本书共包括8个项目，分别为网店客服基础知识、网店客服售前服务、网店客服售中服务、网店客服售后服务、智能客服、客户关系管理、网店客服数据分析与应用、科学管理客服人员。本书知识全面案例丰富、结构合理，注重理论与实践的结合，设计了知识拓展、想一想、课程思政等板块，帮助读者培养实际分析与应用的能力。
本书既可作为高等职业院校市场营销专业、电子商务专业、网络营销与直播电商专业及相关专业的教学用书，也可供对电商客户服务相关知识有兴趣的人士学习、参考。

项目1 网店客服基础知识
1.1 认知网店客服
1.2 网店客服的工作内容和工作目标
1.3 网店客服应具备的素养
项目2 网店客服售前服务
2.1 认知网店客服售前服务
2.2 网店客服售前服务常见的问题及处理
2.3 网店客服售前服务的工作流程
项目3 网店客服售中服务
3.1 认知网店客服售中服务
3.2 网店客服售中服务的业务与处理
项目4 网店客服售后服务
4.1 认知网店客服售后服务
4.2 网店客服售后服务的业务与处理
项目5 智能客服
5.1 认知智能客服
5.2 阿里店小蜜
项目6 客户关系管理
6.1 认知客户关系管理
6.2 客户满意度
6.3 客户忠诚度
6.4 客户的流失与挽回
项目7 网店客服数据分析与应用
7.1 认知网店客服数据
7.2 客服数据的分析
7.3 网店客服数据的监控
项目8 科学管理客服人员
8.1 客服人员管理制度
8.2 客服人员的招聘与培训
8.3 客服人员的激励机制与绩效考核
8.4 客服人员的团队管理
参考文献