掌握电话销售的8大流程，8天就能成为金牌电话销售员。

本书对电话销售的应用技巧做了全面的诠释。它摒弃了枯燥晦涩的理论，重点介绍电话销售人员应该掌握的各项技能，同时贯穿大量案例和经典故事，深入浅出，使你能够迅速把握电话销售的关键点。同时它又具有系统性，每一章都需要你认真学习、思考和实践，每一个环节都决定着业绩的高低，容不得半点疏忽。

我们把电话销售的每一个步骤呈现给你，把每一步骤的精髓演示给你，也把每一种销售语言的极致给你放大。希望本书对你的电话销售工作带来一些启发，也希望你能轻松掌握销售技巧，快速参透销售秘诀，迅速创造辉煌业绩！

电话销售作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，简捷、高效、实用，在今天尤其被企业所重视。但是并不是任何人拿起电话就能拿到客户订单的，电话销售也是一门学问，需要掌握专业的技巧。

本书作者常年在一线对电话销售人员进行培训，明白各层次电话销售人员的不同需求。本书通过大量的案例、情景分析、表格等不同的表现形式，为初入门槛的电话销售人员循序渐进地讲述了电话销售需要注意的8个流程，并提供了相应的方法与技巧。掌握了这些方法与技巧，便可以让你从容不迫地与客户进行沟通，并有效获取客户订单。

本书所提供的方法与技巧新颖、实用、针对陛强，对一线销售人员来说，是一部不可多得的指导用书。

前言

第一章　完备的销售信息

　获取各种信息

　建立客户数据库

　客户资料

　收集信息的技巧

　收集信息的9个途径

　收集信息应遵守职业道德与法律法规

第二章　电话前的准备

　明确电话销售理论

　电话销售人员的必备素质

　电话环境的准备

　物品的准备

　问题的准备

　细节准备

第三章　良好的开局

　开场白的流程

　开场白的6要素

第四章　以客户需求为中心

　引导客户需求

　确认客户需求

　挖掘客户潜在需求

第五章　引导谈话方向

　获取引导的主动性

　从客户利益出发

　引导客户发现产品优势

　知已知彼，巧施引导

　循循善诱，情理服人

　“以退为进”的引导术

第六章　产品呈现

　知悉自己的USP

　SPIN产品呈现法

　FAB产品呈现法

第七章　异议处理

　掌握客户情绪

　常见的客户异议

　可供借鉴的7种话术

　客户异议的6种应对方法

　价格异议的16种处理方法

第八章　促单成交

　具有成交的意识和勇气

　善于跟进决策人

　识别客户的成交信号

　促成交易的9大技巧

第九章　价格谈判

　常见报价方法

　价格谈判的3大策略

　有原则的让步

第十章　发展客户关系

　客户心理分析

　建立良好的客户关系

　掌握MOT

第二章 电话前的准备

电话营销是高效率的双向沟通，是能够有效展开销售活动的直销方式，伴随着现代技术的发展而发展。销售人员通过拨打电话，实现销售人员与目标客户的直接接触和沟通。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。

电话销售人员利用电话进行高效率的营销包含着深刻的学问。一个做事冒失的人是不可能把事情做好的，这样的人既无法让人欢迎，也无法得到有效的信息。因此，销售人员在接打电话之前，需要做很多准备工作。

明确电话销售理念

电话是办公桌上的一座宝藏。我们经常形容商务电话为一线万金，这一点也不为过。在以电话直销著称的DELL公司，通过一根电话线一个月就可以卖出400台电脑。

客户可能通过互联网、广告或者第三人介绍知道了你的公司，也可能因为你打电话才知道你的公司。电话销售人员是公司的形象代言人。一声问候、一种语气、一个停顿，都会影响客户对你的打分。所以电话销售人员要明确电话销售的理念：销售工作需要诚心、耐心，是无法一蹴而就的。

1.良好的接打电话态度

在你拨打电话时，你并不知道它能否给你带来财富。事实上，一切都有可能，所以不要怀疑拨打电话的效果。你也不知道响起的电话铃意味着什么，可能是打错的电话，也可能是拉广告的电话，但是，其中一定会有业务来电！作为一名电话销售人员，应该面带微笑去接打每一个电话，因为这些电话包含着未知，也包含着希望。在接打每一个电话之前都应该保持乐观、自信的心态，只有这样，在接打电话的过程中，你才能随机应变，才会有良好的临场发挥。

案例

电话销售人员：您好，我是XX移动公司的刘女士。

客户：哦，我们不需要。

电话销售人员：我没有卖什么给您，您为什么说不需要呢？（微笑着问）

客户：不管推销什么东西，我都不要，真是烦人。（客户很不耐烦）

电话销售人员：您怎么生这么大的气，难道是我们以前哪方面做得不好，惹您生气了？（毫不生气，依然微笑着问对方）

客户：你不说我也知道，你不就是卖手机的吗？我已经买了你们的手机，不好用。

电话销售人员：您误会了，我不是卖手机的。

客户：哦？那你是卖什么的？

电话销售人员：我是卖手机卡的。

客户：我不需要卡，已经有卡了，你们的卡信号不好。

电话销售人员：是，以前的卡信号是不好，但现在不一样了，我们拿出了几个亿的资金，在全国各地修建了很多信号发射站。如果信号还是像以前一样不好，我们公司早就不存在了，您说是吗？

客户：现在的信号真的有改进吗？

电话销售人员：是的，不但信号好了，我们还推出了一系列优惠活动，针对移动的新老用户进行话费大降价活动。

客户：怎么降价呢？

电话销售人员：……

客户：真的啊？那我也买一张吧。

客户每天接打上百个电话，不仅身心疲惫，而且有可能对销售电话感到厌恶，所以，电话销售人员应该有充分的心理准备，体谅客户接到电话时的过激反应——“又来了”！以微笑的姿态应对每个客户，应对每个暂时的挫折。

