要成为一名超级导购营业员，应当如何训练自我，同时提升哪些技能呢?本书以一名初入行者如何成长为超级导购营业员为主线，由浅入深、循序渐进地阐述了导购营业员的基本功、必备技能与卓越提升三大内容，包括卖场陈列、商品推介、异议处理及交易促成等十项技能。文中附有大量的启发性案例，并提供了可直接操作的实战技巧，让您在轻松、活泼的气氛中使自己的绩效倍增！

“导购实务+工作流程+操作细节+实际案例”是本书的核心特点，“简洁的语言+活泼的版式”，带给你寓学于乐的体验。

本书由终端实战经验丰富的专家撰写，归纳提炼出导购营业员基本功、必备技能与卓越提升三大内容，包括卖场陈列、商品推介、异议处理及交易促成等十项技能，既是导购营业员自学提升的实用宝典，也是企业及主管对其进行培训辅导不可多得的培训指南。

第一部分 导购营业员基本功/1

第一章 角色认知与心态修炼/3

第二章 礼仪修养，细微处见真彰/29

第三章 卖场陈列——制造吸引顾客眼球的剧场/55

第二部分 导购营业员必备技能/85

第四章 洞悉顾客心理——找到打开顾客心扉的钥匙/87

第五章 商品推介——望闻问切“号”准顾客需求/115

第六章 异议处理——变“嫌货人”为“买货人”/147

第七章 交易促成——为销售划上完美句号/173

第三部分 导购营业员卓越提升/201

第八章 商品管理——货如轮转的秘诀/203

第九章 业绩提升——从优秀到卓越/223

第十章 异常应对——化“危”为“机”/243

后记/263

手势是表达心意的符号

手势语是用手势来模仿、刻画外界事物来表达交流的一种工具，是人类社会发展进程中不断交流的产物，是一种形象化了的非语言体。手势也是一种极其复杂的符号，能够表达一定的含义。

导购的手势语是他们表达心意的得力助手，可通过手势和顾客打招呼，表示欢迎、欢送等。手势的姿势要优美得体，动作也不要太大、太夸张，如果手舞足蹈就不好了。在向顾客展示商品时，要轻拿轻放，体现对顾客的尊重。

1.指示方向

以左手为例：五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正，微向左倾。

2.指示商品

以左手为例：屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下(由下向上)摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方(上方)，并面带微笑示意顾客。

3.介绍商品

在介绍商品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以进行辅助介绍；有必要的话，左手可以拿笔和记录单，在顾客需要时可以随时记下。严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发、挖耳朵等一系列不文雅的手势。

4.“请”姿

以右手为例：五指并拢伸直，掌心向下，手掌平面与地面呈45度左右，腕关节要低于肘关节。做动作时，手从腹前抬起，至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住，同时身体和头部微由左向右倾斜，视线也由此随之移动；双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂，目视顾客，面带微笑。

当然，仅靠手势指示，而神态麻木或漫不经心是不行的，只有靠面部的表情和身体各部分身姿语的配合，才能给人一种热诚、舒心的感觉。

P42-43

如果把商场比做战场，那么货品便是子弹，导购营业员便是一线的战士。能否在商战中取胜，除了商品要独具特色外，更重要的是导购营业员在一线的服务水平。尤其是在品牌过剩、产品严重同质化的今天，一线导购营业服务水平的高低，直接决定了企业销售的成败。

遗憾的是，尽管一线导购营业员的作用至关重要，但往往没有得到应有的关注：企业没有将对导购营业员的培训提到战略高度，导购营业员自身也对销售产品这个工作缺乏热情与投入。单纯靠一句没有温度的“您好，欢迎光临”来应付顾客，销售业绩理想才怪!

俗话说得好：“吃得成鱼抵得渴。”世上没有免费的午餐，做任何一份工作，都要承受工作带来的压力。导购工作更是如此：工作时间长、底薪低、辛苦无保障等——职业性质决定了不可改变的游戏规则。然而，导购工作虽然辛苦，但也是世界上最有前途的职业。一位销售大师曾说过：“只要你拥有成功销售的能力，你就拥有白手起家成为亿万富翁的可能。”

那么，要成为一名超级导购营业员，应当如何训练自我，同时提升哪些技能呢?

笔者在多年销售实践体验的基础上，参考大量现代商业销售和服务资料，编写了本书，以一名初入行者如何成长为超级导购营业员为主线，由浅入深、循序渐进地进行了阐述。

第一章的角色认知与心态修炼以及第二章的礼仪修养，为刚刚进入导购行列的你指点迷津、认识自我并教会你怎样以完美的第一形象和颇具魅力的语言艺术站在“上帝”面前。

第三章卖场陈列，对店内陈设与橱窗设计以及卖场氛围的营造提供了具有很强操作性的思路与方法技巧，帮助你创造一个吸引顾客眼球的绝妙舞台。

第四章至第七章从洞悉顾客心理开始，到商品推介、异议处理以及交易促成，你开始与顾客打交道，进入销售的实战领域，结合生动鲜活的事例，让你领会销售的要义。

第八章的商品管理、第九章的业绩提升以及第十章的异常应对，是本书的第三大部分。通过这一阶段的学习，导购不但可以提高自己的销售业绩，更能让自己由一个优秀的导购很快成长为导购中的佼佼者，成为店铺业务的高手。

你或许认为导购工作微不足道，又辛苦又难做，但你是否知道像李嘉诚、比尔·盖茨这样的首富。他们传奇的一生都是从销售开始的!

所谓行行出状元，只要在日复一日的导购工作中不断学习，不断磨炼、提升，你就一定能成为超级导购，成就辉煌人生!

肖建中

2005年8月

本丛书能够顺利出版，得到了各界人士的鼎力支持。

首先，本丛书在撰写的过程中，得到了我的好朋友北京师范大学国际特许经营学院刘文献院长、王学思副院长、侯吉健教授，北京大学出版社副社长张文定老师、经管部主任林君秀老师、责任编辑张静波老师，博雅光华公司的文钊老师、胡圣云老师等大力支持与指导，谨向他们表示最真挚的感谢!

同时还要感谢张果宁、王炳强、龚振波、陈忠伟、李姗姗、范利新、彭春芳、汤艾菲、黄继业、刘少芝、林丽梅、何丽秋、叶艺明、张雄、邓熙、李依军、叶伟驱、林月好、黄细娥、彭先博等好朋友的协助，以及给予这套丛书帮助的所有人。

本书作者在撰写过程中参考与引用了国内外相关资料，在此一并致以谢意。

由于时间仓促，加之我们能力所限，尽管我们付出了很大的努力，但不足之处在所难免，敬请广大读者批评指正。

笔者

2005年9月