酒店业的竞争是非常激烈的，它不仅是硬件上的竞争，更是软件——服务上的竞争。如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。

本书是针对酒店“宴会服务员”的岗位作业手册。主要内容包括作为宴会服务员应有的素质，岗位责任，宴会常务作业，自助餐服务，酒水餐具服务，客人投诉处理等。以丰富的案例和要点提示，让服务作业中的关键环节更加容易掌握。本书以模块化分类编写，内容力求简洁，可操作性强，图文并茂，同时还增添了配套英语训练。

本书从宴会服务员岗位工作实际出发，系统介绍了宴会服务员的岗位职责、宴会服务作业程序、具体作业内容及在宴会服务过程中常用的服务英语等内容。

本书主要适用于酒店、餐厅的作业人员或欲从事餐饮服务工作的人员及酒店旅游培训机构的从业人员，并为其提供了可以参照操作的标准及工作规范。

第1部分 宴会服务员岗位要求

 1-1 宴会服务员素质要求

一 职业道德

二 基本素质

三 专业素质

 1-2 宴会服务员岗位职责

一 宴会部服务经理

二 宴会部领班

三 宴会部领座员

四 宴会部服务员

 1-3 宴会服务员作业内容

一 宴会准备

二 宴会开始

三 宴会结束

 1-4 宴会服务员日常礼仪

一 仪容

二 着装

三 站姿

四 坐姿

五 走姿

六 蹲姿

第2部分 宴会服务作业

 2-1 了解宴会术语

一 器具

二 菜名

 2-2 宴会餐具配备

一 中餐宴会餐具配置

二 西餐宴会餐具配置

 2-3 正确使用托盘

一 轻托

二 重托

三 托盘服务注意事项

 2-4 布置宴会场地

一 宴会场景布置要求

二 宴会场景布置实施

 2-5 摆放宴会餐巾花

一 餐巾花花形选择

二 餐巾花摆放要求

 2-6 宴会插花作业

一 插花准备工作

二 插花基本样式

三 插花应注意事项

 2-7 预订受理作业

一 问候客人

二 接受预订

三 预订宴会酒水

四 重复宴会预订

五 确认签约

六 宴会下单落实

 2-8 做好宴会前准备工作

一 检查着装及仪容、仪表

二 参加宴会前例会

三 了解宴会订单和查看宴会变更单

四 准备用品

 2-9 铺台布作业

一 领取台布

二 检查台面

三 铺台布

四 铺台布的注意事项

 2-10 中餐宴会摆台作业

一 摆台的要求

二 摆台前的准备

三 摆台

 2-11 西餐宴会摆台作业

一 选餐台

二 铺台布

三 摆放餐椅

四 摆放餐具、饮具

五 摆放用具

六 检查摆台

 2-12 中餐西吃宴会摆台作业

一 铺台布

二 固定桌裙

三 摆放餐具

四 摆放烟灰缸

五 餐巾折花及摆放

六 摆放花台及菜单

七 备用餐具

 2-13 自助餐宴会摆台作业

一 铺台布

二 餐具及餐巾花摆放

三 烟灰缸及调味品摆放

四 装饰物品摆放

五 菜肴的摆放

 2-14 做好开宴前准备

一 布置台形

二 熟悉菜单

三 准备餐具

四 准备小毛巾

五 准备茶水

六 准备酒水

七 摆放餐前小菜

八 开空调、灯光

九 全面检查

十 站位迎宾

 2-15 中餐宴会服务

一 拉椅入座

二 上第一道毛巾

三 铺餐巾，撤筷套

四 调料服务

五 上菜服务

六 斟酒服务

七 分菜服务

八 换烟灰缸

九 撤换餐具

十 更换毛巾

十一 征求意见

十二 结账

十三 送客

 2-16 西餐宴会服务

一 准备工作

二 迎宾服务

三 服务酒水

四 服务头盘

五 服务汤

六 服务红酒

七 服务主菜

八 清台

九 服务甜品

十 服务咖啡和茶

十一 送客

 2-17 面包及黄油服务

一 准备黄油和面包

二 提供面包和黄油服务

三 添加面包

 2-18 餐中湿毛巾服务

一 四次湿毛巾服务

二 毛巾服务

三 换湿毛巾

 2-19 自助宴会服务

一 准备工作

二 迎接客人

三 服务饮料

四 餐间服务

五 服务咖啡和茶

六 送客

 2-20 团队餐服务

一 餐前准备

二 迎候客人

三 斟茶

四 上菜

五 席间服务

六 送客

 2-21 鸡尾酒招待会服务

一 准备托盘

二 为客人提供饮料

三 为客人服务食品

 2-22 香槟酒服务

一 准备工作

二 酒的开启

三 品酒服务

四 斟酒服务

 2-23 红葡萄酒服务

一 提供葡萄酒水单

二 帮助客人挑选葡萄酒

三 取酒

四 开启葡萄酒

五 醒酒

六 品酒服务

七 斟酒服务

 2-24 白葡萄酒服务

一 准备工作

二 展示白葡萄酒

三 开启白葡萄酒

四 服务白葡萄酒

五 添加白葡萄酒

 2-25 冰水服务

一 准备用具

二 准备冰水

三 服务冰水

 2-26 热茶服务

一 预热茶壶

二 装盘

三 添加热水

四 将壶放在托盘上

五 服务热茶

六 向茶壶内添加热水

 2-27 宴会酒吧管理

一 人员安排

二 填写酒水报告单

三 准备酒水杯具

四 准备酒水

五 摆酒吧台

六 提前倒入部分饮料

七 宴会中的服务

八 宴会酒水结算

九 宴会结束后清理酒吧

 2-28 客人投诉的处理

一 聆听

二 回应

三 解决问题

四 后续跟踪

五 应对情绪激动的客人

第3部分 附录

 附录1 餐饮服务员国家职业标准

 附录2 宴会服务常用英语

参考文献