近年来，伴随电力体制改革的不断深化，电力市场发展的速度加快，社会用电群体对电力企业服务体验的要求日益高涨，电力企业面临着诸多压力和挑战。公司聚焦人民美好生活需求，坚持“人民电业为人民”的宗旨，加快构建以客户为中心的现代服务体系，深化大数据分析应用，全面助力社会经济高质量发展，切实满足人民对美好生活的需求。为了适应新形势下的客户服务工作，公司以客户需求为导向，以提升公司供电服务质量为目标，依托“全渠道受理业务，全天候响应诉求，多方面调度资源，全流程管控作业”的模式，构建供电服务调度体系，成立服务调度班，并从渠道、管控、规范和应急四个方面编写本书，全面指导供电服务调度业务开展。

前言
PART 1 基础篇
一 工作内容
二 岗位设置
三 岗位职责
PART 2 渠道篇
一 95598业务
二 线上业务
三 外联业务
PART 3 管控篇
一 管控流程
二 业务时限
三 业务质量
四 约谈
PART 4 规范篇
一 话务规范
二 礼仪规范
PART 5 应急篇
一 应急事件定义
二 应急组织机构及职责
三 应急处置流程