客户服务是大势所趋，对企业来说，这也是在激烈的市场竞争中制胜的法宝之一；对客户来说，则是衡量一个企业是否值得信赖重要标准。本书从客户服务的角度出发，着重从客户服务管理概述、客户信息管理、客户分层管理、提升客户满意度四个方面来介绍。

本书的内容实操性比较强，尤其是文中所举的实例、制度与表单，是目前一些知名企业的工厂正在运行的文件，读者在使用本书的过程中，可根据本工厂的实际情况和工作的具体要求，做一些个性化的修改，以便更切合实际，但切不可照搬照用。

客户服务是大势所趋，对企业来说，这也是在激烈的市场竞争中制胜的法宝之一；对客户来说，则是衡量一个企业是否值得信赖重要标准。本书从客户服务的角度出发，着重从以下几个方面来介绍：

其一，客户服务管理概述。首先介绍客户与客户服务的概念、分类及企业同客户的关系，再就客户服务的组织、客户服务体系的建立提供一些实用的解决方案。

其二，客户信息管理。就客户信息管理的各个环节——信息收集、资料库建立、客户资料分析、客户信息运用的操作步骤、方法和注意事项。

其三，客户分层管理。首先介绍客户服务分层的必要性、前提、作用及操作步骤，再着重就大客户辨识和管理的方法与要领做详细的解说。

其四，提升客户满意度。介绍客户满意度提升的各种手段——服务质量提升、做好售后服务、处理客户投诉、开展客户满意度等的操作方法、技巧及细节。

第一章 客户服务管理概述

 第一节 客户与客户服务

一、客户与客户分类

二、企业同客户的关系

三、客户服务的含义

 第二节 客户服务的组织

一、客户服务人人有责

二、客服团队建设

范例1：某公司客服人员工作职责描述样本

范例2：售后服务维护与保养作业程序

 第三节  客户服务体系的建立

一、确定客户服务的内容

二、制定客户服务理念

范例3：××公司基本服务理念

范例4：××公司服务理念细化

三、制定优质服务的衡量标准

范例5：海尔家电售后服务承诺

范例6：××公司服务网服务响应时间标准

范例7：上门安装服务工作标准

四、设计客户服务流程

五、建立客户服务跟踪系统

第二章 客户信息管理

 第一节 客户信息收集

一、个体客户资料的信息内容

二、公司客户资料的信息内容

三、客户信息的来源

四、信息收集的工具

五、信息收集的实施步骤

六、客户信息收集的技巧

 第二节 建立客户资料库

一、建立客户资料库的作用

二、客户资料库的内容

三、建立客户资料信息卡

范例1：客户管理卡

范例2：客户地址分类表

范例5：客户等级分类表

范例4：客户一览表

四、客户档案的建立

五、客户信息档案的管理

 第三节 客户资料分析

一、客户基本信息分析

二、客户构成分析

三、客户信用分析

四、客户对公司的利润贡献分析

 第四节 客户信息的运用

一、运用于销售工作

二、运用于客户资信控制

三、更好地为客户提供服务

第三章 客户服务分层管理

 第一节 客户服务分层

一、客户服务分层的必要性

二、客户服务分层的作用

三、客户服务分层的前提

四、客户服务分层的步骤

五、客户服务分层管理的基本法则

 第二节 大客户管理

一、大客户管理的重要性

二、大客户的识别与选择

三、大客户分析

四、大客户管理的组织

五、大客户管理的有效手段

第四章 提升客户满意度

 第一节 客户服务质量提升

一、服务质量是什么

二、制定优质服务策略

三、提升客户服务人员的素质

四、提升员工忠诚度

五、加强客户服务质量的监测

范例1：绩效评价问卷表

六、与竞争对手比较并消除差距

七、向客户寻找更好的方法

 第二节 做好售后服务

一、售后服务的含义

二、售后服务的作用

三、售后服务的主要内容

四、售后服务的方式

五、售后服务管理要点

范例2：售后服务协议书

范例3：海尔售后服务作业程序

六、售后服务的监督与考核

范例4：售后服务奖罚规则

 第三节 妥善处理客户投诉

一、正确地认识客户投诉

二、扫除客户投诉的障碍

三、客户投诉的处理

范例5：客户投诉管理表

范例6：客户投诉记录表

范例7：客户投诉管理制度

 第四节 开展客户满意度调查

一、什么是客户满意度

二、客户满意度调查的对象

三、客户满意度调查的内容

四、客户满意度调查的步骤

范例8：客户满意度调查表

五、实施客户满意度调查的注意事项

参考文献

一、确定客户服务的内容

(一)如何确定服务的内容

根据不同的范围和角度，企业为客户提供的服务可分为若干大类。客户在选择产品时，通常在有形物质和无形背景下权衡购买价值。服务表现出附加形态，在范围和内容上通常具有很大弹性。归根到底服务是企业进行市场营销的手段，营销的过程便是实施服务内容的过程。在通常情况下，服务内容主要有下列几个方面。

