金融自由化意味着什么？容易和开发中国广阔的农村消费市场？何为虚拟经济？中国企业国际化的导向是什么？……本书将用通俗易懂的语言和故事以及事例分析全面完整地进行诠释，使读者能在娱乐休闲的同时学会领先中外的MBA思想。

主持人致辞

网络在线

 05/中国企业国际化的导向

 10/中国的考试已泛滥成灾

 14/不必追求完美的服务

管理论坛

 18/中国建设银行一级分行行长任期经济责任审计的发展目标及改进措施

 33/怡宝重庆市场进入竞争战略

天行健专栏

 38/中小企业发展呼唤良性环境

 43/文化力与企业文化

用人之道

 50/稳定与变动

 54/原则与变通

茶余饭后

 58/何为虚拟经济

 63/金融自由化意味着什么

MBA交流 

 68/北京奥运会物流管理探讨

故事会

 84/去贵州考察煤化工

理论经典

 89/中国需要激发民众活力

案例分析

 104/商业银行风险管理的激励机制

中国市场

 110/如何开发中国农村消费市场

品牌研究

 121/金华火腿

三言两语

 128/武二郎开店

 132/厚颜不无耻

 136/选择攻击点

饮食人生

 140/开封第一楼灌汤小笼包

娱乐休闲

 145/舞剧《红楼梦》

旅游天地

 150/广州番禺香江野生动物园

读书推荐

 155/黄河文化孕育的《做人如钟》

不必追求完美的服务

——丁明亮

从计划经济到市场经济，中国经历了重大的转型。可是，事到如今，在某些地方人们还会不经意地流露出计划经济的痕迹。比如，凡事追求尽善尽美，就不是一个市场规则，这种观念在不计成本的计划经济时代可以做到，而在已经市场化的社会里是很难得到认同的。这也就是说，在市场经济条件下，服务是由价格限定的，没有不讲价格只讲完美服务的。

(一)低价格只能得到低水平服务

在支付能力受约束的前提下，人们拿不出更多的货币交换服务，因而，低水平的价格换到的只能是低水平的服务。这符合等价交换的原则，也符合现在人们的消费水平。如果有人只出得起低价格，而要求提供的服务达到较高的水平，这就是不相称的，是不可能得到市场允许的。像在普通公交车上，常常是人满为患，这时候的司乘人员尽管恪尽职守，也无法为乘客提供满意的服务，原因就在于车票的价格太低了，公司无法为这一价格提供更多的服务。再一方面，在低价格下，服务方面更是不能主动地对服务做出更多的承诺。服务是一种市场交易，必须是等价交换，一分钱买一分货，服务也是一种商品，其质量也是由价格决定的，不管价格低，而要让消费者得到完美的消费是不明智的。所以，以今天的市场眼光看，任何提供服务的单位，在价格有限的前提下，不能要求自己的员工为消费者提供完美的服务，即不能突破价格允许下的服务底线。对此，消费者不能脱离价格提出更高的服务要求，服务人员也不必不顾价格限制提供更高质量的服务。这归纳起来讲是一个价格问题，而不是一个服务态度问题。服务态度必须好是市场的基本要求，但谁也不能因服务态度好而要求提供更高质量的服务。服务是要付出成本的，高质量的服务相对应的是高成本，没有价格的保障，高成本是无法支付的，所以，有了市场经济的观念，就会知道不是服务质量越高越好的，在这一问题上是有价格约束的。

