本书由五部分组成：第一部分是应试指导；第二部分是知识部分，包括《职业道德》、《物业管理基础知识》、《物业管理员》、《助理物业管理师》、《物业管理师》基础知识、重点解析、试题举例；第三部分是模拟题及参考答案，仅对目前参考人员较多的助理物业管理师／物业管理师编写的模拟题；第四部分是试卷及参考答案，列举的是2005年11月的全国统一鉴定考试试卷；第五部分是物业行业相关法律法规。

本书是参加劳动和社会保障部物业管理全国统一鉴定考试人员必备的应试辅导书，是物业讲师、物业管理企业内部培训很好的参考资料，同时对物业从业人员的理论知识及专业素质方面的系统性提升学习提供了便利。

本书提炼教材中的重点知识和技能知识，总结历次考试经验，汇总了物业管理从业人员统编教程和考试大纲所要求的知识点，通过试题举例、试卷模拟等形式，帮助大家了解考试形式，找到学习方法，掌握考试大纲所要求的基本内容，达到通过考试和提高自身专业理论知识水平的目的。

前 言

第一部分 应试指导

 第1章 职业标准——物业管理从业人员国家职业标准

1 职业概况

2 基本要求

3 工作要求

4 比重表

 第2章 物业管理人员国家职业资格鉴定考试

1 试卷结构

2 题型分析

3 提示

4 职业道德及物业管理师论文考试指导

第二部分 知识部分

职业道德

 绪论

 第1章 职业道德与企业的发展

 第2章 职业道德与人的自身发展

 第3章 文明礼貌

 第4章 爱岗敬业

 第5章 诚实守信

 第6章 办事公道

 第7章 勤劳节俭

 第8章 遵纪守法

 第9章 团结互助

 第10章 开拓创新

 第11章 职业道德修养

基础知识

 第1章 物业管理基本概念

1 物业与物业管理

2 物业管理的主要内容与过程

3 物业管理的基本原则

4 物业管理的服务质量标准

5 物业管理人员的素质要求

 第2章 物业管理机构基本知识

1 物业管理企业

2 业主与业主大会

3 物业管理相关机构

 第3章 住宅小区的物业管理知识

1 住宅小区的构成与特点

2 住宅小区物业管理的内容与特点

3 住宅小区物业管理的目标与要求

 第4章 写字楼的物业管理知识

1 写字楼的类型与特点

2 写字楼物业管理的方式与目标

3 写字楼物业管理的内容与特点

4 写字楼的租赁管理

 第5章 商业场所的物业管理知识

1 商业场所的类型与特点

2 商业场所物业管理的内容与特点

3 商业场所的租赁管理

 第6章 工业区的物业管理知识

1 工业区的构成与特点

2 工业区物业管理的内容、特点与要求

 第7章 其他类型物业管理知识

1 其他物业的主要类型与特点

2 其他类型物业管理的内容与特点

 第8章 相关法律法规知识

1 物业管理法律常识

2 物业管理法律法规

3 物业管理相关政策

物业管理员

 第1章 日常客户服务

1 客户入住服务

2 日常客户接待

 第2章 物业管理常用文书拟写与档案管理

1 物业管理常用文书的拟写

2 物业管理档案的建立与管理

 第3章 物业管理收费服务

1 物业管理费用的收取

2 代收代缴费用

 第4章 房屋建筑维修养护管理

1 房屋构造与识图

2 房屋日常养护管理

3 房屋日常维修管理

4 房屋室内装饰装修管理

 第5章 房屋附属设备设施维修养护管理

1 房屋附属设备设施使用管理

2 房屋附属设备设施日常养护管理

3 房屋附属设备日常维修管理

 第6章 物业安全管理

1 安全保卫服务

2 消防管理

3 车辆管理

 第7章 物业环境管理

1 环境污染的防治

2 环境保洁服务

3 环境绿化美化服务

助理物业管理师

 第1章 物业的接管验收与撤管

1 物业的接管验收

2 物业的撤管

 第2章 物业服务费用管理

1 物业服务费用测算

2 物业服务费用收缴管理

 第3章 房屋租赁服务

1 房屋租赁市场调查与预测

2 房屋租赁方案的制定

 第4章 客户管理服务

1 客户关系管理

2 社区服务与社区活动的组织

 第5章 房屋建筑养护维修管理

1 建筑施工图的识读

2 房屋安全管理

3 房屋维修管理

4 房屋装修管理

 第6章 房屋附属设备设施维修养护管理

1 房屋附属设备设施养护管理

2 房屋附属设备设施维修管理

3 特种设备委托维修养护管理

4 建筑智能化管理系统

 第7章 物业安全管理

1 安全管理制度的制定与实施

2 消防管理制度的制定与实施

3 车辆管理制度的制定与实施

 第8章 物业环境管理

1 环境污染防治制度的制定与实施

2 环境保洁制度的制定与实施

3 环境绿化美化制度的制定与实施

 第9章 业务培训与考核

1 业务培训

2 培训考核

物业管理师

 第1章 物业管理方案的制定

1 物业管理的早期介入

2 物业管理早期介入的实施

3 物业管理方案的制定

4 物业再开发利用方案的制定

 第2章 物业管理制度的制定

1 制定物业管理制度的准备

2物业管理制度的制定

 第3章物业管理企业资金管理

1 物业管理费用预算

2 物业管理收费纠纷的处理

3 专项维修资金的管理

4 物业企业财务管理

 第4章 房屋及附属设备设施维修养护管理

1 房屋及附属设备设施维修养护计划的制定

2 房屋维修养护技术管理

3 安全防范设施的设置与管理

 第5章 房屋及附属设备设施维修预算

1 房屋维修预算的编制

2 房屋附属设备设施维修预算的编制

 第6章 综合经营服务

1 综合经营服务项目的策划

2 综合经营服务项目的运作

 第7章 物业管理市场开发

1 物业管理市场营销

2 物业管理招标与投标

 第8章 绩效考核与论文撰写

1 员工绩效考核方案的制定与实施

2 专业论文的撰写

第三部分 模拟题及参考答案

物业管理员模拟题

参考答案

助理物业管理师模拟题

参考答案

物业管理师模拟题

参考答案

第四部分 历届考题

物业管理人员 国家职业资格四级(物业管理员)

参考答案

物业管理人员 国家职业资格三级(助理物业管理师)

参考答案

物业管理人员 国家职业资格二级(物业管理师)

参考答案

第五部分 附件相关法律法规

党的十六大报告和公民道德建设实施纲要

物业管理条例

前期物业管理招标投标管理暂行办法

业主大会规程

物业服务收费管理办法

物业管理企业资质管理办法

物业服务收费明码标价规定

后 记