在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题：随时都可能被拒绝，一开始如何进行有效的自我介绍？面对前台或总机的阻拦，应该怎么说？客户资料只有一个电话号码，应该怎么说？客户表示现在很忙或没有时间，应该怎么说？客户说发份传真或邮件先看看，应该怎么说？客户一开口就说没有兴趣或现在不需要，应该怎么说？客户表示价格太贵了，应该怎么说？……

针对这些经常遇到且令人非常头疼的问题，李智贤编著的《电话销售中的话术模板》精选29类实战情景，每类实战情景都提供了简单实用的话术模板，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。

在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题：

随时都可能被拒绝，一开始如何进行有效的自我介绍？面对前台或总机的阻拦，应该怎么说？客户资料只有一个电话号码，应该怎么说？客户表示现在很忙或没有时间，应该怎么说？客户说发份传真或邮件先看看，应该怎么说？客户一开口就说没有兴趣或现在不需要，应该怎么说？客户表示价格太贵了，应该怎么说？……

针对这些经常遇到且令人头疼的问题，李智贤编著的《电话销售中的话术模板》精选29类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术模板，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。

《电话销售中的话术模板》适合电话销售从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也适合作为电话销售的培训教材使用。

前言 电话销售人员的快速成长之道

第一章 开场的时候，这些问题应该如何处理1

 实战情景1 面对陌生客户，如何做有效的自我介绍1

模板1-1 “我是××的××”（模糊不清的自我介绍）2

模板1-2 “我是××特意介绍的”（通过转介绍的方式）5

模板1-3 “我们是××机构的战略合作伙伴”（借用他人的力量）7

模板1-4 “我们是国内唯一或最专业的”（学会美化自己）9

 实战情景2 面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理10

模板2-1 “我是×××”（突出身份的重要性）12

模板2-2 “有十万火急的事情”（突出事情的重要性和紧急性）14

模板2-3 “这件事情不是你可以处理的”（直接施加压力）15

 实战情景3 电话打到的不是关键联系人，应如何处理16

模板3-1 “我可以请您帮一个忙吗？”18

模板3-2 “今天不是愚人节，您不要开玩笑了”19

模板3-3 “先和高层谈再往低层过渡”20

 实战情景4 只有一个电话号码的客户资料，怎样处理22

模板4-1 “麻烦帮忙转一下维修部”24

模板4-2 “有一份小小的礼物送给您”26

模板4-3 “我可以请您帮一个忙吗？”27

 实战情景5 想约一个见面机会，应该如何进行邀约27

模板5-1 “因为某个特别原因，所以想和您见个面”29

模板5-2 “因为您可以得到某种利益，所以我们需要见个面”30

模板5-3 “因为电话里面是说不清楚的，所以……”31

 实战情景6 客户表示自己现在很忙或没有时间，应该如何应对31

模板6-1 “如果能够帮您获得……利益”33

模板6-2 “我正好是来帮助您解决忙的问题的……”34

模板6-3 “可以的话，调整一下打电话的时间”35

 实战情景7 客户表示发份传真或邮件就可以了，如何应对36

模板7-1 “传真您还要花时间看，不如我用一分钟……”37

模板7-2 “为了帮您找到最适合的，我只有再请教……” 38

模板7-3 “今天停电，发不了传真和邮件”39

 实战情景8 客户一开口就是没有兴趣或现在不需要，怎么办40

模板8-1 “多个参考的对象，方便您以后杀价也不错”42

模板8-2 “许多人开始也这样说，不过当他们了解……”43

模板8-3 “天哪，我不相信！”44

模板8-4 “为什么不需要呀？您告诉我嘛，好不好？”45

第二章 怎样在15秒之内，迅速激发客户的兴趣47

 实战情景9 如何通过产品的利益点，来让客户产生兴趣47

模板9-1 “如果有一种方法可以帮您赚取……利润……”48

模板9-2 “如果有一种方法可以帮您避免……损失……”50

