二节 带有不耐烦顾客的N型多技能呼叫中心
第三节 顾客耐心无限的M型多技能呼叫中心
第四节 带有不耐烦顾客的M型多技能呼叫中心
第五节 本章小结
结论
参考文献
附录