本书详细介绍了质量经理最为关心的工作内容——如何建立完善的工作体系，如何进行与时俱进的质量管理，如何对产品质量进行审核、实施认证、检验与分析，如何合理控制质量成本，如何创建良好的服务质量管理体系，如何持续产品质量竞争力，以便质量经理遇到问题时可按图索骥，找到最佳解决方案。还对实施6σ法(质量管理体系和现代国际公认的全新管理企业方法)质量管理步骤进行了系统的讲解。本书除了可以作为企业管理者增长知识和提高素质的必备书，同时也可以作为有志成为从事相关工作人员的学习资料，还可以作为相关学科的辅助教材。

质量是企业的生命，是企业赖以生存、发展的基石。正因为质量的重要，所以现代企业对质量部门负责人的设置也越来越重视，由最初的生产部门领导下的质检员、质量组长，发展到现在独立的质量管理部门及其领导——质量经理，代表总经理行使企业的质量管理职能，为企业确立质量方针与目标，全面承担起质量管理中的计划、组织、实施与控制工作。

本书根据中国企业管理发展的特点，规划出一套完善的企业组织内部的管理体系和精细的管理流程，能帮助企业中各个部门的管理者全面提高专业工作能力，从而提升企业的整体竞争实力。为企业界和商业界读者提供了较为详实、可靠的资料和清晰明确的工作指导。是培养现代职业经理人的优秀教材！