1．接待客户和访问客户

对客户的接待和访问是企业与客户直接联系的主要方式，它可以及时了解客户的要求和意见，是收集技术、经济信息的主要途径之一。接待客户包括接待来访、来信、来电等，客户访问是企业定期或不定期根据需要制订计划、有针对性地组织对客户的拜访，在实践中，通常有以下三种访问方式可供选择：

(1)客户访问和市场调查相结合。

(2)客户访问和产品销售相结合。

(3)客户访问和检修服务相结合。

2．咨询服务

咨询服务指企业运用各种专业知识为用户提供智力服务，包括业务咨询服务和技术咨询服务。业务咨询服务是根据客户选购产品时的各种要求，向客户介绍本企业的各种业务情况，及时解答客户提出的各种问题，帮助选型订购等。技术咨询服务是指详细介绍产品生产过程和产品质量、性能情况和检测手段以及主要能耗等技术参数，向客户提供产品说明书、价目表、使用维护说明书等。

3．质量“三包”服务

这是目前比较普及的一种服务项目，它主要是指在正常的使用条件下和保用期限内，发现产品质量问题，企业负责为客户包修、包换和包退，必要时还承担由此产生的经济损失。企业应以“质量第一”和对客户负责的精神，具体地确定“三包”范围、保用期限和明确划分责任。企业是否实行“三包”，对购买者的心理影响很大，有了“三包”可以减少客户的购买风险，化解客户后顾之忧，为产品打开市场提供了前提条件；反之，则增加了客户的购买风险，给产品的市场开拓增添了阻力。

4．安装和调试

安装和调试主要是对专业技术较高的产品在售(租)后提供的服务，直接关系到产品效能的发挥。以保证客户的经济效益，进而维护产品的竞争力和企业的声誉。如我们在商场购买空调等家电时，通常都附带有免费安装、调试等服务。

5．备品配件供应

这是发挥产品使用价值的重要条件，为了消除客户的后顾之忧，这是销售服务中一项必不可少的内容，生产企业应有计划地安排备品配件的生产，并采用多种渠道组织供应备品配件，满足客户需求。

6．技术培训

产品销售后，企业还必须把产品使用和技术一并送到客户手中，这样才能保证客户正确使用产品，使之正常运行，合理地、高效地发挥效能。随着科学技术的发展，生产企业除了在产品的设计和生产时应十分重视产品在使用中的安全性、灵活性外，还应做好客户的技术培训工作。如蒙泰软件作为一种新的印刷排版软件在市场开拓过程中，就附带有技术培训等服务项目。

企业根据客户的要求确定培训内容。技术培训服务方式有多种，可进行实务培训、理论培训；可请进来短期综合培训；可走出去长期跟踪培训，举办培训班或特殊训练班等。  7．巡回检修

服务上门，是指定期上门为客户进行产品的检查、维修和保养服务，这样在现场就能解决产品的故障、保证产品正常使用，是一种加强产需关系、提高企业信誉的有效方式，企业应把巡回检修、随叫随到服务作为一种制度长期贯彻执行。

8．特种服务

随着产需关系日益密切，企业还应运用自己的科研技术条件扩大服务范围，开展各种特殊服务，满足不同客户的特殊需求。例如开展产品租赁服务；提供大修理服务；帮助客户进行技术改造；改装、施工以及为用户调剂佘缺等。

(二)如何制定服务品质的衡量标准

以下有三个要素，是衡量客户服务质量水平高低的标准，也是体现服务差别化的主要指标。

1．时间的迅速性

这是指企业对客户的反应灵敏度与行动的迅速性，其要求从问题的产生到彻底解决问题的总时间越短越好。为客户服务可以被视为是一个解决问题的过程，从客户的问题产生(商品机能障碍、信息不足、购买不便等)开始，往往对企业的不满也就随之产生。从心理学的角度来分析，不满的程度是和时间成正比的。时间拖得越长，对企业的不满就越加重。因此，企业必须把彻底根除不满的这一段时间控制得尽可能短。这就要求企业既能控制客户问题的产生，又能一旦发现问题便迅速予以解决。

2．技术的准确性

这里的技术泛指为客户服务活动的技术，包括采用的方法、措施、策略等。因为是否准确供给客户所需求的东西以及能否有的放矢地针对客户开展活动，关系到客户对企业依赖的程度，这就给企业提出了很高的要求，而且有的放矢还能取得事半功倍的效果。

