本教材根据高等职业教育电子商务专业人才培养要求与培养计划，以真实工作案例作为学习素材，通过教、学、演、练等方式，利用互动参与式教学方法，帮助学生了解客户服务与管理过程中应该遵循的标准。本教材以网络客户服务的重要性为立足点，侧重能力培养，通过每个工作任务的学习与实践，帮助学生掌握网络客户服务与管理的操作流程，使其具备成为一名合格网络客服人员的基本素养和技能，为毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定理论和实践基础。

项目一 认知网络客户服务
任务一 认识客户服务
任务二 认识网络客户服务
任务三 熟知网络客服的基本素质
任务四 认知网络客户服务中心
项目二 认知商品
任务一 认识商品
任务二 认知商品品类
任务三 认知虚拟商品品类
任务四 熟知商品的代码与条码
项目三 掌握客服须知的各大平台规则
任务一 了解物流规则
任务二 认知交易规则
任务三 掌握评价体系
项目四 掌握网络客户服务技巧
任务一 了解网络客户分类及特点
任务二 掌握客户购买行为分析方法
任务三 掌握客户信息收集及档案建立方法
任务四 掌握用户画像收集方法
项目五 掌握网络客服沟通技巧
任务一 掌握咨询应答服务技巧
任务二 掌握网络客服售中沟通技巧
任务三 掌握售后客服沟通技巧
项目六 网络客户关系管理
任务一 了解客户关系管理常识
任务二 熟知客户关系管理工具
任务三 掌握客户关系管理营销方法
项目七 认识淘宝网络客服工作平台
任务一 安装千牛工作台
任务二 了解千牛工作台的功能
任务三 了解千牛工作台客户服务
任务四 了解手机千牛平台
项目八 认识京东网络客服工作平台
任务一 安装京麦工作台
任务二 了解京麦工作台的功能
任务三 了解京麦工作台客户服务
任务四 了解手机京麦工作台
项目九 认识拼多多网络客服工作平台
任务一 安装拼多多商家工作台
任务二 了解拼多多商家工作台的功能
任务三 了解拼多多商家工作台客户服务
任务四 了解手机拼多多商家工作台
参考文献