本书是高等职业教育旅游管理专业“十一五”规划教材之一，主要介绍了在不同的动因驱动下旅游者的知觉、情绪情感、态度、个性、社会心理，不同的旅游消费活动中旅游者的心理特点及橱应的接待技巧，以及旅游企业员工的心理特点、人际关系、心理健康的维护等内容。

该书为高等职业教育旅游管理专业“十一五”规划教材之一，主要介绍了在不同的动因驱动下旅游者的知觉、情绪情感、态度、个性、社会心理，不同的旅游消费活动中旅游者的心理特点及橱应的接待技巧，以及旅游企业员工的心理特点、人际关系、心理健康的维护等内容。

本书资料丰富，图文并茂，以大量的实际案例、补充阅读资料及图表对相关理论作了鲜活的阐释，便于读者理解，突出了高职高专教材实用性与可借鉴性较强的特点。

本书既是高职高专旅游专业教材，又可以作为自学者及旅游从业人员的培训教材，还可以作为相关学科研究人员的参考用书。

1 绪论

1.1 心理学概述

1.1.1心理学的概念

1.1.2心理学的研究任务

1.1.3心理学的发展

1.2旅游心理学概述

1.2.1旅游心理学的研究对象

1.2.2旅游心理学的研究方法

1.2.3旅游心理学的研究意义

2 旅游行为的动因

2.1旅游需要

2.1.1需要的概述

2.1.2旅游需要

2.1.3旅游需要对旅游者行为的影响

2.1.4旅游需要的发展趋势

2.2旅游动机

2.2.1旅游动机的含义

2.2.2旅游动机的功能

2.2.3旅游动机的分类

2.2.4研究旅游动机对旅游经营者的启示

3 旅游知觉

3.1旅游知觉概述

3.1.1感觉、知觉的概述

3.1.2旅游知觉的特性

3.1.3影响知觉的因素

3.1.4知觉的类型

3.2对旅游条件的知觉

3.2.1对旅游时空的知觉

3.2.2对交通条件的知觉

3.2.3对旅游目的地的知觉

3.2.4对旅游风险的知觉

3.3旅游活动中的社会知觉

3.3.1对他人的知觉

3.3.2对自我的知觉

3.3.3对人际的知觉

3.3.4影响社会知觉的心理因素

3.4旅游者的审美心理

3.4.1审美心理学的主要理论

3.4.2旅游审美对象的内容

3.4.3旅游审美的特点

3.4.4提高审美效果的服务策略

4 旅游者的情绪和情感

4.1情绪和情感的概述

4.1.1关于情绪和情感

4.1.2情绪和情感的分类

4.1.3情绪和情感对行为的影响

4.2旅游者的情绪和情感

4.2.1旅游者情绪和情感的特点

4.2.2影响旅游者情绪和情感的因素

4.2.3旅游者情绪和情感的激发与调控

5 旅游者的态度

5.1态度的概述

5.1.1态度的概念

5.1.2态度的特征

5.2旅游者的态度

5.2.1影响旅游者态度的因素

5.2.2态度对旅游决策形成的影响

5.2.3旅游者态度的改变

6 旅游者的个性

6.1个性概述

6.1.1个性的概念

6.1.2个性的特

6.1.3影响个性的形成因素

6.2旅游者的个性与旅游行为

6.2.1旅游者的个性类型与旅游行为

6.2.2生活方式与旅游行为

6.3个性结构与旅游行为

6.3.1弗洛伊德的个性学说

6.3.2自我状态

6.3.3自我状态与旅游决策

7 旅游者的社会心理

7.1家庭群体与旅游行为

7.1.1消费决策的概念

7.1.2家庭形态与旅游消费决策

7.1.3家庭生命周期与旅游消费决策

7.1.4研究家庭群体因素对旅游经营者的启发

7.2社会阶层与旅游行为

7.2.1社会阶层

7.2.2社会阶层与旅游行为

7.3社会文化与旅游行为

7.3.1社会文化

7.3.2社会文化对旅游行为的影响

8 旅行社服务心理

8.1旅行社服务概述

8.1.1旅行社提供的主要服务内容

8.1.2旅游者对旅行社服务的整体心理需求

8.2旅行社售前服务心理

8.2.1旅游者在购买行为前的心理需求

8.2.2旅游者的心理期望值

8.2.3售前阶段服务策略

8.3旅行社售中服务心理

8.3.1不同旅游活动阶段旅游者的心理需求及相应的服务策略

8.3.2不同类型旅游者常见的旅游心理及相应的接待措施

8.4售后服务

9 景区服务心理

9.1票务服务心理

9.1.1门票为游客带来的心理功能

9.1.2门票设计的心理策略

9.1.3游客对景区票务服务的心理需求

9.1.4景区票务服务的心理策略

9.2交通服务心理

9.2.1旅游者对景区旅游服务的心理需求

9.2.2景区交通服务的心理对策

9.3购物服务心理

9.3.1旅游购物的心理意义

9.3.2旅游者的购物动机

9.3.3.对旅游购物服务的心理需求

9.3.4旅游购物服务的心理策略

10 饭店服务心理

10.1前厅服务心理

10.1.1客人对前厅接待的心理需求

10.1.2针对旅游者的心理提供优质的前厅服务

lO.2客房服务心理

10.2.l客人对客房服务的心理需求

10.2.2 针对客人的心理提供优质的客房服务

10.3餐饮服务心理

10.3.1客人对餐饮服务的心理需求

10.3.2提供优质的餐厅服务

10.4康乐服务心理

10.4.1客人对康乐服务的心理需求

10.4.2康乐服务接待心理策略

11 投诉服务心理

11.1引起旅游者投诉的原因及心理分析

11.1.1一旅游者投诉的原因

11.1.2投诉者的心理分析

11.2旅游者投诉的处理

11.2.1旅游者投诉的处理原则

l1.2.2处理旅游者投诉的基本程序

11.2.3预防投诉

11.2.4旅游者的挫折感

11.3旅游从业者针对旅游者投诉的服务策略

12 旅游企业员工的心理健康

12.1员工的心理健康

12.1.1心理健康的含义

12.1.2心理健康的标准

12.2员工的疲劳心理

12.2.1疲劳的分类

12.2.2疲劳时的状态

12.2.3心理疲劳产生的原因

12.2.4消除疲劳的方法

12.3员工的挫折与心理防卫

12.3.1引起员工挫折的因素

12.3.2员工对挫折的心理防卫

12.4员工心理健康的维护

12.4.1员工常见的心理疾患

12.4.2员工心理健康维护

13 旅游企业中的人际关系

13.1旅游企业人际关系概述

13.1.1人际关系的概念

l3.1.2人际关系的功能

13.1.3人际风格的分类及特征

13.1.4建立人际关系的技巧

13.2影响旅游人际关系的因素

13.2.1影响人际关系的因素

13.2.2旅游企业如何建立良好的人际关系

参考文献