模板9-3 “如果只需要每天……钱的投入，就可以……”51

模板9-4 “如果有一种方法可以帮助您解决……问题”52

 实战情景10 怎样在开场的时候，就激发客户的好奇心55

模板10-1 “我是特意来向您道谢或道歉的”56

模板10-2 “上帝，现在接电话方便吗？”58

模板10-3 “您想知道竞争对手是怎么做到的吗？”58

模板10-4 “您有听说过这件大事吗？”60

模板10-5 “有个天大的秘密，别人都不知道的”62

 实战情景11 如何用敏感的话题，来抓住客户的注意力63

模板11-1 “有件事情关系到你的财产安全……”64

模板11-2 “有个问题会对您的健康造成……”65

模板11-3 “您想少交一点罚款或多赚点钱吗？”66

第三章 以双方关系为纽带的销售，如何赢得客户的好感和信任69

 实战情景12 什么样的产品，是以双方的关系为销售基础的69

模板12-1 “客户有需求但属于高度同质类产品，关系决定客户选择”70

模板12-2 “对于需要深度发掘客户需求的产品，关系是销售的基石”72

 实战情景13 如何发挥礼品的力量，使得客户好感最大化74

模板13-1 “知道您有这方面的需要，所以特别准备了……”74

模板13-2 “拿到这份礼品真的很不容易……”76

模板13-3 “是我帮您争取的”（不是每个客户都派送的）79

 实战情景14 如何运用声音和语言的力量，去获得客户的喜欢80

模板14-1 “我发现我和您真的在很多方面好像……”81

模板14-2 “原来您有这方面的爱好，那我一定要好好请教”85

模板14-3 “做一个好的听众”86

模板14-4 “真诚赞美你的客户”90

 实战情景15 如何通过专业能力，赢取客户的信任和尊重93

模板15-1 “有几个对您有用的建议，我可以讲讲吗？”93

模板15-2 “有份对您工作有用的资料，特别给您准备……”97

模板15-3 “您在QQ群中提到的问题，我的看法是……”98

第四章 在开发客户需求的过程中，如何应对这些难题101

 实战情景16 我的产品很简单，怎样开发客户需求101

模板16-1 “您可以获得什么样的利益”（全程紧扣利益的按钮）103

模板16-2 “为什么我讲的是事实”（拿出切实有力的证据）106

 实战情景17 客户的需求是隐藏的，怎样寻找突破口111

模板17-1 “由一个小观点或一件小事情顺藤摸瓜下去”113

模板17-2 “由客户的现状和期望之间的差距找问题点”115

模板17-3 “引导客户说出自己的不满或者抱怨”118

 实战情景18 发掘客户存在的问题点后，如何将它变成明确的需求119

模板18-1 “这些问题对您自己会造成什么样的危害”121

模板18-2 “这些问题有没有造成其他部门或领导对您有意见”124

 实战情景19 如何影响客户的需求，使之有利于自己所销售的产品126

模板19-1 “如果问题一直持续下去……”（放大问题的危害性）129

模板19-2 “您的选择标准是什么？为什么会有这个标准？”130

 实战情景20 需要和多方沟通的产品，如何与参与者沟通137

模板20-1 “从他人口中了解参与者的责权利范围”138

模板20-2 “通过多种方式与参与者处理好客情关系”141

模板20-3 “根据参与者的权利范围以及要求作对应的沟通”142

 实战情景21 需要和多方沟通的产品，如何与决策者沟通145

模板21-1 “为什么我们是这个问题的最佳解决者？”146

模板21-2 “这个问题对公司的整体运营会有什么影响”148

第五章 提交解决方案的时候，遇到这些问题如何处理153

 实战情景22 客户表示价格太贵了，如何有效应对153

模板22-1 “您说的价格贵，具体定义是什么？”154

模板22-2 “如果按照十年使用来计算……”155

模板22-3 “其实真正的价格应该是：购买价+使用费+维护费”156

 实战情景23 产品有议价的空间，应该如何应对客户还价157

模板23-1 “合理的报价是议价的基础”158

模板23-2 “100-10-1的还价方法”159

模板23-3 “以礼品作为让步的手段”162

 实战情景24 客户犹豫不决，应该如何处理163

模板24-1 “我可以了解一下您还在考虑什么问题吗”164

模板24-2 “针对您的顾虑，我来给您解释一下”165

模板24-3 “多耽误一天，您就会多损失……”166

 实战情景25 面对稍纵即逝的机会，如何提出解决方案166

