某种意义上，“服务经济”在就业人口和GDP中所占比重是衡量一个国家或地区现代化程度的一个重要标志。在企业层面，产品的差异化快速被消解，同质化几乎是绝大多数产品不可逃脱的命运，而与“产品”相结合的“服务”已成为当今企业获取竞争优势的一个重要来源。更为重要的是，相比于产品，服务所带来的利润更为丰厚。因此，努力提高“产品束”(本书的一个重要概念)中服务的比例是当今管理者的重要策略。另外。本书作者强调，技术不仅催生了更多的服务行业，而且技术也使得服务更具效率与效果。本书是以技术为主线，以大量管理案例为辅助，具有较强的阅读价值。

无论是在公共管理领域还是在企业管理领域，无论是制造业还是服务业，由戴维斯和海内克两位专家提供的这部关于服务管理的综合论述，对您的工作和研究都会有某些启迪。在服务经济时代，如何把握服务的特点和发展规律，从而促进服务业的健康发展?如何使企业有效管理服务这种特殊的产品，从而提升市场竞争优势?这是困扰很多服务管理者的问题，同时也是本书所要解决的问题。以技术为主线、以大量管理案例为辅助正是两位作者独特匠心的体现。对于想要洞悉服务管理的全貌，同时在不断变化的竞争环境中取胜的服务管理者来说，本书是不错的选择。

第1章 导言

第2章 理解顾客与市场

第2章 附录收集顾客资料

第3章 技术在服务中的角色

第4章 制造与服务的整合

第5章 确定服务战略

第6章 项目管理

第6章 附录项目排程、成本与风险

第7章 设计服务流程

第8章 服务设施选址与规划

第8章 附录预测

第9章 员工队伍管理

第10章 排程管理

第11章 衡量流程绩效

第12章 理解服务质量

第12章 附录改进流程的质量控制工具

第13章 以顾客为导向的服务

第14章 产能与需求管理

第15章 等候时间管理

第15章 附录 等候理论