(二)高价格也不一定得到完美服务

在市场交换中，低价格得不到完美服务，高价格也不一定得到完美服务。打一个比方说，买一元钱一张的公交车票得不到完美的服务，买2000元的飞机票也不一定得到完美的服务。价格高，相对可能得到比较好的服务，或者说可能得到质量比较高的服务，只是无论在哪里，这种回应高价格的服务与完美比起来都还是有相当距离的。人们常常看到在高级饭店、在高档商场、在飞机场等提供高质量服务的场所，发生一些不愉快的事情，甚至是很不愉快的事情。这一方面可能是服务部门确实工作上出现疏忽，给消费者造成某种程度上的损失或反感；再一方面说明完美的服务在这些地方也是难以做到的。中国人的传统是老想要求别人提供的服务尽善尽美，没有一点儿不适，能达到自己完全的满意才好。稍有不合适，就兴师问罪，这种情况在低消费群体中就有一定的量的存在，而在高消费群体中就更是普遍的。好像有了一定身价之后，在服务方面的要求上就差一点点也不行了。而更有意思的是，有一些单位明明做不到为消费者提供完美的服务，却一定要在宣传上承诺要让消费者100％的满意，也就是得到完美的服务。这是传统惯性的影响，是非市场经济状态在今天市场经济条件下的留存，也是说假话的又一种特殊的表现。就目前情况看，这种情况的存在还没有引起人们的普遍重视，似乎没有人为这个问题叫真，而一旦发生冲突，又小题大做，搞得双方都不愉快。所以，在这个问题上是要有观念转变的。我们认为，不论是谁，不论出多少钱，都不应要求得到完美的服务。而服务单位更不必讲，自己要为消费者提供完美的服务。

(三)现时代讲完美服务是空想

也许，今后人类社会更进步了，可能保证人们得到完美服务。只是，在今天，在现时代的现实生活中，人们还无法要求完美服务，即现时代人们的消费中总会存在一些不完美的地方。即使有的时候，在某些方面做到了十分的完美，那无疑是付出了相应的代价。  如果说一种比较好的服务要付出l00个单位的成本，那倘若要求实现完美的服务就可能要付出200个单位甚至更多的成本。因此，在现时代，在现有的人力、物力水平上，无论是谁，除极个别人以外，大可不必追求那样的完美，人们只要按价格讲能够提供相应质量的服务就可以了。对这一点若能放开的话，那么工作就比较好做自我调整了。这是一种面对现实的态度，也是一种高素质的工作境界，即这并不是自我开脱，而是更加实事求是地对待自己的工作和对待自己。在存在众多社会矛盾的时代，市场并不是单纯的人与人的关系，人们追求完美的服务只能是一种空想。在经历了那么多的空想之后，中国人应该学会面对现实，而不再是只会讲假话。在现实的市场关系中，可能人们应该讲求更加宽容，而不是更加苛刻，既然做不到完美，就不要去追求那种空想，更不要自己欺骗自己。我们只要能做到尽量好就已经是很不错了。P14-17

主持人致辞

2005年4月30日，在北京人民大会堂隆重召开了全国劳动模范和先进工作者表彰大会。会上，有2969人受到表彰，其中2124人荣获全国劳动模范称号，845人被授予全国先进工作者称号。这些受表彰的人来自各行各业，有公务员，也有教授、科研人员，但最多的还是企业界人士，包括有许多的企业白领走进了全国劳动模范的行列。这是让人们感到莫大荣誉和极为振奋的。

本册《企业文化沙龙》开辟一个新栏目和减掉两个老栏目。新增栏目是与中山大学管理学院合办的《管理论坛》，这得益于来自中国经济最活跃的珠江三角洲的MBA学员对于我们的支持和帮助。相信读者会在这一新栏目中看到一系列的精彩文章。减掉的两个栏目分别是：《游戏动员》和《人物点评》，但不再设栏目并不意味着以后不发表这方面的文章，一是栏目随时可以恢复，再是有的文章也可以放在其他的栏目发表。

本册非常值得品味的文章是：《三言两语》栏目推出的三篇短文，即《武二郎开店》、《厚颜不无耻》和《选择攻击点》。

这次《读书推荐》栏目推荐的书是《做人如钟》，作者是一位企业出身的政府官员。虽然国家已经明令禁止官员出书，但我们以为，大家读一读这位名叫张保振的官员的书还是十分有益的。