当今时代是商品过剩的时代，也是服务业勃兴的时代。正如作者在书中提到的，服务业的就业比率已经超越了第一产业——制造业，已经成为社会的支柱产业。在这样一个以顾客为尊、顾客至上的社会，不论是制造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得顾客的青睐，战胜对手。作者从“什么是服务的品质”、“服务的有形与无形”到“人性化服务和效率”，步步深入地对服务的品质进行了分析。顾客在潜意识中会对将要受到的服务有所期待，而这种“事前期待”与实际结果之间的比较结果，就形成了顾客对服务的评价，也决定了他下次还会不会选择光顾这里，以及会不会向自己的朋友推荐这里。要满足或者超出顾客的事前期待，作者提出，要有自己的“差别化服务“，并且要不断推陈出新，这样才能不断带给顾客新鲜感，也能避免其他商家的跟风，保持”差别化“。同时宣传做到八分力就够了，“好的服务是最有力的营销”，顾客的口口相传是优选的活广告。服务行业的特点是：商品中的无形成分比重大、生产和消费同时进行，且几乎接近依托人力，因而造成质量问题、供需失衡问题、人际关系问题等诸多问题，因此很有必要用于以往的经营模式不同的视角重新加以审视。将抽象的服务有形化，在“过程”上取得先机，以此给予顾客感官上的具体感受，赢得顾客的信任感。在提高品质，成本也会增加的矛盾中，作者例举了很多一箭双雕的例子，比如用服务的机械化代替人工化，这样既提高了服务的精准性，也降低了人工成本。因此，如何在兼顾成本和质量上下功夫，是商家的责任和义务。由于受长期计划经济体制的束缚和经济发展水平的，中国的服务业起步晚，基础差。虽然近年来发展很快，但与

前言
第一部什么是服务的品质
第一章超越“事前期待”
被叫出名字
“事前期待”与实际结果
差别化服务
判断和想法
满足顾客的“事前期待”
第二章宣传要“八分力”
“事前期待”的形成要素
好的服务是最有力的营销
赢得“物超所值”的评价
赢得更广阔的利润空间
有优选，只有更好
千里之行，始于足下
第三章关于标准化
“小学生”和“中学生”之间的差距
标准化理论
……