本书旨在帮助实施卓越绩效模式的医疗机构、质量奖评审员和组织绩效改进的参与者学习和理解准则的要求、条目间的连接和关系、评分指南和评审要点。

本书共十二章。第一章概述，对国内外质量标准产生的背景、实施质量奖的状况及标准的结构作了介绍。第二章讨论了医疗机构实施《卓越绩效评价准则》的重要性。第三章标准的基本知识，论述了标准的基本特点、适用范围、术语、评分指南等。第四章组织简介，介绍组织概况与组织挑战，进而讨论了组织的自我评价。第五章至第十一章为标准的内容介绍及其理解。

我国于2001年启动了全国质量奖评审，并于2005年正式采用《卓越绩效评价准则》作为评审标准。6年来共有44家企业获奖，而没有一家是医疗机构。中国质量协会计划在医疗行业开展和推广此项评奖，设立医疗保健类的全国质量奖奖项，评奖标准就是《卓越绩效评价准则》，而目前医疗机构管理者对这个奖项及评审办法还不清楚，国内还没有相关书籍进行介绍。

本书弥补了这个空白，旨在帮助实施卓越绩效模式的医疗机构、质量奖评审员和组织绩效改进的参与者学习和理解准则的要求、条目间的连接和关系、评分指南和评审要点。

本书适合医疗机构领导、管理人员、管理体系审核员、咨询师阅读参考，也可作为医疗机构管理者的培训教材。

第一章　概述1

　第一节　发布《卓越绩效评价准则》的目的1

　第二节　发布《卓越绩效评价准则》的意义3

　第三节　《卓越绩效评价准则》所体现的价值4

　第四节　《卓越绩效评价准则》作用7

　第五节　我国国家质量奖8

　第六节　美国鲍德里奇质量奖、日本戴明质量奖和欧洲质量奖的比较12

　第七节　与美国国家质量奖评价标准的比较14

　第八节　我国《卓越绩效评价准则》国家标准的特点15

　第九节　卓越绩效评价准则与TQM、GB/T19000、GB/T24001、GB/T28001和六西格玛的关系21

第二章　医疗机构为什么要推行《卓越绩效评价准则》27

第三章　《卓越绩效评价准则》的基本知识33

　第一节　《卓越绩效评价准则》的结构33

　第二节　适用范围34

　第三节　使用的术语35

　第四节　框架及其逻辑关系37

　第五节　评分项分值系统38

　第六节　条款要求39

　第七节　评分系统和评分指南40

　第八节　《卓越绩效评价准则》内容的相互关系44

第四章　组织(医疗机构)简介47

　第一节　医疗机构概况47

　第二节　组织(医疗机构)挑战50

第五章　领导53

　第一节　院领导53

　第二节　行政管理与社会责任60

　附5-1　《医院卓越绩效准则》实施指南模版(1)64

第六章　战略计划74

　第一节　战略概述74

　第二节　战略制定84

　第三节　战略展开117

　附6-1　《医院卓越绩效准则》实施指南模版(2)126

第七章　患者、其他顾客和医疗保健市场136

　第一节　对患者、其他顾客及医疗保健市场的了解136

　第二节　患者及其他顾客关系构筑与满意146

　附7-1　《医院卓越绩效准则》实施指南模版(3)152

第八章　测量、分析与知识管理159

　第一节　医院绩效的测量、分析与评审159

　第二节　信息与知识管理167

　附8-1　《医院卓越绩效准则》实施指南模版(4)171

第九章　工作人员174

　第一节　工作系统174

　第二节　工作人员学习与激励183

　第三节　工作人员福祉与满意186

　附9-1　《医院卓越绩效准则》实施指南模版(5)189

第十章　过程管理192

　第一节　医疗保健过程192

　第二节　支持过程与运营筹划203

第十一章　医院绩效结果209

　第一节　综述209

　第二节　医疗保健结果与服务提供结果210

　第三节　患者及其他顾客方面的结果211

　第四节　财务与市场结果212

　第五节　工作人员与工作系统结果213

　第六节　医院的有效性结果214

　第七节　领导和社会责任结果215

附录217

　一、GB/T19580—2004卓越绩效评价准则217

　二、GB/Z19579—2004卓越绩效评价准则实施指南230

　三、美国2005年医疗保健类卓越绩效准则258

　四、美国2005年卓越绩效评价准则285

　五、容易混淆的术语308

　六、关键术语表311