全球16间管理研究机构一致认定的国际管理学顶级教程；“现代管理之父”、“大师中的大师”杜拉克通过中国管理研究国际学会向中国读者引荐；世界500强企业英国电信、巴克莱银行、英国石油、标准人寿保险、汇丰银行联合推荐；世界103所商业及管理院校通用教材；英国30个政府部门的公务员必读书目；迄今为止已翻译成20余种不同语言版本；在世界各地售出超过10000000册。

良好的自我操行与工作息息相关。养成自我操行并不仅是为了提高收入，它还会让你得到客户的认可．使你的团队成员干劲十足，更有助于你的职业发展。

引 言

星期天 什么是成功的操行管理?/1

星期一 人事与成功的操行管理/19

星期二 质量与成功的操行管理/42

星期三 成功操行管理的评测与监督/63

星期四 操行管理的目标、对象与基准/83

星期五 成功操行管理的技巧/105

星期六 长远观点与评估/123

把产品和服务的质量管理好，这是诸多“必行之事”当中相当重要的一件。质量的好坏更事关每一个人——消费者和制造者。作为一名消费者，大家都希望能更快收到订购的货物，希望买来的东西正是自己所需；在餐厅吃饭时，人们更希望吃到可口的饭菜，至少也要物有所值，否则很可能会引起争执。2l世纪越来越激烈的竞争中，没有哪一个组织能够假定说，质量会自行合乎标准。质量需要融入系统之中，需要加以管理。但还不止这些。如果想使质量成为成功操行管理的一部分，那你还需要使之与客户满意度联系起来。星期二我们会看到这方面的详细内容。操行管理的评测与监督

人们总在掂量一些东西，或者说，我们会把一些尺寸、量度或数字加在一些物品之上。我们以年龄、月份和日期来评测人的寿命，我们以公里或英里数来计量走过的路程，以千克或斤、两来计量食物，以升为单位来计量牛奶、啤酒或葡萄酒。你的汽车用起来怎么样，是靠每升所行公里数来计量的，你最喜欢的棒球队或橄榄球队的表现是以获胜的比赛场数或进球的多少来决定的。

在你的工作场所中，这种衡量与评估同样是一种有一定之规和常见的活动。如果你们制造什么产品，那你们会衡量和监督员工工作的时间、整个小组生产出的产品、使用的原材料的成本和数量，还有生产中的废品率。如果你是在服务业工作，那你们会测量和监督所服务的客户数量、服务的成本，以及这些客户在你们提供服务中的花销。可是，差不多所有这些东西，也就是你们在工作场所进行的传统的计量，都会：

·看内部的情况而不是外部的情况；

·着眼于短期而不是长期；

·跟钱有关系。

如果希望进行成功的操行管理，那你还需要对所发生的事情有更长远的计划。你不能光去计量单纯的数据，而是要确保你测评和监督的因素都符合所在行业的游戏规则。你得确保这些因素都是有重点的，而且与满足客户需求相联系。星期三，大家会看到满足这一需求的操行管理的内容、方式和时机。P11-13

成功的操行管理，跟中彩票有很多相似之处。两者都值得去做，也有很多人希望自己能走运，两者都引发很多议论和猜测。可是，成功的操行管理也有跟中彩票不同的地方，它不像中彩票那样遥不可及，概率不是那么小，也并不是完全凭借运气。对你来说，成功的操行管理是一个可以实现的目标，是一件完全办得到的事情。一旦实现这个目标，你会发现这个目标容易保持下去，可以持久不变。实现这个目标并不只是要挣一大笔钱，它还会使你的客户高兴，使与你一起工作的人干劲十足，也有助于你的职业发展。

本书的目的是要提供明白易懂的建议和指导，帮助你改善所管辖的团队、部门、业务领域的操作水平。做到了这一步，你还会改善自己的业务水平。实现成功操行管理目标的步骤分成7天讲完：

星期天：什么是成功的操行管理

星期一：人事与操行管理

星期二：质量与操行管理

星期三：操行管理的评测与监督

星期四：成功的操行管理的目标、对象与基准

星期五：成功操行管理的技巧

星期六：长远观点与评估