第一章 成就完美职业经理人

——质量经理的角色定位

第一节 做一位优秀的质量经理／3

 了解质量经理的职能／3

 明确质量经理的任务／7

第二节 打好卓越的基础／11

 掌握全面的技术知识／11

 培养优秀的管理能力／12

 激发卓越的创新能力／14

第二章 追求卓越品质铸造生命基石

——建立完善的质量管理体系

第一节 构建与企业相符的质量管理怖系／19

 怎样着手建立质量管理体系／19

 了解质量管理体系的内容／21

 质量管理体系建立的方法与步骤／28

第二节 质量管理体系要从细处入手／36

 编制质量方针和质量目标声明／36

 撰写质量手册／38

 拟定程序文件／40

 编写作业指导书／42

 制定质量记录文件／43

第三节 认真执行质量管理体系／45

 如何进行质量体系运行／45

 如何进行质量体系改进／48

第三章 品质是最好的代言人

——与时俱进的质量管理

第一节 质量管理过程要细分化／53

 设计试制过程的质量管理／53

 生产制造过程的质量管理／55

 辅助生产过程的质量管理／57

 产品使用过程的质量管理／59

第二节 打好质量管理的基础／61

 制定质量管理的标准／61

 加强计量和理化工作／62

 充分发挥信息的作用／64

 做好质管人员的培训工作／55

第三节 掌握质量管理的新武器／67

 关联图(TQM)的制作与使用／67

 处理复杂信息的KJ法／69

 探求目标实现的系统图法(QCC)／70

 用矩阵法确定关键点／71

 过程决策程序图法(PDPC)／73

 运用箭条图法改善计划／74

 集体智力启发激励法／75

第四章 用规范管理求得长久发展

——有效组织质量审核与认证

第一节 前期准备是基础／79

 了解质量管理体系审核内容／79

 明确内部审核内容／86

 内部审核的操作程序／89

第二节 事中控制是关键／96

 召开首次会议／96

 进行现场审核／96

 提出不合格报告／99

 汇总分析审核结果／100

 宣布审核结果／101

 编写审核报告／102

 提出纠正措施／103

 全面的年度审核报告／105

第三节 定期评审是保证／107

 了解质量管理评审内容／107

 掌握质量管理评审步骤／108

 管理评审中的注意事项／110

第四节 如何通过质量体系的认证／113

 如何进行质量体系认证的申请／113

 怎样通过质量体系认证的评定／114

 认证后的监督管理／121

第五章 慧眼识金精益求精

——必不可少的质量检验与分析

第一节 明确质量检验的方式与类型／127

 众多的质量检验方式／127

 质量检验的基本类型／129

第二节 熟悉质量检验的基市程序／1 33

 进料检验管理程序／133

 制程检验与测试／135

 成品检验管理程序／137

 怎样识别产品标识／139

第三节 加强对不合格品的管理／142

 不合格品管理程序／142

 报废品处理程序／144

第四节 如何进行抽样检验／146

 分析抽样检验构成／146

 进行可靠的产品取样／150

 适时调整抽样方案／151

第六章 挖掘潜力控制成本

——完美控制质量成本

第一节 努力降低质量管理的成本／161

 了解质量的经济性／161

 质量成本构成与分类／165

 准确核算质量成本／171

第二节 如何进行质量成市分析／176

 明确质量分析内容／176

 掌握质量成本分析方法／177

 编制质量成本报告／181

第三节 怎样进行质量成市计划与控制／182

 对质量成本进行预测／182

 质量成本计划内容／184

 实行质量成本控制考核／184

第四节 如何使质量成本达到最优／187

 优化质量成本的结构体系／187

 提高对质量成本的关注点的认知／188

 如何获得统计质量成本数据／189

 掌控质量成本的方法／190

第七章 赋予品质智慧灵魂

——创建良好的服务质量管理

第一节 分新服务质量／195

 明确服务质量内容／195

 探究服务质量来源／198

 找出服务质量差距／200

第二节 构建服务质量体系／201

 制定质量方针／201

 开展质量活动／202

 确定管理者职责和权限／204

 利用可利用资源／205

 搭建服务质量体系结构／210

 与顾客紧密接触／212

第三节 控制服务质量过程／216

 服务市场研究与开发的质量管理／216

 服务设计的质量管理／219

 服务提供过程的质量管理／224

第八章 没有最好，只求更好

——持续产品质量竞争力

第一节 建立质量保证的目标／233

 内部与外部质量保证／233

 界定质量保证的内容／234

 制定质量保证的方法／235

 构建质量保证体系／236

第二节 持续改进产品的质量／244

 明确质量改进的目标／244

 建立质量改进的模式／247

 制定质量改进规划／258

 建立质量改进组织／260

 解决质量改进中的问题／262

 编制质量改进的方案／266

 监督质量改进的实施／268

 控制与评价质量改进／271

第三节 突破质量管理的瓶颈／274

 熟悉质量阶梯／274

 质量突破的途径／276

 质量突破的阶梯／278

 质量突破的步骤／286

第九章 与国际化全面接轨

——实施质量管理国际化标准运作

第一节 完善ISO质量管理体系／293

 了解ISO9000标准内容／293

 ISO9000质量认证的程序／308

 掌握ISO14000标准内容／309

 ISO14000质量标准运行／314

 ISO14000质量标准审核／317

第二节 实施6σ质量管理步骤／320

 6σ管理法初探／320

 6σ管理法定义步骤／327

 6σ管理法评估步骤／334

 6σ管理法分析步骤／340

 6σ管理法改进步骤／347

 6σ管理法控制步骤／361

第二节 打好质量管理的基础

企业开展全面质量管理之前，质量经理必须做好涉及质量管理方面的一系列基础工作。这些质量管理基础工作是否扎实牢靠，关系到质量管理以至整个企业管理水平的提高。全面质量管理的基础工作，内容比较广泛，这里主要介绍最基本的基础工作，其中包括标准化工作、计量合理化工作、质量信息工作、质量教育工作和质量责任制等。制定质量管理的标准

所谓标准，是指人们为了更好地满足各方面的共同要求和取得良好的社会效益，在先进的科学、技术、管理和实践经验的基础上，对具有多次重复性的事和物，在一定范围内所制定的、并经过一定程序批准以特定形式颁发、实施的统一规定。标准化，是指人们制定标准并有效地实施标准的一种有组织的活动过程。它的本质是为了寻求各方面的良好效益(或效果)而采取的统一的手法、手段和原则。标准化是一个发展着的运动过程，它包括制定标准、贯彻标准、修订完善标准的全过程，这是一个不断循环和螺旋式上升的运动过程。每经过一个循环，标准的水平就提高一步。标准化的任务就是要根据实际情况的变化，不断地促进这种循环过程的进行，从而使标准不断地提高到新的水平。所以，也可以把标准看作是标准化活动的成果之一。

要取得标准化的效果，首先要制定标准。但是，标准化的效果只有在实施标准的过程中才能取得，所以贯彻实施标准是标准化工作的关键。此外，由于科学技术的发展，人们经验的不断积累和认识的不断深化，原有的标准在一定时期后就会落后于实际，因此，就要不断修改和完善标准。所以，标准化是随着科学技术的发展，生产技术水平和管理水平的不断提高而不断发展，并反过来促进生产技术和管理水平的提高。

标准化工作包括：技术标准、管理标准、工作标准，它是一个完整的标准化管理体系。其中，技术标准包括产品标准、基础标准、方法标准、安全卫生与环境保护标准；管理标准包括管理业务标准、质量管理标准、程序标准；工作标准包括专用工作标准、通用工作标准、干部工作标准、工作程序等。

标准化工作和质量管理有着极其密切的关系。标准化是质量管理的基础，质量管理是贯彻执行标准的保证。标准，一方面是衡量产品质量以及各项工作质量的尺度；另一方面，它又是企业进行生产、技术管理、质量管理工作的依据。在企业中实行标准化，就是要对产品的尺寸、质量、性能以至技术操作等各个方面，全部规定出标准，根据这些标准来组织生产技术和活动，把全体员工的行动都纳人执行标准的轨道上来，严格遵守和达到这个标准，并为提高和超过标准而努力。加强质量管理，必须自始至终都以标准化为工作依据，抓好标准化工作，如推行ISO9000、ISO14000等。