2.做好打持久战的准备

你还记得第一次与客户不愉快的会面经历吗？当时，你是不是恨不得找个地缝钻进去？但是可以肯定的是，经过一段时间之后，你这样的“伤口”就自动愈合了，甚至把这个故事添油加醋地告诉你的同事，引得大家开怀大笑。

指望拨打一次电话就完成交易，很多时候是不可能的。被人拒绝是销售人员最忠实的朋友，你见过没有被拒绝过的销售人员吗？如何使自己不像其他人那样因为遭到拒绝而改变目标，这取决于销售人员对待拒绝的态度。所以，在拿起电话之前，每个电话销售人员都应该提醒自己：要做好打持久战的准备。

3.销售工作不是一蹴而就的

对于一个陌生、冒昧的电话，绝大多数客户都不会产生好感。电话销售人员应该意识到自己可能不是第一个给客户打电话的人，前面肯定还有很多类似的电话，拒绝也许成了客户的条件反射。所以，遭到拒绝不要放弃，要明白销售工作是无法一蹴而就的，它是一个长期的过程，有时候需要你打几十个甚至几百个电话才能完成一次交易。

4.培养自己的耐心

电话销售人员切忌急躁，即使一个客户听了你很长时间的介绍后，可能还是对产品持观望态度或者婉拒，但是只要他还在听，电话销销售人员就应当继续与他保持联系，不要急于求成。电话销售人员要相信以客户为本的真理，在打电话之前一定要告诫自己：耐心些、再耐心些！

5.以真诚打动客户

对于一个陌生的电话销售人员，客户的态度是苛刻的，他关注的是电话销售人员推销的产品和服务的缺点，即使该产品或服务只有一点不足，客户也会为自己找到否定你的理由，并以此来拒绝。当然，如果客户真的被你的诚意打动了，他必然会从心里接受你。P43-46

“吾生也有涯，而知也无涯，以有涯随无涯，殆已！”这是《庄子·养生主》中的一句名言，意思是：人的生命是有限的，而知识是无穷的，以有限的生命去追求无穷的知识，就会搞得精疲力竭。

任何行业都是如此。作为一名电话销售人员，把所有的相关行业知识都掌握住，是完全不可能的一件事。电话销售人员所关心的应该是在最短的时间内学到与所从事的领域相关的最实用的知识，在每～个阶段都做最有价值的工作，实现自己的销售业绩。

在营销成本不断高涨的今天，人们把目光更多地转向了电话销售。电话销售作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，是诸多销售方法当中综合指数最高的一种销售途径，它最简捷，最高效，最常用，在电子商务越来越普及的今天，尤其为企业所重视，且对社会发展具有深远的影响。仅凭一部小小的电话，足不出户便可以“打”遍天下，“打”来成千上万的利润，这是现代社会的一个奇迹。

但是，并不是任何人拿起电话都能取得骄人的业绩——电话销售也是一门学问，也需要专业的技巧。只有懂得了这门学问，掌握了打电话的各种技巧，才有可能取得突出的业绩。

电话销售是声音语言的表演艺术，而声音语言具有强大的功效。如果一个人善于驾驭语言，靠说话进行推销，不费吹灰之力便能获得业绩，甚至可以不战而屈人之兵。战国时，苏秦和张仪凭着三寸不烂之舌，一个佩带六国相印，贵不可言，一个说秦成功，提出连横之策，跻身于中国统一的推动者之列，二人并列成为“一言以兴邦，一言以丧邦”的纵横派鼻祖。语言就像无形的刀剑，如风一般无孔不入，杀伤力和穿透力比真正的刀剑更强。而电话销售就是把这种语言功效发挥到极致的“刀剑”。

老子曰：“美言可以市尊，美行可以加人。”是说动听的字眼可以赢得听者的好感，漂亮的言语能够换来别人的欢心。这句话指出了电话销售人员成为电话营销人员的绝妙方法。销售与营销是有区别的，简单而言，销售就是你找客户，营销就是客户找你。如此说来，每个人都希望做营销而非销售。可是，电话销售人员的工作是进行电话销售，也就是说，依靠一根电话线来实现销售业绩，因此，在销售中要通过声音的表演，让客户真切感觉到产品的品质，通过有效的语言技巧抓住客户，最后完成“营销”与“赢销”，达到不销而售的境界。

本书正是带着这些理念，对电话销售的应用技巧做了全面的诠释。它摒弃了枯燥晦涩的理论，重点介绍电话销售人员应该掌握的各项技能，同时贯穿大量案例和经典故事，深入浅出，使你能够迅速把握电话销售的关键点。同时它又具有系统性，每一章都需要你认真学习、思考和实践，每一个环节都决定着业绩的高低，容不得半点疏忽。

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幽默风趣+新颖实用+功底深厚！

——奥康集团副总裁　王振权

温老师讲的课信息量大，实用性强，听完之后还想听，一边鼓掌一边笑。

——创维集团党委书记、创维商学院院长　王大松

他的讲课紧紧贴近我们营销人员的实际销售环境，内容丰富、深刻，演讲深入浅出、活泼生动，使我们深受震动，受益终身。

——和记黄埔地产广州营销经理　骆清谊

温老师的课思路清晰，营销理念先进；授课形式新颖，课堂气氛活跃；案例分析精彩，现场点评到位；讲课方式灵活多变，让我们一进入教室就开始兴奋！

——白沙集团营销经理　何伟