为推进技能人才评价制度改革，全面推行职业技能等级制度，加快推进职业技能等级认定工作，中国航空运输协会组织有关专家编写了职业技能等级认定培训教材。本教材根据《航空运输地面服务员国家职业技能标准（2022年版）》要求编写，适用于职业技能等级认定培训和中短期职业技能培训。
本教材介绍了高级航空运输地面服务员（民航客运员）应掌握的理论知识和操作技能，涉及乘机登记、旅客服务、行李服务、航班配载等内容。
本教材中引用了大量的插图和示例来解释操作过程，由浅入深，循序渐进，理论与实际相结合，既能满足职业培训的需求又适合一般读者自学。教材中所举的例子大多来自实践，对读者有较好的示范作用。
本教材可作为航空运输地面服务员职业技能等级认定培训教材，也可供全国中、高等职业院校相关专业师生及本职业从业人员培训使用。

职业模块1 乘机登记
培训课程1 乘机手续办理
学习单元1 非自愿改签旅客处理
学习单元2 遣返旅客、犯罪嫌疑人处理
学习单元3 担架旅客处理
学习单元4 作为危险品的行李的处理
学习单元5 速运行李处理
学习单元6 特殊装载机长通知单据交接
学习单元7 国际（地区）出发航班随机文件处理
学习单元8 活体器官收运
培训课程2 离港系统指令操作
学习单元1 各种限额操作
学习单元2 特殊情况座位预留及锁放
学习单元3 旅客运输业务电报
学习单元4 特殊航线强制接收
培训课程3 特殊情况处理
学习单元1 备降、补班、包机、返航航班处理
学习单元2 漏乘、错乘旅客处理
学习单元3 国际联程航班处理
职业模块2 旅客服务
培训课程1 候机服务
学习单元1 航班延误、取消等不正常情况处理
学习单元2 航班不正常的补偿
培训课程2 登机服务
学习单元1 小动物登机服务
学习单元2 出港随机业务文件交接
培训课程3 进港服务
学习单元1 担架旅客进港服务
学习单元2 遣返旅客进港服务
学习单元3 拒绝下机旅客处理
学习单元4 突发疾病旅客处理
学习单元5 意外伤害旅客处理
培训模块3 行李服务
培训课程1 行李赔偿
学习单元1 行李赔偿规定
学习单元2 行李赔偿程序
培训课程2 行李赔偿分摊
学习单元1 行李赔偿分摊规定
学习单元2 行李赔偿分摊流程
职业模块4 航班配载
培训课程1 航班预配
学习单元1 过站航班业载释放
学习单元2 过站航班业载变化处理
学习单元3 货邮中危险品的识别与装载
学习单元4 货邮中特殊物品的识别与装载
学习单元5 特种货物代码识别与装载
培训课程2 航班监控
学习单元1 业载调整原则
学习单元2 航班装载计划调整
学习单元3 航班超载处理
培训课程3 航班配载结算
学习单元1 拟发配载业务电报
学习单元2 传递业务文件
学习单元3 备降航班载重平衡工作流程