广东美的风扇集团从1998年6月3日起在上海市场推行上门维修服务会员卡制度，会员卡的全称是“家政服务卡”，凡是购买美的产品的客户，家中的彩电、冰箱、空调、VCD、录像机等10种基本家电用品的常年上门优惠优质维修服务都由美的集团负责，而且不论这些家电用品是何种品牌、何地的产品。这一服务新招在技术上有很大的创新，并且针对客户在购买家电时普遍存在的后顾之忧，采取一揽子解决的方法，使服务达到了较高的水准。

3．承诺的可靠性

承诺的可靠性是指企业对确定的服务内容是否严格执行，这既是衡量企业为客户服务水平的指标，也是衡量企业管理水平的指标，它和企业的信誉与形象密切联系在一起。因此，企业对所许承诺必须不惜代价予以执行。可以说，服务的成功与否很大程度上依赖于承诺的执行与兑现与否。

上菱冰箱厂对上海的客户做出电话报修两小时内上门服务的承诺。为了执行这一承诺，厂方公开招聘了500名维修人员，并且给每人配备了助动车及传呼机，使这一承诺得以不折不扣地执行。这一服务活动使上菱冰箱在市场竞争中处于优势地位。P22-25

中国加入WTO后，跨国公司纷纷在中国建立了生产基地，“Made in China”已为世界人民所熟悉，中国已成为了世界工厂。然而，工厂的管理并不是件容易的事。尤其是在产品品种越来越多、产品生命周期越来越短的市场环境下，工厂管理的压力越来越大：客户要求交货期更短、更准时，且价格更低，品质要更好。

工厂是制造型企业的中心，工厂管理的好坏，直接影响着产品“质量、成本、交货期”等各项指标的完成，伴随着微利时代的到来和组织结构趋向扁平化的今天，工厂管理在企业中将扮演愈加重要的角色！工厂管理者既要带领团队完成各项工作任务，又要有效地管理生产的进度、质量、成本和人员。如何进行工厂管理和控制，如何协同各个部门共同处理工厂管理中的各种问题，这已成为中国企业工厂管理人员必须掌握和重视的职业化技能。

基于此，我们策划了工厂管理丛书，旨在为工厂管理人员提供一些工厂管理的思路、方案、方法与技巧。

工厂管理的重点是品质控制、釆购作业、物料管理、客户服务、5S管理、外包业务等，这也是常常困扰管理者的事务，因而工厂管理丛书的编写也着重于这六个方面，每一方面可以自成体系，独立成书，如果组合起来阅读、运用，则可构建一个全方位的工厂管理体系。

本丛书引进、吸收了国外的先进管理方式、经验，同时结合了国内企业传统的优秀管理方法，尤其是借鉴了珠三角、长三角地区企业的工厂管理经验和方法。

《工厂客户服务管理》是该丛书中的一本。客户服务是大势所趋，对企业来说，这也是在激烈的市场竞争中制胜的法宝之一；对客户来说，则是衡量一个企业是否值得信赖重要标准。本书从客户服务的角度出发，着重从以下几个方面来介绍：

其一，客户服务管理概述。首先介绍客户与客户服务的概念、分类及企业同客户的关系，再就客户服务的组织、客户服务体系的建立提供一些实用的解决方案。

其二，客户信息管理。就客户信息管理的各个环节——信息收集、资料库建立、客户资料分析、客户信息运用的操作步骤、方法和注意事项。

其三，客户分层管理。首先介绍客户服务分层的必要性、前提、作用及操作步骤，再着重就大客户辨识和管理的方法与要领做详细的解说。

其四，提升客户满意度。介绍客户满意度提升的各种手段——服务质量提升、做好售后服务、处理客户投诉、开展客户满意度等的操作方法、技巧及细节。

本书的内容实操性比较强，尤其是文中所举的实例、制度与表单，是目前一些知名企业的工厂正在运行的文件，读者在使用本书的过程中，可根据本工厂的实际情况和工作的具体要求，做一些个性化的修改，以便更切合实际，但切不可照搬照用。

本书由李强、邓清华主编。在编写的过程中，众多优秀咨询顾问和一线管理精英给予了指点和支持，他们是：徐航、李国新、李宝芹、杨舂、陈波、周波、高琨、赵辉、刘婷、刘玮、钟玲、武亮、邓清华、夏献平、孙桂华、吴业东、牛承德、喻伟。

本书的编写参阅了大量文献，在此，特向所有文献和资料的作者表示衷心的感谢！其中主要书目已附于书后，但仍难免疏漏之处，敬请谅解！