本书分为四章，分别对应国家级《服务业标准化试点评估计分表（试行）》的四个模块。每一章就对应模块中的每一项评分内容进行详细解读，并给出相应的示例供试点单位参考。第一章为标准化工作基本要求，主要介绍在开展服务业标准化试点建设过程中，试点单位在机构管理、人员管理、工作管理、信息管理方面的要求，并给出相应的示例；第二章为标准体系，主要介绍标准体系建设以及服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准编制的要求，并给出相应的示例；第三章为标准实施与持续改进，主要介绍标准实施、自我评价和持续改进方面的要求，并给出相应的示例；第四章为绩效评估，主要介绍试点单位在顾客满意度测评、效益、品牌效应和标准化创新方面的要求，并给出相应的示例。附录部分提供了《服务业标准化试点评估计分表（试行）》《服务业标准化试点实施细则》两个政策文件，以及养老服务、旅游服务、政务服务、教育服务领域的主要服务标准。

第一章 标准化工作基本要求
第一节 机构管理
第二节 人员管理
第三节 工作管理
第四节 信息管理
第二章 标准体系
第一节 基本要求
第二节 服务通用基础标准
第三节 服务保障标准
第四节 服务提供标准
第三章 标准实施与持续改进
第一节 标准实施
第二节 自我评价和持续改进
第四章 绩效评估
第一节 顾客满意度测评
第二节 效益
第三节 品牌效应
第四节 标准化创新
附录1 服务业标准化试点评估计分表（试行）
附录2 服务业标准化试点实施细则
附录3 部分服务业领域主要服务标准
参考文献