模板25-1 “常见的成交方法汇总与对应例句”167

模板25-2 “以限量、限时、优惠或者礼品作为推动力”169

第六章 接听销售电话，怎样有效处理两大问题173

 实战情景26 接听销售电话，怎样快速了解客户基本资料173

模板26-1 “先开口，了解客户的称呼并洞察客户的性格”174

模板26-2 “您是从哪里知道我们公司电话的业务范围的？”177

模板26-3 “百度搜索客户的电话号码或者姓名资料”178

 实战情景27 接听销售电话，怎样深度发掘客户的需求180

模板27-1 “为什么您会想到做……”180

模板27-2 “您想解决的具体问题到底是什么？”182

模板27-3 “为了解决这个问题，我们下一步……”184

第七章 实战销售案例对话以及案例分析187

 实战情景28 招聘行业实战案例对话以及案例分析187

对话28-1 “初次沟通以拉近关系为主”187

对话28-2 “了解客户具体背景”189

对话28-3 “作出差异化定位并推荐成交”191

 实战情景29 培训行业实战案例对话以及案例分析193

对话29-1 “探寻可能的销售线索”193

对话29-2 “建立客户对于培训课程的信心”196

对话29-3 “发掘客户的需求”202

对话29-4 “与相关责任人联系”211

对话29-5 “再次和关键联系人沟通”213

对话29-6 “了解客户的异议并化解”215

对话29-7 “和拍板人沟通并赢得承诺”218

致谢221

实战情景10 怎样在开场的时候，就激发客户的好奇心

想要在电话沟通开始的前15秒之内就激发客户的兴趣，并不代表着一定要用产品的利益点进行说明。因为你的产品可以给客户带来利益，他会感兴趣，但是如果你能一开始激发客户的好奇心，也能激发客户的兴趣。至于激发客户好奇心之后，接下来电话销售人员如何进行话题转移，则是另外的一个问题了，因为起码你有时间去做这些事情。

那么好奇心到底是什么呢？按照百科全书的解释，好奇心是个体遇到新奇事物或处在新的外界条件下所产生的注意、操作、提问的心理倾向；简单来说，就是新鲜、奇特的东西或事情能够激发人的好奇心。

在电话销售中，通过一些新奇特的话题设置悬念，激发客户的好奇心、引发客户的兴趣，从而获得继续对话的机会，是电话销售人员常用的销售技巧之一。不过由于这种销售技巧确实过于独特，有时候用得不好却有可能适得其反。

我们不妨看看下面的一个案例：

电话销售人员：早上好，郑科长！

客户：早上好，哪位？

电话销售人员：我是天威的冰冰。是这样的，郑科长，今天我打电话给您是来告诉您一个天大的秘密，一般人我是不会告诉他的。

客户：什么秘密？

电话销售人员：这个秘密就是现在市面上推出了一种产品，可以帮助您解决……而碰巧我们现在代理这种产品……不知道您的意向怎么样？

客户：你先发一份传真过来再说吧。

在上面这个案例中，其实刚开始给客户讲有个“天大的秘密”效果还是不错的，可以起到激发客户好奇心的目的。但问题是这个“天大的秘密”原来就是电话销售人员自己的公司推出了一种新的产品，颇有点搞笑、虎头蛇尾的感觉。

换而言之，要用好奇心来激发客户的兴趣，电话销售人员要做的不仅仅是在开场设置一个悬念，勾起客户的了解欲望，同时也要给这个悬念准备好一个合情合理的答案，并平滑地过渡到和销售有关的话题上面来。

我们看看具体的话术模板：

模板10—1“我是特意来向您道谢或道歉的”

先看看下面的对话：

电话销售人员：早上好，朱经理，现在接电话方便吗？

客户：方便，哪位？

电话销售人员：我是张悦然，你可以直接叫我小张就可以了。是这样的，今天我打电话给朱经理您，是特意代表我们公司向您道个谢的，感谢您对于我们公司的信任和支持！

客户：道谢？为什么？

电话销售人员：是这样的，在半年之前您选择了一批我们公司推出的wowo牌办公用纸，因为我刚接手天河区的客户服务工作，所以特地给您这位老客户表示一下我们衷心的谢意。

客户：原来是这样。其实没有什么，小事情而已。

电话销售人员：对了，朱经理，除了给您道谢之外，我还有一个问题可以请教一下吗？

客户：当然可以，请讲。

电话销售人员：是这样的，我看了您的档案，发现自从那次订货之后，您就再没有选择我们公司的办公用纸了，但是耗材仍然有订货的记录，小张可以问一下是什么原因吗？

客户：是这样子的……

在上面这段对话之中，电话销售人员并没有做具体的自我介绍，即只介绍叫自己小张就可以了，这就留下了悬念。对于客户而言，一个陌生人打电话给他道谢，他显然有点摸不着头脑，此时他脑海里面想的就是这个人为什么要向他道谢。