同时，标准化工作的贯彻实现一步也离不开质量管理。因为包括产品技术标准在内的各方面标准的贯彻，都必须通过全面的质量管理来实现。如通过设计过程的质量管理，对图样、工艺规程等进行标准化审查，使全部设计符合标准化要求；通过生产技术准备过程和制造过程的质量管理，根据制定的各项标准，对日常生产中的图样等技术文件、材料、设备、工模等方面的执行情况进行检查和改正，促使实现标准化的要求，不断地巩固和扩大标准化的成果。因此，质量管理是贯彻执行标准的保证。

加强标准化工作，对于加强质量管理，提高产品质量等都有着十分重要的意义。企业在开展全面质量管理活动中，必须十分重视标准化工作。

P61-62

质量是企业的生命，是企业永恒的主题，也是企业核心竞争力的基础。产品质量就是产品的使用价值，是产品适合一定的用途，能够满足国家建设和人民生活所具备的质量特性，是企业各方面工作的综合反映。

与产品质量密切相关的是质量工作的领导者——质量经理，他是对企业质量的负责人，他代表总经理行使企业的质量管理职能，为企业确立质量方针与目标，全面承担起质量管理中的计划、组织、实施与控制工作。作为一名优秀的质量经理，必须清楚自己的工作职能与任务，同时不断地学习新知识、新理论，与实践相结合，才能在自己的岗位上发挥自己最大的能量，从而推进企业的发展。

日趋复杂的竞争环境，多层次的顾客质量需求及飞速发展的质量技术，都在提醒着每一个企业的质量经理，只有具备科学的、先进的知识与技能，才能有效地行使质量经理的权力、履行质量经理的职责。企业中管理层的决策与工作水平直接决定着企业的兴衰，作为一个质量经理只有通过不断的学习，不断的进步，才能实现一个新的飞跃，从而更好地满足顾客的质量要求，更好地行使企业的质量管理职能，为企业确立完善的质量方针和目标，指导质量管理部门更好地完成质量工作，调动企业一切资源，为企业建立保证产品质量的最优化的质量管理体系。

本书就是专为质量经理编写的最新、最实用的工作手册。质量经理的工作职责重、内容多，既要完成产品的质量管理，还要制定和实施质量方针、质量目标和质量指标，同时还要围绕质量管理体系实施有效监控，以及不断地实现产品或服务质量的持续改进工作。本书紧紧围绕质量工作的实际操作，注重理论与应用并举，可读性极强。书中详细介绍了质量经理最为关心的工作内容——如何建立完善的工作体系，如何进行与时俱进的质量管理，如何对产品质量进行审核、实施认证、检验与分析，如何合理控制质量成本，如何创建良好的服务质量管理体系，如何持续产品质量竞争力，以便质量经理遇到问题时可按图索骥，找到最佳解决方案。值得一提的是，本书的最后一章对当前热门的管理标准ISO(质量管理国际化标准)作了详细的说明，还对实施6σ法(质量管理体系和现代国际公认的全新管理企业方法)质量管理步骤进行了系统的讲解，这正是国际贸易的迅速扩大、产品日趋国际化的需要。所以，本书除了可以作为企业管理者增长知识和提高素质的必备书，同时也可以作为有志成为从事相关工作人员的学习资料，还可以作为相关学科的辅助教材。

本书语言风格言简意赅、提纲挈领、系统完整，是本着实战性与操作性的原则来编写的。因此，每个读者都可通过本书系统的理论与实践指导，来提高预见能力和决策能力，从而大大提高工作效率。希望每一位质量经理都可以从中找到实用方法，得到最新启示。

编者

2005年10月

这是一套对企业管理人员职能业务规范化，将规律性与可操作性完美结合的丛书。

——中国企业联合会、中国企业家协会副理事长 潘承烈

二十余年中国企业管理的实践证明，完全依赖西方管理模式是自杀式的行为，依赖中国式管理的潜规则是毁灭性的行为。只有将中西方的管理理论经验与实践完美地结合起来，才能出色地管理好中国的企业，《管理之星·中国经理人工作手册丛书》就是这样的一套丛书。

——亚洲著名应用管理学专家 王文良

现在广大企业管理人员急需一套专业水平高、实战操作性强的标准工作手册。《管理之星·中国经理人工作手册丛书》根据中国企业管理发展的特点，规划出一套完善的企业组织内部的管理体系和精细的管理流程，能帮助企业中各个部们的管理者全面提高专业工作能力，从而提升企业的整体竞争实力。我认为该丛书是培养现代职业经理人的优秀教材。

——北京市管理科学院院长、研究员 马仲良

随着企业管理工作的进一步深入，对各个阶层和不同岗位的管理者的要求也进一步提高，《管理之星·中国经理人工作手册丛书》就是专为中国企业各层级的管理人员撰写的工作手册，适用于中国企业目前的发展水平与所面临的现状，同时与国内外最新的政策与理念同步，为企业界和商业界读者提供了较为翔实、可靠的资料和清晰明确的工作指导。

——《经济日报》资深编辑 梁沂宾