本书是销售行业最佳培训读本!世界500强企业的共同选择!由著名营销教练，实战培训专家肖建中执笔，凝聚了十年的销售实战精华，从专业的角度将销售人员的基本功、必备技能和卓越提升三大内容，系统地归纳为“十项全能”。文中附有大量的启发性案例，并为相关从业人员提供了可直接操作的实战技巧，在轻松、活泼的气氛中使自己的绩效倍增!

“大量富于启发的案例+可直接操作的实战技巧+完备的工作流程”是本书的三大特点，“生动的语言+活泼的版式”，更会带给您清新的阅读体验。

本书从专业的角度将销售人员的基本功、必备技能和卓越提升三大方面，系统地归纳为销售人员应当修炼的“十项全能”。对希望创造高效业绩的销售人员和力图培养卓越销售团队的经理们而言，这是一本实用性极强的训练与操作手册，也是您实现自我提升与超越必不可少的案头工具书。

第一部分 销售人员基本功／1

第一章 销售人员自我管理与规划——伟大的职业、充实的人生  ／3

职责定位——认识自我，明确职责  ／5

 你在销售中扮演什么角色  ／6

 如何设定自己的发展目标  ／8

 销售职业前景如何  ／11

人生规划——释放自己无限的潜能  ／12

 管理好自己的时间  ／13

 生命不息．学习不止  ／15

 拓展“人脉”拓展“钱脉”  ／16

 随机应变．化险为夷  ／17

 使推销技巧更加纯熟  ／18

心态修炼——态度决定速度  ／19

 肯定自我：销售不需要天才  ／20

 永不放弃：再坚持一下就是胜利  ／22

 必胜：没有失败，只有暂时停止成功  ／22

 勤奋：120％的汗水赢得100%的收获  ／23

 双赢：大家好才是真的好  ／24

情绪管理——做自己的主人  ／25

 克服销售恐惧  ／25

 燃烧你的热情  ／26

 从压力中营救自我  ／27

 自我激励的黄金步骤  ／28

第二章 塑造良好的职业形象——推销产品前先推销自己  ／31

TPOAF着装战术  33

T(Tlme)——时间  ／33

P(Polnt)——地点  ／35

0(Occasion)——场合／36

A(Age)——年龄/37

F(Figure)一一体形／38

获得好感的四个最佳／39

最佳精神面貌／39

最佳肢体语言／41

最佳谈吐／43

最佳礼仪／44

赢得尊重的三种态度  ／45

 自信  ／46

 热情得体  ／48

 不卑不亢 /48

打造精彩的开场白  /49

 以寒暄为铺垫  /50

 让客户感觉良好  /51

 真诚地赞美客户  /52

 用幽默打动客户的心  /53

第三章 寻找目标客户——选对池塘钓对鱼  ／55

罄MAN法则甄别目标客户  ／56

M(Money)——钱  ／57

A(Authority)——决策权  ／58

N(Need)——需求  ／59

寻找目标客户的七大方法  ／60

扫荡拜访法  ／61

连锁介绍法  ／62

资料查询法  ／63

实地调查法  ／64

竞争抢夺法  ／66

广告宣传法  ／67

随时随地法  ／68

如何有效管理客户资源／69

建立客户资料档案／70

鉴别客户角色／72

对客户进行分类处理／74

第二部分 销售人员必备技能／77

第四章 接近目标客户——找瓜最好顺藤摸／79

接近前的三项准备工作  ／81

 搜集情报资料  ／82

 练好开场白  ／83

 备齐推销工具  ／85

接近的三大途径  ／87

 信函接近  ／87

 电话接近  88

直接拜访  ／89

接近的六个技巧  ／91

 突发事件接近  ／91

 共同话题接近  ／92

 迂回接近／92

 演示接近／93

 关心接近／94

 帮助接近／95

接近的两项注意／96

 打开客户“心防”／96

 控制会谈局面／98

第五章 发掘客户需求——开启销售成功的发动机  ／101

客户需求的三种类型  ／103

 显性需求  ／103

 隐性需求  ／104

 未知需求  ／105

 案例：从未知需求到显性需求  ／106

黪了解客户需求的四大方法  ／107

 询问了解法  ／107

 倾听了解法  ／109

 观察了解法  ／109

 间接了解法  ／111

黪开发潜在需求的四个技巧  ／112

 危机提醒  ／112

 前景展望  ／113

 先尝后买  ／114

 循循善诱  ／11 5

发掘客户需求的四个原则  ／115

 尊重客户   ／116

 对症下药  ／117

 对待客户要厚道  ／118

 抓住客户的购买心理  ／118

第六章 产品展示与劝购——让客户心动的艺术  ／121

产品展示的三大方法  ／123

 FABE法  ／1 23

 构图讲解法  ／125

 道具演示法  ／127

产品推介的四项原则  ／128

