如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。

有鉴于此，我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师，合作收集资料、采集图片，集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。本书是其中的《接待员岗位作业手册》，系统介绍了前厅接待员的岗位职责、接待服务作业程序和具体作业内容及接待服务过程中用到的日常英语等内容。

本书从前厅接待员岗位实际出发，系统介绍了前厅接待员的岗位职责、接待服务作业程序和具体作业内容及接待服务过程中用到的日常英语等内容。

本书主要适用于酒店或欲从事酒店接待服务工作的人员及酒店旅游培训机构或人员，为其提供可以参照操作的标准及工作规范。

第1部分 接待员岗位要求

1-1 接待员素质要求

 一、职业道德

 二、基本素质

 三、专业素质

1-2 接待员岗位职责

 一、接待处主管

 二、接待处领班

 三、接待员

1-3 接待员工作内容

 一、主动问候客人

 二、确认客人有无预订

 三、填写住宿登记表

 四、排房与定价

 五、确定付款方式

 六、完成入住登记手续

 七、建立相关资料

1-4 接待员日常礼仪

 一、服饰礼仪

 二、举止要求

 三、神态规范

 四、微笑规范

 五、站立规范

 六、行走规范

 七、坐姿规范

 八、蹲姿规范

 九、语言规范

第2部分 接待服务作业

2-1 做好班前准备

 一、着装上岗

 二、班前准备

 三、打扫卫生

 四、参加班前会

 五、准备抵店客人的名单

2-2 交接班处理

 一、单据汇总核对

 二、清款对账

 三、封款投银

 四、打印、整理客账报告与资料

2-3 前厅工作日志管理

 一、阅读交接班记录

 二、输入当班工作情况

 三、交班记录

 四、保管前厅工作日志

2-4 客房分配作业

 一、统计预订房

 二、核对抵店客人资料

 三、分配房间

 四、散客分房

 五、团队客人分房

 六、客满时分房

2-5 带领客人参观客房

 一、确定带客参观人选

 二、进客房

 三、有效地推销

 四、确认接受

2-6 散客入住接待

 一、确认是否预订

 二、推荐客房

 三、验证并登记

 四、确认付款方式及预付款

 五、交房卡或钥匙

 六、信息储存

2-7 会议客人入住接待

 一、准备工作

 二、接待团队入店

 三、确认付款方式

 四、信息储存

2-8 旅游团客人入住接待

 一、准备工作

 二、抵店接待

 三、入住登记

 四、通知相关部门

2-9 VIP入住接待

 一、抵店前准备

 二、抵店接待

2-10 客人预登记处理

 一、预登记确认

 二、进行预登记

 三、进行预分房

 四、通知有关部门

 五、取消预登记

2-11 确定客人付款方式

 一、现金支付

 二、信用卡支付

 三、转账支付

 四、支票支付

 五、有价订房凭证

 六、他人代付

2-12 住宿登记表的填写内容及要求

 一、住宿登记表的填写内容

 二、填写时应注意的事项

2-13 登记接待中常见问题处理

 一、客人登记时有些项目不愿填写

 二、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用

 三、旅游旺季，住店客人要求续住

 四、无房间出售

 五、重复售房

 六、预付款与承诺代付

 七、预订失约的处理

 八、特殊要求处理

 九、遇到不良记录客人

 十、繁忙时刻，客人等候办理入住手续的时间过久，以致引起抱怨

 十一、客人暂不能进房

 十二、酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符

2-14 做好房态控制

 一、按时填写房况控制表格

 二、加强房况控制信息沟通

2-15 散客退房作业

 一、迎候客人

 二、核查客人账户

 三、结账

 四、清结账户

 五、询问继续服务

 六、感谢客人

 七、建立客史档案

2-16 会议团客人退房作业

 一、会议团抵店前准备

 二、会议团抵店

 三、会议团离店

2-17 旅游团客人退房作业

 一、查阅抵店资料

 二、退房离店

2-18 客满接待处理

 一、超预订统计

 二、联系其他酒店

 三、接待超预订客人

 四、安排超预订客人

 五、善后工作

2-19 换房作业处理

 一、了解换房原因

 二、换房确认

 三、换房作业

 四、填写房价变更表

 五、变更资料

2-20 客人提前到达、延期续住处理

 一、散客续住

 二、团体客人离团后续住

 三、团体客人从一团转跟另一团留队

 四、散客转跟团续住

 五、陪同留队

 六、延迟退房

 七、“订房付款凭证”不同

 八、散客订房提前到达

 九、陪同提前到达

2-21 保险箱业务办理

 一、分配保险箱

 二、开启保险箱

 三、保险箱的保存

 四、保存登记表

 五、保险物品存取服务

 六、关闭保险箱

2-22 留言服务作业

 一、访客留言

 二、住客留言

2-23 钥匙管理作业

 一、客房钥匙的发放与收回

 二、散客钥匙的收回

 三、团队钥匙的收回

 四、客房钥匙的检查与保管

 五、双钥匙提供作业

 六、钥匙转领授权

2-24 备用金管理作业

 一、妥善保管备用金

 二、小额现金支付

 三、小额现金支付记录

 四、垫付

 五、差额支付

2-25 访客服务作业

 一、接待查询的要求

 二、查询无果的处理方法

2-26 递送转交服务

 一、递送服务

 二、转交服务

2-27 客账设置及维护

 一、开设客人账户

 二、抵店账单

 三、住店账单

 四、账单更改

 五、代付转账

 六、客账维护

2-28 客人物品丢失处理

 一、受理丢失事件

 二、事故报告

 三、追踪调查情况

 四、给予适当补偿

2-29 有争议客账处理

 一、确认有争议的客账

 二、着手调查和裁决

 三、记录裁决结果

2-30 客人投诉处理

 一、聆听客人问题

 二、向客人道歉

 三、采取措施

 四、确保问题的解决使客人满意

 五、接待情绪激动的客人

第3部分 附录

 附录1 前厅服务员技术等级标准

 附录2 前厅接待服务英语

参考文献