当客户了解到对方为什么给他道谢之后，由于伸手总是不打笑面人的，此时电话销售人员再自然而然地将话题转移开，询问客户为什么长时间没有新的订货记录，对于客户而言，从正面回答的几率就非常高了。

既然道谢可以激发客户兴趣，那么与之对应的，给客户来一通莫名其妙的道歉也有异曲同工之妙。比如下面的对话案例：

电话销售人员：早上好，葛总，现在接电话方便吗？

客户：还好，哪位？

电话销售人员：我是起亚的白飘飘。葛总，今天飘飘特意打电话给您主要是向您道个歉，恳请您的原谅！

客户：道歉？你为什么要给我道歉？？

电话销售人员：因为我偷了您的东西！

客户：偷了我的东西？你偷了我什么东西？？

电话销售人员：我偷了您的成功秘诀……

使用要点

在使用本话术模板的时候，电话销售人员切记要给自己铺好后路，即为你的奇思妙想想一套说辞来进行解释。比如电话销售人员表示道歉的理由是偷了客户的东西，这让客户的好奇心急速被激发出来，然后追问偷了什么东西，接着电话销售人员便抛出了一个实际是赞美客户的理由，进而赢得客户的好感，并获得急需对话的机会。

P55-58

电话销售人员的快速成长之道

在我从事电话销售培训以来，经常会收到全国各地读者和学员的

邮件或者电话咨询，他们总是会提一个类似的问题：李老师，我怎样才能够快速成长并且拓展我的销售业绩呢？而我的回答就是——与其花费时间去探索如何设计足够吸引力的开场白、如何发掘客户的需求、如何处理客户的异议，不如你直接学习那些顶尖电话销售人员的做法，将他们的成功经验直接复制在自己的销售过程之中。

用其他人已经证明行之有效的方法。远远比自己花时间去摸索要容易许多。

根据我多年的一线电话销售经历以及与无数顶尖电话销售人员的交流经验表明，那些业绩出类拔萃的电话销售高手和普通电话销售人员相比，最大的不同之处就在于他们拥有一套经过精心设计的电话销售脚本，而这套脚本就是他们成功的基石。

然而令人感到非常遗憾的是，太多的电话销售人员没有意识到脚本的重要性，他们只是依靠自己的本能，以及记忆之中曾经培训过的销售方法，来应对未知的客户，结局当然可想而知。

那么我们应该如何去设计属于自己的电话销售脚本呢？

当我们将那些成功电话销售人员的脚本拿过来分析之后，就会发现这些所有的对话脚本之中隐藏着共同的规律。比如，按照推销的流程，他们几乎都是使用了同一类型的开场自来激发客户的兴趣，他们几乎都使用了一样的策略来和客户建立信任关系……

如果我们将这些共性的规律再次加以提炼，就会形成通用性的话术模板，可以复制到每一位电话销售人员身上。

当然考虑到产品的差异性，如果要将这些话术模板灵活运用到自己所销售的产品身上，就需要在那些具体的经典对话案例之中进行借鉴和吸收。

而这就是本书可以带给你的价值，即阅读完本书之后，你可以轻松地设计一套属于自己的电话销售脚本，进而使自己的销售业绩倍增。

需要特别说明的。《电话销售中的话术模板》与《电话销售中的拒绝处理》是互为依存的关系，《电话销售中的话术模板》告诉您的是如何按照正确的路径去推进销售，并且具体的策略与话术又是什么，但是在对话的过程之中，我们总是会遇到客户的异议。那正是《电话销售中的拒绝处理》可以告诉您的内容。如果读者朋友将两本书放在一起阅读。会有更加完整的收获。

李智贤

2011年5月10日