 了解你的产品／128

 掌握客户的关心点  ／130

 如何扬长避短  ／131

 用客户听得懂的语言  ／ 32

展示中两种“情况”的处理  ／133

 介绍中断  ／133

 遭遇客户的“刁难”问题  ／134

 产品劝购四个技巧／135

 巧妙赞美客户／136

 打个恰当比喻／137

 将缺点“全盘托出”／138

 让客户参与其中／139

第七章 异议处理——扫清成交的障碍  ／1 41

客户异议从何而来  ／143

 来自客户  ／143

 来自产品  ／1144

 来自销售人员 ／145

异议处理的五部曲  ／145

 乐观对待  ／146

 识别真假  ／147

 征询理解  ／148

 灵活应对  ／150

 留下后路  ／151

异议处理的五大策略 ／151

 捷足先登策略  ／152

 直截了当策略  ／153

 感同身受策略／155

 佯装不见策略／155

 补偿处理策略／156

嚣常见异议类型与应对技巧／157

 需求异议／157

 预算异议／158

 价格异议／159

 时间异议  ／161

 服务异议  ／163

 货源异议  ／165

异议处理的四项原则  ／165

 作好充分准备  ／165

 选择适当时机  ／166

 暂时避开分歧  ／168

 永远别跟客户争辩  ／169

第三部分 销售人员卓越提升  ／171

第八章 促成交易——踢好“临门一脚”  ／173

豢成交的三个信号  ／175

 语言信号  ／175

 表情信号  ／176

 行为信号  ／176

提出交易的最佳时机 ／177

 产品展示后  ／177

 异议排除时  ／180

 成交在当下／181

耱促成交易的九大方法  ／183

 直接成交法  ／183

 优惠成交法  ／184

 小点成交法  ／185

 假定成交法  ／186

 保证成交法  ／186

 恐惧成交法／187

 选择成交法／188

“最坏”方案法／188

 骑虎难下法／189

交易后两种情况的处理／190

 交易达成时／190

 交易失败后／192

第九章100％回收货款——变应收账款为到账现金  ／195

应收账款预防及应对  ／197

 应收账款产生的原[]  ／197

 应收账款的特点及影响  ／197

 应收账款控制与回收方法  ／198

 呆账预防的两大措施  ／199

 异常情况处理办法  ／201

有效收款的四大方式  ／202

 银行托收  ／203

 银行承兑汇票  ／203

 信用贷款  ／204

 信用卡收款  ／204

快、准、狠收款的七大要诀  ／205

 定期拜访  ／205

 制定计划  ／206

 掌握心理  ／208

 有效应对  ／210

 态度坚决／212

 施加压力／213

 诉诸法律／214

收款流程中的三大注意／216

 收款前的准备／ 216

 收款时的确认／218

 收款后的处理／218

第十章 售后服务与客户维护——让销售人员“人财两得”  ／221

优质售后服务——留住上帝的忠诚  ／223

 售后服务的五大作用  ／223

 售后服务的四项内容  ／225

 服务不佳的五个原因  ／227

 提升服务品质的六种方法  ／229

有效处理客户抱怨——弥补“期待”与“实际”的落差  ／231

 客户抱怨的原因  ／232

 客户抱怨的三种类型  ／234

 处理客户抱怨应有的态度  ／236

 处理客户抱怨的黄金步骤  ／238

留住老客户的三个技巧  ／242

 特别的爱给特别的你  ／243

 提供超值服务  ／244

 经常保持联络  ／245

拓展客户群的三大方法  ／246

 佣金制行销  ／246

 会员制行销／247

 积分制行销／248

后记／251

有一位汽车推销员，刚开始卖车时，老板给了他一个月的试用期，29天过去了，他一部车也没有卖出去。

最后一天，他起了一个大早，到各个单位去销售．到了下班时间，还是没有人肯买他的车。老板准备收回他的车钥匙，请他明天不要来公司，但这位推销员坚持说，还没有到晚上12点，还有机会。

午夜时分，传来了敲门声，原来是一个卖锅者，身上挂满了锅，冻得浑身发抖。因为看到车里有灯，想问问车主要不要买一口锅，推销员看这个家伙比自己还落魄，就请他到自己的车里来取暖，并递上热咖啡，两人开始聊天。

这位推销员问：“如果我买了你的锅，接下来你会怎么做?”

卖锅者说：“继续赶路，卖掉下一个!”

推销员又问：“全部卖完以后呢?”

卖锅者说：“回家再背几十口锅出来卖!”

推销员继续问：“如果你想使自己的锅越卖越多，越卖越远，你该怎么办?”

卖锅者说：“那就得……考虑买部车，不过现在还买不起!”

两人越聊越起劲，天亮时，这位卖锅者订购了一部车，提货时问是5个月以后，订金是一口锅的钱。

因为有了这张订单，推销员被老板留了下来，他一、边卖车，一边帮助卖锅者寻找市场，卖锅者的生意越做越大，3个月以后，他提前提走了一部送货用的车。

他，那位推销员，就是乔·吉拉德——世界上最伟女的销售员之一，他连续12年荣登《世界吉尼斯记录大全》——世界销售第一的宝座。

乔·吉拉德说：“有人说我是天生的推销员，因为我十分热爱销售工作。我确实认为，这是我早年成功的主要原因。其实同我在一起的其他很多推销员比我更有才能，但我的推销额却比他们的高，这是因为我拜访的客户比他们多。在他们看来，推销工作是单调乏味的苦差事。但在我看来，销售是世界上最伟大的职业，推销员拥有最充实的人生。”

所以说，世界上最伟大的销售员绝不是天生的。假如你热爱销售工作，愿意为销售事业奉献自己毕生的精力，你也可以成为世界上最伟大的销售人员。但前提条件，也是你职业生涯中一个必不可少的步骤，那就是进行正确的职业规划!P4-5

销售冠军是怎样练成的

俗话说：“吃得咸鱼抵得渴。”世上没有免费的午餐，做任何工作，都要承受工作带来的压力。销售工作更是如此——工作时间长、底薪低、辛苦无保障等，职业性质决定了不可改变的游戏规则。

然而，销售工作虽然辛苦，却是世界上最有前途的职业。一位销售大师曾说过：“只要具备成功销售的能力，你就拥有白手起家成为亿万富翁的可能。”

那么，作为一名销售人员，应当如何修炼自我、提升哪些技能呢?笔者经过多年的销售实践，提炼出了最重要的十项技能：

(1)自我管理与规划的能力。在激烈的市场竞争环境下，销售人员必须首先对自己的职业生涯进行有效的规划与管理，这样才能摆正位置、端正心态，明确自己的目标，勇敢面对各种挑战。

(2)塑造良好的职业形象的能力。在销售活动中，销售人员需要掌握的一个重要原则就是：推销产品，首先要推销自己!正如勃依斯公司总裁海罗德所说：“只有首先留给人们良好的印象，你才能开始第二步。”

(3)寻找目标客户的能力。销售不是大海捞针，而是选塘投饵。练就一双猎豹般的火眼金睛，快速找到目标客户，才能在竞争中脱颖而出。

(4)接近目标客户的能力。良好的接近是成功的开始。如何“顺藤摸瓜”，而不至于“打草惊蛇”，这一点，决定了销售帷幕能否顺利地拉开。

(5)发掘客户需求的能力。凡是具有丰富销售经验的人，都强调要钻进客户的心里，才能发掘客户的需求。但是我们认为，作为销售人员不但要钻进客户的心里，更要钻进他们的潜意识里，不但要将“隐性需求显化”，更要充分发掘客户的未知需求。

(6)产品展示与劝购的能力。成功的产品展示是打动客户的良方，而出色的劝购能力，更是保证销售成功的关键。只有“牵着客户的鼻子走”，才能条条大路通罗马。

(7)排除客户异议的能力。很多时候，客户的异议只是其“缴械前最后的挣扎”，而有时候又是其“真情表白”。识别客户异议的真假，贯穿于整个销售过程的始终，是销售人员必须具备的一项重要技能。

(8)促成交易的能力。销售过程中运用任何方法和技巧的最终目的只有一个，那就是成交。全球第一名人际关系大师哈维·麦凯说过，销售和踢足球一样，最关键的是“临门一脚”的技巧。

(9)回收货款的能力。回收货款是销售工作的重要组成部分，其他环节无论多么有成效，如果客户“打了白条”，所有的销售工作都将变成“竹篮打水”。

(10)客户维护的能力。拥有一个忠诚的老客户比开发五个新客户更加重要。只有使你的销售之树枝繁叶茂，财源才能滚滚而来。

本书献给昕有想要在不断变化的环境中拥有卓越表现的销售人员!

战斗的号角已经吹响，冲锋吧，无畏的勇士们!

肖建中

2005年8月

本丛书能够顺利出版，得到了各界人士的鼎力支持。

首先，本丛书在撰写的过程中，得到了我的好朋友北京师范大学国际特许经营学院刘文献院长、王学思副院长、侯吉健教授，北京大学出版社副社长张文定老师、经管部主任林君秀老师、责任编辑张静波老师，博雅光华公司的文钊老师、胡圣云老师等大力支持与指导，谨向他们表示最真挚的感谢!

同时还要感谢张果宁、王炳强、龚振波、陈忠伟、李姗姗、范利新、彭春芳、汤艾菲、黄继业、刘少芝、林丽梅、何丽秋、叶艺明、张雄、邓熙、李依军、叶伟驱、林月好、黄细娥、彭先博等好朋友的协助，以及给予这套丛书帮助的所有人。

本书作者在撰写过程中参考与引用了国内外相关资料，在此一并致以谢意。

由于时间仓促，加之我们能力所限，尽管我们付出了很大的努力，但不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正。

笔者

2005年9月